【正文】 作的過(guò)程中，與公司內(nèi)部員、職工發(fā)生矛盾 沖突未能及時(shí)解決者，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行包庇、隱瞞者； 與客戶發(fā)生無(wú)理糾紛，影響公司形象和名譽(yù)者； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 10 在公司內(nèi)不能及時(shí)制止流言蜚語(yǔ)而是散布謠言，影響公司團(tuán)結(jié)者； 工作態(tài)度消極、被動(dòng)，不能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任者； 工作中玩忽職守而給公司造成一定損失者； 管理過(guò)程中，態(tài)度惡劣，與其它人員發(fā)生爭(zhēng)吵、打鬧者； 值班時(shí)擅自離開(kāi)工作崗位，做私事或與工作無(wú)關(guān)的事； 在突發(fā)事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管； 監(jiān)守自盜、以權(quán)謀私 經(jīng)他人揭發(fā)，情況屬實(shí)； 私自外出打架斗毆，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)； 對(duì)公司同事進(jìn)行暴力、威脅、恐嚇，妨害團(tuán)體秩序； 散布不利于公司的謠言，挑撥勞資雙方發(fā)生矛盾； 利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受到損害； 不站在公司立場(chǎng)維護(hù)公司利益，導(dǎo)致?lián)p失； 違背公司制定的其它行為規(guī)范者。 品質(zhì)管理部獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵(lì)員、職工的敬業(yè)精神，特制定本條例。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施考核，對(duì) 公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對(duì)公司工作計(jì)劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對(duì)特定事物全權(quán)處理。 頒布日期 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 8 文化專員崗位說(shuō)明書 崗位名稱 文化專員 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 物業(yè)總經(jīng)理 職責(zé)： 一、負(fù)責(zé)編輯和組稿，修訂、完善各項(xiàng)目部上報(bào)的新聞稿件； 二、負(fù)責(zé)新聞采寫，在采訪中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，多寫些業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)建立問(wèn)題 ； 三、建立企業(yè)文化信息庫(kù)，負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)工作，塑造企業(yè)形象； 四、負(fù)責(zé)記錄公司歷次大事和各種活動(dòng)，建全文化建設(shè)資料，完善相應(yīng)的檔案管理； 五、負(fù)責(zé)企業(yè)形象宣傳、推廣，協(xié)助導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（ VI）； 六、企業(yè)內(nèi)刊版面和內(nèi)容的策劃工作，不斷提出改進(jìn)方案； 七、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)公司內(nèi)部活動(dòng)進(jìn)行策劃、組織和實(shí)施； 八、對(duì)外宣傳企業(yè)文化，進(jìn)行品牌文化推廣，提高公司美譽(yù)度和知名度； 九、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)推行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及管理理念； 十、利用宣傳欄、內(nèi)刊和微信平臺(tái)組織開(kāi)展專題宣傳活動(dòng)，如支持集團(tuán)業(yè)務(wù)和管理方面的創(chuàng)新與變革、企業(yè) 文化創(chuàng)建活動(dòng)等； 十一、通過(guò)舉辦各種文化活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)文化的傳播，加強(qiáng)公司與業(yè)主間互相了解和溝通； 十二、向小區(qū)業(yè)主宣傳政府有關(guān)物業(yè)的政策、法規(guī)，小區(qū)的公共管理制度，提供的 服務(wù)項(xiàng)目和和措施，開(kāi)展公益性活動(dòng)； 十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 任職要求： 一、教育：大專科或以上； 二、工作、素質(zhì)要求： 有一定口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、協(xié)調(diào)溝通能 力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識(shí)面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能 。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施考核，對(duì)公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對(duì)公司工作計(jì)劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對(duì)特定事物全權(quán)處理。 十四、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理 活動(dòng)實(shí)施考核，對(duì)公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對(duì)公司工作計(jì)劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、對(duì)本部門人員的獎(jiǎng)懲權(quán)； 四、經(jīng)公司授權(quán)，對(duì)特定事物全權(quán)處理。 