【正文】 ，維護(hù)公司質(zhì)量體系文件運(yùn)行，保障各 項(xiàng)管理規(guī)章制度實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，全面提升管理服務(wù)品質(zhì)。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保存質(zhì)量體系文件和資料管理形成的全套記錄，各部門或文件持有人員負(fù)責(zé)保存持有的記錄，保存期為 3 年。 ，應(yīng)以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)進(jìn)行更改，以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。 、版本號(hào)、生效日期。 人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時(shí)，由工作交接負(fù)責(zé)人回收所發(fā)文件，品質(zhì)管理部在《發(fā)文登記表》中注明文件調(diào)整原因和時(shí)間。 d) 按法律、法規(guī)或合同規(guī)定應(yīng)提供借閱的需方。 b) 是公司的主管上級(jí)。 文件的補(bǔ)發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 文件的更改通知，更改換頁、換版的文件一律歸檔。 歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)和編號(hào)（外來文件除外）。 公司實(shí)行外來文件閱批規(guī)定，即所有屬于受控制范圍的外來文件，由品質(zhì)管理部經(jīng)理填寫《發(fā)文稿箋》，連同文件一并呈總經(jīng)理閱批，并按閱批意見傳遞分發(fā)或歸檔。需分發(fā)的，還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。 c) 顧客或其他單位提供的有關(guān) 物業(yè)管理的來文、來函。 外來文件的管理 外來文件包括： a) 本物業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例。 作廢文件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（如一年）集中銷毀的方式應(yīng)考慮方便、適用、可行。 作廢 /失效質(zhì)量體系文件的處置 品質(zhì)管理員應(yīng)在更換新頁或新版的同時(shí)，撤回舊頁或舊版本文件。下列情況之一時(shí)，文件應(yīng)予以 換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時(shí)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 23 文件更改的標(biāo)識(shí)和記錄 文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識(shí)、修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)上予以識(shí)別，在《文件更改記錄》上及時(shí)予以記錄，以便核對(duì)、識(shí)別。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改審批單》上予以規(guī)定，并且由品質(zhì)管理部進(jìn)行。 文件更改應(yīng)由品質(zhì)管理部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以便文件的持有部門 和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識(shí)。 文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改的《受控文件清單》，以便于了解文件變動(dòng)的情況和檢索。 文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。 文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù)制或作非授權(quán)的涂改。 質(zhì)量體系文件的使用 品質(zhì)管理部應(yīng)確保凡公司需要的部門人員均能及時(shí)得到有效版本的文件。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 22 質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理，確保質(zhì)量體系文件的資料使用的有效性。 填寫檢查時(shí)應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。 處理結(jié)果： 對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 21 機(jī)電設(shè)備管理： 主要由維修部 部長 組織其主管事務(wù)班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好 率、 供暖 及時(shí)率。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作） 維修工作： 抽查 810 個(gè) 樓棟 進(jìn)出門、 10%的路燈、 2%的樓道走廊燈、 10%的 排 風(fēng)口。重點(diǎn)抽查 辦公區(qū)、設(shè)備 房、倉庫、 工具間 、衛(wèi)生間。 車輛管理： 抽查 1個(gè)停車場(chǎng) (庫 )的出入口崗?fù)?，觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作 5分鐘 (儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1 個(gè)摩托車、自行車保管站；抽查 23份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 20 檢查項(xiàng)目和抽檢內(nèi)容： 客服 工作： 抽查 23個(gè)辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理意見，抽查 2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。有條件的管理 處 ，可 由 項(xiàng)目經(jīng)理 、 客服部長 分組帶隊(duì)檢查。 檢查的方式方法： 時(shí)間安排： 每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。 周檢要求： 每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。 物業(yè) 項(xiàng)目 管理 處 經(jīng)理 安排內(nèi)業(yè) 做好周檢記錄。 