【正文】 的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄業(yè)主。. 三人以上交談，要用相互都懂的語言。. 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他業(yè)主走近，應(yīng)點(diǎn)頭和用眼神示意表示歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示冷落業(yè)主。. 交談時(shí)目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解業(yè)主談話的內(nèi)容或主題。. 站立或落座時(shí)交談，應(yīng)保持正確站姿或坐姿。不可東張西望或心不在焉，不應(yīng)摸臉、挖耳朵、挖鼻子、撓癢、敲桌等不良動(dòng)作。. 行為舉止. 面對(duì)業(yè)主說話前著制服應(yīng)先敬軍禮，不得伸懶腰，不得雙手叉腰、交叉胸前、插入衣兜等不良動(dòng)作。. 員工需佩戴胸牌上崗。. 員工不得留長(zhǎng)指甲，員工要每天勤刷牙漱口，要勤洗手、剪指甲，指甲邊緣不得有污垢、臟物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不得佩帶任何首飾，噴刺激性氣味強(qiáng)的香水。. 頭發(fā)順暢整潔，不的留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，蓄發(fā)（戴假發(fā)）不得露于帽外，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過一點(diǎn)五厘米，不得燙發(fā)、染發(fā)，染發(fā)只準(zhǔn)染黑顏色。4. 工作規(guī)程. 儀容儀表. 保持整潔、大方、得體。2. 范圍秩序維護(hù)部全體員工3. 職責(zé). 秩序維護(hù)員及秩序維護(hù)部所屬員工需自覺遵守，按要求上崗。 . 嚴(yán)格按《秩序維護(hù)部交接班指導(dǎo)文件》執(zhí)行交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班及私自竄班。熟知各項(xiàng)突發(fā)事件或異常情況的處理程序，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 . 堅(jiān)守崗位，提高警惕。. 紀(jì)律. 愛崗敬業(yè)，服從指揮；遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，文明服務(wù)，禮貌待人，積極主動(dòng)，勇敢無畏。4. 工作程序. 作息規(guī)定進(jìn)入工作中午用餐站隊(duì)接班換工裝晚間用餐簽到進(jìn)入工作站隊(duì)下班簽到下班秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)值班制度，倒班形式為三班運(yùn)行（上12小時(shí)休24小時(shí)），長(zhǎng)白班每周休息一天（根據(jù)實(shí)際情況定休息日）。3. 職責(zé) . 秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通及業(yè)主的正常生活秩序。秩序維護(hù)員管理指導(dǎo)文件1. 目的通過制定秩序維護(hù)員作息、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保秩序維護(hù)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)秩序維護(hù)工作的正常運(yùn)行及樓內(nèi)工作人員的正常生活秩序。. 如發(fā)生跑水或漏水等突發(fā)事件，及時(shí)處理和報(bào)告。. 檢查樓內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施，如：門、窗、電梯、指示牌、空調(diào)等。. 負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)閑雜人等的逗留。. 如發(fā)現(xiàn)可疑人員，主動(dòng)上前詢問。. 巡邏崗的崗位職責(zé). 秩序維護(hù)員巡視過程中，要保持高度的警惕性和警覺性，眼、耳、鼻、手其用。. 對(duì)應(yīng)該保留的錄像保存好。. 做好接聽電話，協(xié)調(diào)各項(xiàng)報(bào)修、詢問等相關(guān)工作。做好交接班工作，認(rèn)真填寫相關(guān)工作的各項(xiàng)記錄。. 熟悉設(shè)備的基本原理、功能，熟練操作技術(shù)，協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行修理、維護(hù)，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。. 積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。. 做好領(lǐng)導(dǎo)車位的預(yù)留。. 負(fù)責(zé)對(duì)車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的管理。. 停車場(chǎng)的崗位職責(zé). 要求熟記業(yè)主車牌號(hào)碼。. 領(lǐng)導(dǎo)出入要敬禮. 負(fù)責(zé)協(xié)助前車場(chǎng)秩序維護(hù)員對(duì)門口領(lǐng)導(dǎo)車位進(jìn)行管理. 負(fù)責(zé)崗位周圍的衛(wèi)生管理。. 門崗的崗位職責(zé). 負(fù)責(zé)樓內(nèi)來人來訪的登記和管理工作。. 掌握部門設(shè)備操作與運(yùn)行情況（消防、可視監(jiān)控設(shè)備）。. 負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)的交通管理工作。. 