天津市萬(wàn)潔物業(yè)管理有限公司 品 質(zhì) 管 理 部 工 作 手 冊(cè) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 2 目 錄 序號(hào) 文件名稱 編碼 頁(yè)碼 一 組織架構(gòu) 3 二 部門職責(zé) 4 三 崗位職責(zé)說(shuō)明書 58 1 品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位說(shuō)明書 5 2 品質(zhì)專員崗位說(shuō)明書 6 3 文化專員崗位說(shuō)明書 7 4 培訓(xùn)專員崗位說(shuō)明書 8 四 品質(zhì)監(jiān)督部工作紀(jì)律 9 五 品質(zhì)管理部須知 10 六 品質(zhì)管理部工作流程 1115 七 質(zhì)量檢查規(guī)定 1621 1 物業(yè)公司月檢規(guī)定 1618 2 物業(yè)公司周檢工作規(guī)定 1921 八 培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo) 22 九 培訓(xùn)工作作業(yè)規(guī)程 2225 十 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2629 十一 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3033 十二 服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程 3435 十三 項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查流程 3638 十四 服務(wù)質(zhì)量檢查 /考評(píng)作業(yè)規(guī)程 3941 十五 公司計(jì)劃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 42 十六 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用作業(yè)規(guī)程 4345 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 3 組織架構(gòu) 品質(zhì)管理部經(jīng)理 文化管理專員 品質(zhì)管理專員 培訓(xùn)管理專員 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 4 部門職責(zé) 一級(jí)職能 二級(jí)職能 三級(jí)職能 品質(zhì)管理 品質(zhì)體系建設(shè) – 制定公司管理制度體系 – 組織編制 ISO 質(zhì)量體系文件，其中包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄表格 – 制定組織 ISO9000 知識(shí)和質(zhì)量體系的培訓(xùn)計(jì)劃 – 組織管理制度體系和質(zhì)量體系的貫徹落實(shí) 品質(zhì)監(jiān)督 – 按照規(guī)定監(jiān)督管理質(zhì)量體系的執(zhí)行情況 – 負(fù)責(zé)組織管理制度體系的審定 – 負(fù)責(zé)組織對(duì) ISO 質(zhì)量體系的內(nèi)審 – 負(fù)責(zé)組織 ISO 質(zhì)量體系接受外審及認(rèn)證 – 負(fù)責(zé)組織認(rèn) 證機(jī)構(gòu)對(duì) ISO 質(zhì)量體系的監(jiān)督審核 – 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行進(jìn)行跟蹤 – 根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行存在的問(wèn)題，制定實(shí)施糾正和預(yù)防措施 – 維護(hù)完善質(zhì)量體系 – 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況 業(yè)績(jī)管理 業(yè)績(jī)指標(biāo)制定 – 收集制定業(yè)績(jī)指標(biāo)的原始資料 – 每年年底確定次年的公司各部門業(yè)績(jī)指標(biāo) 業(yè)績(jī)考核 – 每年年底協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)績(jī)考核工作 – 將考核結(jié)果形成報(bào)告 計(jì)劃管理 計(jì)劃制定 – 收集各部門年度、季度、月度工作計(jì)劃作為制定依據(jù) – 制定公司年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃 計(jì)劃跟蹤 – 跟蹤工作計(jì)劃落實(shí)情況 ，督促各部門實(shí)施工作計(jì)劃 – 定期提交工作計(jì)劃完成情況報(bào)告 – 每月月底進(jìn)行各種管理指數(shù)的統(tǒng)計(jì)（如：業(yè)主投訴率、員工違紀(jì)率、設(shè)備完好率、業(yè)主滿意率、事故發(fā)生率等） – 對(duì)各種管理指數(shù)實(shí)施分析，并形成報(bào)告 – 完成公司、本部門年度工作總結(jié)及月工作小結(jié) – 完成專項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)工作總結(jié) – 對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)形成書面材料并予推廣 特定事 務(wù)管理 投訴處理及求助 – 監(jiān)督、協(xié)助公司業(yè)主投訴、求助、回訪工作 – 負(fù)責(zé)直接向公司投訴和求助 緊急事務(wù)處理 – 負(fù)責(zé)參與組織對(duì)緊急事務(wù)的處理 – 負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的分析匯報(bào) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 5 崗位職責(zé)說(shuō)明書 品質(zhì)管 理部經(jīng)理崗位說(shuō)明書 崗位名稱 品質(zhì)管理部經(jīng)理 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 物業(yè)總經(jīng)理 職責(zé)： 一、 負(fù)責(zé)公司管理制度體系及 ISO9000 質(zhì)量體系建立、組織實(shí)施； 二、負(fù)責(zé)組織對(duì) ISO9000 質(zhì)量管理體系的內(nèi)審、外審及認(rèn)證； 三、完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時(shí)向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況； 四、負(fù)責(zé)公司計(jì)劃管理的組織工作； 五、 組織巡視、檢查公司各部門、各崗位工作是否符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 六、組織公司品質(zhì)督查、客戶滿意度調(diào)查工作； 七、負(fù)責(zé)協(xié)助公司制定全公司各部門業(yè)績(jī)指標(biāo)，牽頭統(tǒng)計(jì)和考核公司 各部門業(yè)績(jī)指標(biāo)； 八、參與公司重大緊急事務(wù)的協(xié)調(diào)處理； 九、負(fù)責(zé)本公司物業(yè)管理服務(wù)、質(zhì)量管理體系等對(duì)內(nèi)、對(duì)外的組織協(xié)調(diào)工作； 十、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)人員的考評(píng)、考核工作； 十一、 加強(qiáng)與公司各部門之間的溝通，協(xié)調(diào)，及時(shí)處理、解決工作中存在的矛盾，認(rèn)真完成各項(xiàng)管理任務(wù)； 十二、負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核； 十三、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職要求： 一、教育：大專 、 科或以上； 二、工作、素質(zhì)要求：具有較強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)水平，熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)和質(zhì)量管理理論，有較強(qiáng)溝通能力和組織能力。 