相關(guān)文件與質(zhì)量記錄： 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《檢查表》 《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表》 《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》 《不合格服務(wù)處理表》 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 19 物業(yè)公司周檢工作規(guī)定 范圍： 物業(yè)公司下屬各 項(xiàng)目 管理 處 周檢。 檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。 年檢、單項(xiàng)檢查、巡視檢查： 年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項(xiàng)目； 單項(xiàng)檢查是針對(duì)管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級(jí)安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項(xiàng)作為檢查對(duì)象，單項(xiàng)檢查也叫單項(xiàng)抽檢，每個(gè)月抽檢的覆蓋面不少于 60%，檢查的方式同季檢。 B. 檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。 G. 檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 18 司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。 (消 防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢 10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次。 E．清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。 C．車管服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括車輛出入登記 (包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車 )、道口崗管理情況、停車場(chǎng)清潔、車輛盜損的處理、車輛 (包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車 )停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 檢查表的編制： 檢查項(xiàng)目： A．管理 處 服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理 (此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目 )、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況 等。 J. 物業(yè) 品質(zhì) 部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 H. 如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之 總經(jīng)理 。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 17 F. 檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷 ，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。在季檢全過程中， 項(xiàng)目 經(jīng)理一定要參加。 C. 檢查前，管理人員依據(jù) “ 檢查表的編制 ” 規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。 季檢： 檢查程序 A. 時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過半 個(gè)月。 各管理人員作為檢查人員對(duì)所分配的項(xiàng)目執(zhí)行檢查。 依據(jù) 質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè) 管理法規(guī)、規(guī)定、條例。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 16 質(zhì)量檢查規(guī)定 物業(yè)公司月檢規(guī)定 目的 為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。 特別提示 品質(zhì)管理部所推行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須與公司所發(fā)布的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)相一致。 品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與同行業(yè)的外部溝通，尋求高效、低耗的符合性先進(jìn)作業(yè)流程，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)行的作業(yè)流程，保證公司職員較高的工作效率。 品質(zhì)管理部對(duì)整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)采用 PDCA 循環(huán)模式進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控與管理。 品質(zhì)管理部應(yīng)在公司實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別。 質(zhì)量管理體系文件推廣應(yīng)用的管理 待公司將更新后的質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布后，品質(zhì)管理部全體職員應(yīng)當(dāng)集中組織對(duì)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目 標(biāo)、公司的質(zhì)量體系進(jìn)行全面、細(xì)致的學(xué)習(xí)，熟練掌握以上內(nèi)容，必要時(shí)與公司總經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通。 試點(diǎn)工作中，須嚴(yán)格把控每一個(gè)工作內(nèi)容，客觀分析其是否有效。 將分析結(jié)論形成書面報(bào)告的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 在日常工作中，加強(qiáng)與公司各個(gè)階層職員的溝通，傾聽公司內(nèi)部的意見和建議。 