定期開展安全檢查，做好對(duì)消防和突發(fā)事件（水災(zāi)、火災(zāi)等）的應(yīng)急處理。. 負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員的考核。監(jiān)督檢查各崗位秩序維護(hù)員工作質(zhì)量，如：崗姿、儀容儀表、記錄填寫、出勤等。2. 適用范圍適用于管理處秩序維護(hù)部。因此一方面要抓好秩序維護(hù)對(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真完善各項(xiàng)治安防范制度，落實(shí)治安防范措施；另一方面，要搞好物業(yè)治安防范的硬件設(shè)施建設(shè)，建立并完善的監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等，應(yīng)購(gòu)置充足的對(duì)講機(jī)、巡更器及其他治安工作所需的設(shè)備等。一定要“端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動(dòng)、盡心盡職”這十六個(gè)字作為秩序維護(hù)人員處理問題的準(zhǔn)則。. 堅(jiān)持“服務(wù)第一、用戶至上”的服務(wù)宗旨管理就是服務(wù)，秩序維護(hù)也是一種服務(wù)。. 堅(jiān)持重點(diǎn)防范與一般管理相結(jié)合的原則不光要做好平時(shí)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控，還要特別注意重點(diǎn)區(qū)域（重要庫(kù)房，貴重物品存放處，事故易發(fā)地段等）、重要時(shí)段（半夜三更、重大節(jié)慶、活動(dòng)日等）的保安工作。. 堅(jiān)持專業(yè)治安防范與群防群治相結(jié)合的原則物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安防范也應(yīng)與社會(huì)治安防范一樣，應(yīng)堅(jiān)持專群結(jié)合的原則。. 堅(jiān)實(shí)物業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合的原則任何物業(yè)，無論其封閉程度多大，也只是所在城市的一個(gè)建筑點(diǎn)，是該城市的一個(gè)小社區(qū)，其治安工作也必然只是城市市區(qū)治安的一部分，物業(yè)管理中的治安工作有賴于社會(huì)力量和公安部門的支持。衡量治安工作的第一標(biāo)準(zhǔn)就是物業(yè)范圍內(nèi)不發(fā)生任何刑事案件，不出治安事故。. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的基本原則. 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則治安工作如同消防工作一樣，關(guān)鍵是要做好預(yù)防工作，應(yīng)防患于未然。. 服務(wù)性強(qiáng)，物業(yè)治安管理屬物業(yè)管理整體工作的一部分，從本質(zhì)上講，是為用戶提供保衛(wèi)安全服務(wù)。. 加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的精神文明建設(shè)。. 必須終止任何影響業(yè)主或使用人身心健康的行為，維護(hù)正常的生活秩序與工作秩序。. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的作用. 必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場(chǎng)所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。不過，一些商業(yè)樓宇在非辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間還是采用封閉式治安管理，以確保業(yè)主用戶的財(cái)產(chǎn)安全。其特點(diǎn)是整個(gè)物業(yè)為封閉體系，物業(yè)入口由秩序維護(hù)人員每天24小時(shí)看守，用戶有專用通行證件，外來人員須征得物業(yè)內(nèi)用戶同意并辦理登記手續(xù)方可入內(nèi)。流動(dòng)崗哨—種是有指定巡查路線的，另一種則無巡查路線。. 從管理或管理的空間來劃分：. 固定崗：門崗及各種重要位置的崗，如停車場(chǎng)崗、轉(zhuǎn)門崗、辦公室、會(huì)議室、活動(dòng)室、等重要區(qū)域設(shè)崗等都是固定崗。. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的任務(wù)從目前物業(yè)管理實(shí)踐來看，物業(yè)管理安全保衛(wèi)的任務(wù)主要有以下三項(xiàng)。試想一下，如果一個(gè)物業(yè)管理公司連業(yè)主或使用人的生命與財(cái)產(chǎn)(包括物業(yè)這一“不動(dòng)產(chǎn)”在內(nèi))安全，都不能提供切實(shí)保證，那么還管理什么物業(yè)呢?. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)職責(zé)是通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，確保業(yè)主或使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。物業(yè)管理安全保衛(wèi)可簡(jiǎn)稱為“安?！?，從事安全保衛(wèi)的人稱為“秩序維護(hù)員”。4. 工作程序. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的涵義. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的對(duì)象是房屋建筑、附屬設(shè)備和公共設(shè)施。秩序維護(hù)部工作手冊(cè) 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期：工作手冊(cè)文件目錄1. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)概述2. 秩序維護(hù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé). 門崗的崗位職責(zé). 前車場(chǎng)的崗位職責(zé). 監(jiān)控室的崗位職責(zé). 巡邏崗的崗位職責(zé)3. 內(nèi)部管理. 秩序維護(hù)管理指導(dǎo)文件. 儀容儀表管理指導(dǎo)文件. 寢室管理指導(dǎo)文件. 電視管理規(guī)定指導(dǎo)文件. 軍體訓(xùn)練指導(dǎo)文件. 秩序維護(hù)部考勤、考核指導(dǎo)文件. 秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部溝通指導(dǎo)文件（培訓(xùn)、例會(huì)）. 清潔衛(wèi)生指導(dǎo)文件 4. 崗位操作文件. 秩序維護(hù)部常用器具操作指導(dǎo)文件. 秩序維護(hù)語言對(duì)接指導(dǎo)文件. 門崗（售樓）崗位操作指導(dǎo)文件. 巡邏崗崗位操作指導(dǎo)文件. 車場(chǎng)崗崗位操作知道文件. 秩序維護(hù)員交接班操作指導(dǎo)文件. 監(jiān)控崗位操作指導(dǎo)文件. 裝修管理操作指導(dǎo)文件 . 臨時(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)文件. 內(nèi)部消防組織. 消防設(shè)施設(shè)備管理指導(dǎo)文件. 消防檢查指導(dǎo)文件. 動(dòng)火審批指導(dǎo)文件. 消防演習(xí)預(yù)案指導(dǎo)文件. 消防知識(shí)培訓(xùn)指導(dǎo)文件. 突發(fā)事件操作指導(dǎo)文件 物業(yè)管理安全保衛(wèi)概述1. 目的使員工了解物業(yè)管理安全保衛(wèi)的涵義2. 范圍全體秩序維護(hù)員3. 職責(zé). 秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常管理、講解及協(xié)調(diào)。. 秩序維護(hù)員領(lǐng)班負(fù)責(zé)傳授、教導(dǎo)、培訓(xùn)管理。但是物業(yè)管理又是以人為本，業(yè)主與使用人的生命與財(cái)產(chǎn)安全是最基本、最基礎(chǔ)的物業(yè)管理要求。物業(yè)管理有了安全保障，才會(huì)有清潔要求、便捷要求、舒適要求、享受要求、豪華要求等等，否則一切物業(yè)管理便無從談起。. 危及或影響的因素常見的如電線短路、電梯關(guān)人、水管爆裂、火警、偷盜 以及噪聲等；還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止。. 從安全保衛(wèi)的性質(zhì)來劃分：. 治安管理：防盜、防流氓犯罪活動(dòng)、防各種破壞活動(dòng)；. 消防管理：防火、防電梯故障及各種自然災(zāi)害；. 交通管理：防交通事故、防車輛失竊、維護(hù)管區(qū)內(nèi)交通秩序。. 流動(dòng)崗：各種流動(dòng)的巡查、巡更則是流動(dòng)崗哨。. 從管理的方式來劃分：. 封閉式管理：適用于政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)等一些要害部門和一些因其住戶有特別要求的物業(yè)管理。. 開放式管理：一些大的住宅小區(qū)和商業(yè)樓宇都采用開放式管理方式，不僅用戶無需辦理專用通行證件，且外來人員只要著裝整潔也可自由進(jìn)出。. 從安全工作所處狀態(tài)來劃分：. 正常狀態(tài)下的安全保衛(wèi)管理：是指按原定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行任務(wù)的管理；. 非正常狀態(tài)下的安全保衛(wèi)管理：是指突發(fā)性的事件、案件處理，緊急情況下的臨時(shí)性處置、管制。. 必須阻止或防止任何危及業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)的行為。如終止噪聲、廢氣對(duì)業(yè)主或使用人的影響，維持正常的交通秩序，以及制止外來人員的干擾、騷擾。. 確保一方安全，打擊各種犯罪活動(dòng)，同時(shí)維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，為改革開放與社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造條件。因此，對(duì)物業(yè)管理公司的秩序維護(hù)員，要始終樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，融嚴(yán)格認(rèn)真與真誠(chéng)禮貌于一體，既要堅(jiān)持原則按章辦事，又要文明禮貌，樂于助人。物業(yè)管理中的治安工作的根本目的就是保障用戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)用戶正常的工作及生活秩序，確保物業(yè)的正常使用及免遭破壞。做好各項(xiàng)預(yù)防工作是治安工作的關(guān)鍵，故秩序維護(hù)員應(yīng)時(shí)刻提高警惕，防止可疑人員進(jìn)入管轄區(qū)域，防止各類刑事案件和治安事故的發(fā)生。因此，物業(yè)管理公司屬下的秩序維護(hù)部應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系，及時(shí)了解社會(huì)治安情況，掌握犯罪分子動(dòng)向，積極配合公安部門搞好物業(yè)周圍的治安工作，打擊不法分子的違法亂紀(jì)行為，確保物業(yè)的安全，為社會(huì)治安工作做出貢獻(xiàn)。