頒布日期 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 6 品質(zhì)專員崗位說(shuō)明書 崗位名稱 品質(zhì)專員 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 品質(zhì)管理部經(jīng)理 職責(zé)： 一、參與編制公司質(zhì)量體系文件； 二、制定組織實(shí)施 ISO9000 知識(shí)和質(zhì)量體系的培訓(xùn)計(jì)劃； 三、組織管理體系和質(zhì)量體系的貫徹落實(shí)； 四、維護(hù)完善質(zhì)量體系文件； 五、負(fù)責(zé)定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查； 六 、按規(guī)定監(jiān)督管理體系的執(zhí)行情況，開(kāi)展公司品質(zhì)督查工作； 七、參與質(zhì)量體系的內(nèi)審、外審認(rèn)證； 八、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況； 九、參與編制公司年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃； 十、參與公司管理工作月報(bào)的編制； 十一、參與業(yè)主滿意度調(diào)查工作； 十二、 受理業(yè)主和職員投訴，并督促、協(xié)助相關(guān)部門及時(shí)處理 ； 十三、 對(duì)違反公司制度的人員，參照《各部門獎(jiǎng)懲細(xì)則》進(jìn)行處罰。 任職要求： 一、教育：大?？苹蛞陨希? 二、工作、素質(zhì)要求： 有 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ，有質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn) 。 頒布日期 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 7 培訓(xùn)專員崗位說(shuō)明書 崗位名稱 培訓(xùn)專員 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 品質(zhì)管理部經(jīng)理 職責(zé)： 一、 制定公司及本部年度培訓(xùn) 計(jì)劃 和專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 ； 二、 開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫培訓(xùn)教案，講授培訓(xùn)課程， 組織軍事化培訓(xùn)； 三、組織管理體系和質(zhì)量體系的貫徹落實(shí)； 四、 協(xié)助上級(jí)建立并優(yōu)化培訓(xùn)體系，建立內(nèi)部及外部師資庫(kù)、教材庫(kù)、試題庫(kù)和案例庫(kù)等 ； 五、 負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，組織內(nèi)外部講師資源、審核課程并落實(shí)培訓(xùn) ； 六、 協(xié)助上級(jí)編制并完善公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施 ； 七、 設(shè)計(jì)并落實(shí)員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，跟蹤關(guān)鍵員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃落實(shí)情況； 八、 負(fù)責(zé)相關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目的組織開(kāi)展，并向 經(jīng)理匯報(bào)工作 ； 九、參與編制公司年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃； 十、參與公司管理工作月報(bào)的編制； 十一、 調(diào)查及確定各部員工培訓(xùn)需求，給部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供 建議 ； 十二、負(fù)責(zé)公出用車管理； 十三、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施考核，對(duì)公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對(duì)公司工作計(jì)劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對(duì)特定事物全權(quán)處理。 任職要求： 一、教育：大專科或以上； 二、工作、素質(zhì)要求： 在同等職位兩年以上相關(guān)崗職經(jīng)歷，有一定口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、協(xié)調(diào)溝通能力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識(shí)面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能 。 頒布日期 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 9 品質(zhì)管理部工作紀(jì)律 品質(zhì)監(jiān)督部職員自律八條 熱愛(ài)公司，模范遵守《公司管理制度》、《員工手冊(cè)》的規(guī)定； 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密； 廉潔奉公，不接受公司員工工作上的“吃、請(qǐng)、送”； 自覺(jué)維護(hù)集 體利益和公司聲譽(yù)，不拉幫結(jié)派，不傳播有損公司利益的言論； 秉公辦事，處事公平，不假公濟(jì)私，徇私舞弊，不對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明值勤，以身作則，樹(shù)立良好的部門形象。 獎(jiǎng)勵(lì) 品質(zhì)管理部職員有以下行為者，予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好公司形象和口碑； 認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或管理工作得力，超額 完成工作任務(wù)者； 在工作中大膽創(chuàng)新，取得顯著效果，對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納應(yīng)用者； 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者； 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者； 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者； 同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績(jī)者； 公司認(rèn)可的其它獎(jiǎng)勵(lì)行為。 獎(jiǎng)勵(lì) 和懲罰標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰標(biāo)準(zhǔn)按公司相關(guān)規(guī)定或《各部門獎(jiǎng)懲細(xì)則》執(zhí)行。 品質(zhì)管理部須知 針對(duì)各種新頒布的國(guó)家法規(guī)與公司制度，品質(zhì)管理部所有職