品質(zhì)信息在未經(jīng)過核實(shí)前，切勿發(fā)布，對(duì)于此原因造成的一切后果與責(zé)任，由相關(guān)品質(zhì)管理員全權(quán)承擔(dān)。 對(duì)典型的信息分析結(jié)果應(yīng)直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 每周五品質(zhì)管理部所有職員集中分析一周來所記錄的信息，每周制作信息的分析報(bào)告，并在品質(zhì)管理部存檔。 所記錄的分析報(bào)告須向 辦公室 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，由公司 辦公室 負(fù)責(zé)人視情況向總經(jīng)理選擇性匯報(bào)。 品質(zhì)管理部應(yīng)每日對(duì)所記錄的信息在部門電腦中分類保存。 品質(zhì)管理部收集信息有本部門主動(dòng)收集、職員主動(dòng)提供、本部門與外部互動(dòng)共享三種方式； 本部門主動(dòng)收集：由品質(zhì)管理部單方面采取巡查、主動(dòng)尋求職員溝通等方式收集信息； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 14 職員主動(dòng)提供：主要是由職員采取投訴、被動(dòng)與我部溝通等方式向本部門提供信息； 部門互動(dòng)共享：主要是在溝通中達(dá)成共識(shí)，雙 方經(jīng)過思維、意識(shí)的碰撞后得出相同信息的方式。 溝通時(shí)須注意自身信息的保密，堅(jiān)決避免泄密事件的發(fā)生。 內(nèi)部溝通雖然可以由品質(zhì)管理部職員自行安排，但溝通的開展切勿影響對(duì)方的工作。 在外部溝通時(shí)若需要公司協(xié)助，應(yīng)立即逐級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的協(xié)助，不可貿(mào)然行事。 外部溝通任務(wù)由 辦公室 和總經(jīng)理安排后方可執(zhí)行。 對(duì)于記錄在案的溝通內(nèi)容，品質(zhì)管理部應(yīng)在 1周時(shí)間內(nèi)對(duì)職員做出相應(yīng)的回復(fù)，若有品質(zhì)管理部無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息反饋至職員個(gè)人。 對(duì)新進(jìn)員工應(yīng) 在其入職 1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 1次必要的溝通。 品質(zhì)管理部除與被處罰員工溝通外，在日常工作中，可在不影響對(duì)方工作的情況下，與公司內(nèi)部任何職員開展溝通。 如遇有針對(duì)職員個(gè)人的滿意度調(diào)查，品質(zhì)管理部須與被調(diào)查人采取回避措施，避免其余職員的誤解。 針對(duì)職員所反映集中、矛盾突出的問題，品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)會(huì)同部門采取員工訪談、員工交流等溝通方式，了解和解決暴露出的問題，督促改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，并將信息及時(shí)反饋至公司 辦公室 。 各部門、小區(qū)填寫完畢后，品質(zhì)管理部如數(shù)收回，并初步的分項(xiàng)做出統(tǒng)計(jì)。 員工滿意度的調(diào)查可分為問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、抽樣調(diào)查和工作描述指數(shù)法等方式。 員工滿意度調(diào)查每年度分兩次進(jìn)行，分別在 5月和 11月。 員工滿意度調(diào)查 :員工滿意度調(diào)查由 辦公室 總體負(fù)責(zé)，品質(zhì)管理部具體執(zhí)行。 若品質(zhì)管理部職員濫用此權(quán)限，一經(jīng)查證，將受到公司最高級(jí)別的處罰。 在處罰過程中須尊重職員的個(gè)人意見，如職員對(duì)處罰結(jié)果持有異議，品質(zhì)管理部對(duì)職員有解釋的義務(wù)。 特別提示 品質(zhì)管理部所擁有的對(duì)公司內(nèi)部任何職員的處罰權(quán)限為品質(zhì)管理部的最高權(quán)限。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 12 對(duì)屢次違紀(jì)且不聽教誨者，品質(zhì)管理部記錄在案后及時(shí)向其主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對(duì)違紀(jì)職員處罰后，應(yīng)在之后的一個(gè)星期內(nèi)重點(diǎn)觀察其工作狀 態(tài)，在處罰后的半個(gè)月內(nèi)與違紀(jì)員工進(jìn)行不少于 2次的有針對(duì)性的溝通，最及時(shí)、有效的掌握其思想動(dòng)態(tài)。 溝通達(dá)成共識(shí)后，再依據(jù)相關(guān)制度對(duì)其進(jìn)行公正處罰。 與各級(jí)職員的溝通中，應(yīng)加強(qiáng)自身主觀的判斷，切記不能被對(duì)方的觀點(diǎn)所同化。 特別提示 日常巡視中不能 只限于對(duì)崗位的巡視，無專人區(qū)域同樣需要重點(diǎn)巡查。 對(duì)比較模糊的品質(zhì)信息須及時(shí)、主動(dòng)與當(dāng)事人溝通，記錄最客觀的信息。 日常巡視工作須每日進(jìn)行，并做到每日有巡視安排，每日有書面記錄。 夜間巡視重點(diǎn)為安全巡查， 必要時(shí)與全體安防人員共同參與各類突發(fā)事件的處理。 在日常巡視工作中應(yīng)當(dāng)采取先崗位、后記錄、再死角的巡視順序，確實(shí)走到片區(qū)所有區(qū)域，有層次的檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 11 品質(zhì)管理部工作流程 日常巡視以及小區(qū)、 部門信息的主動(dòng)收集 日常巡視： 品質(zhì)管理部作為公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，須在走動(dòng)模式下主動(dòng)收集公司的各種品質(zhì)信息，對(duì)公司內(nèi)所存在的品質(zhì)缺陷及時(shí)指正，消除各種品質(zhì)缺陷、管理隱患等問題于萌芽狀態(tài)。 部門相關(guān)質(zhì)量記錄須每年全面檢查 2 次，每月抽查不少于 2 次，每年度公司質(zhì)量管理體系內(nèi)審前 1個(gè)月務(wù)必組織 1次全面檢查，為公司的內(nèi)審做好準(zhǔn)備工作。 未盡事宜參照公司基本法和相應(yīng)規(guī)章制度進(jìn)行處理。 懲罰 品質(zhì)管理部職員有以下行為者，予以相應(yīng)的懲罰： 在工