一方面應(yīng)強(qiáng)調(diào)、突出物業(yè)管理公司秩序維護(hù)部門的秩序維護(hù)員職責(zé)，不斷改進(jìn)工作，提高治安管理工作水平，另一方面應(yīng)主動(dòng)向廣大住、用戶宣傳治安政策、知識(shí)，宣講治安動(dòng)態(tài)，曉以注意事項(xiàng)，強(qiáng)化他們的安全防范意識(shí)，爭(zhēng)取他們的理解、支持與配合，只有這樣，物業(yè)管理區(qū)域的治安工作才能更全面、更有效?？傊煌愋臀飿I(yè)的秩序維護(hù)管理部門應(yīng)根據(jù)自身物業(yè)治安管理特點(diǎn)，分清主次、輕重，將重點(diǎn)防范與一般管理和很好地結(jié)合起來。治安管理者必須緊緊圍繞努力為用戶提供盡善盡美的服務(wù)這一中心開展的治安管理工作，既要有公安人員的警惕性，又要有物業(yè)管理人員的服務(wù)性；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要時(shí)刻替用戶著想，主動(dòng)幫助用戶解決困難；既要與違法犯罪分子堅(jiān)決斗爭(zhēng)，又要為用戶提供熱情、周到服務(wù)。. 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓，人防技防相結(jié)合的原則物業(yè)管理中的治安工作的好壞既要靠治安工作的軟件管理，也要靠治安防治的硬件實(shí)施。秩序維護(hù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1. 目的明確崗位職責(zé)，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。3. 組織架構(gòu)項(xiàng)目秩序部主管領(lǐng)班1人領(lǐng)班1人領(lǐng)班1人巡邏崗監(jiān)控室停車場(chǎng)門崗4. 崗位職責(zé). 秩序維護(hù)部主管的崗位職責(zé). 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常管理工作。. 負(fù)責(zé)每日檢查管理處安全防范工作。. 負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)部每月工作、培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。. 做好秩序維護(hù)員的培訓(xùn)工作，提高秩序維護(hù)員個(gè)人工作能力，如軍體、文明用語、記錄填寫等。. 及時(shí)向員工傳達(dá)公司、管理處、部門新信息和規(guī)定。. 完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。. 負(fù)責(zé)節(jié)假日業(yè)主加班的登記. 負(fù)責(zé)物品出入的管理. 負(fù)責(zé)對(duì)施工人員和維修人員的管理。. 負(fù)責(zé)本崗位各物品的使用和管理。. 負(fù)責(zé)車輛按位停放、擺放整齊。. 正確使用交通手勢(shì)，聲音洪亮。. 管轄區(qū)域內(nèi)無小商小販。. 監(jiān)控室的崗位職責(zé). 負(fù)責(zé)可視監(jiān)控設(shè)備的監(jiān)視和運(yùn)用，做好檢查、操作等工作，不得擅離職守。. 對(duì)可視、通訊設(shè)備等相關(guān)物品要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，確保監(jiān)控設(shè)施各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況良好。. 與工作無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入監(jiān)控室，保持監(jiān)控室衛(wèi)生清潔。整理報(bào)給上級(jí)。. 對(duì)鑰匙的使用和保管做好相應(yīng)的記錄《鑰匙借用登記表》。. 按照固定路線和點(diǎn)位進(jìn)行巡視，及時(shí)填寫《巡邏記錄表》。如有業(yè)主需要幫助時(shí)（如手拿重物等），秩序維護(hù)員要主動(dòng)上前協(xié)助。. 負(fù)責(zé)樓內(nèi)各項(xiàng)消防設(shè)施的巡檢、維護(hù)管理。. 負(fù)責(zé)未在指定吸煙區(qū)域吸煙人員的管理。. 夜間負(fù)責(zé)檢查樓內(nèi)各辦公室鎖門情況。（維修）人員施工（維修）現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生監(jiān)督。2. 范圍秩序維護(hù)部全體員工。 . 秩序維護(hù)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的報(bào)告與處理。. 軍體訓(xùn)練除全體秩序維護(hù)員定期訓(xùn)練外，每天無特殊情況下夜班秩序維護(hù)需訓(xùn)練20分鐘（按每年制定的軍體訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)施）由軍體教官負(fù)責(zé)組織實(shí)施，無軍體教官的由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 . 按《員工手冊(cè)》要求著裝上崗。 . 愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，熟悉園區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法。 . 認(rèn)真參加軍體培訓(xùn)及消防演練工作。 秩序維護(hù)員儀容儀表