【正文】 培訓檔案 部門應建立員工培訓檔案，一人一表填寫在《員工培訓檔案記 錄表》上。 c) 員工因不能勝任工作崗位等原因被公司勸其離職的，可以不承擔培訓費。不包括培訓期間的工資、獎金、津貼和勞動福利費用。 培訓費用的報銷 a) 由公司出資的培訓進修， 培訓費用按約定比例 由公司領導批準后報銷； b) 學員培訓考試不合格或中途無故退出培訓，其培訓費用由員工全部承擔； c) 報銷程序：按公司費用報銷程序辦理 培訓賠償費 我們用心去做好每個服務細節(jié) 40 a) 員工未遵守培訓協(xié)議，未滿承諾的服務期限而離開公司的，應賠償公司出資的培訓費用。 ii. 培訓部外派：品質(zhì)部填寫《培訓申請表》，報公司領導審批。 凡公司批準的上崗、在職培訓，成績合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓期間工資。 參加培訓所取得的畢業(yè)（結業(yè)）證書等應報綜合部備案，作為調(diào)配、選拔以及任用的參考依 據(jù)。 業(yè)余進修 公司鼓勵員工利用業(yè)余時間到大專院校和專業(yè)培訓機構進修學習。 c) 內(nèi)容：相關專業(yè)知識技能；服務禮儀、行為規(guī)范、職業(yè)道德等； d) 考核：通過訪問或查閱《培訓效果評估表》及《員工培訓檔案》等考評員工上級的培訓工作情況； e) 通過各部門員工參加培訓的人數(shù)、次數(shù)、考核成績、出勤等指標，考核上級員工對下級員工培訓的支持、重視程度。不合格者，延長培訓期或退回綜合部。 提高性培訓 a) 對象：公司全體員工； b) 內(nèi)容：業(yè)務和管理的新知識、新動態(tài)、新觀念等； c) 形式：由公司自綜合部和公司品質(zhì)部組織專題培訓；請有關專家進行專題講課；各部門進 行的各種提高性培訓； d) 執(zhí)行者：公司綜合部、品質(zhì)部、各部門； e) 考核：品質(zhì)部對重要培訓進行考核。考核合格者，報綜合部予以轉正。 入職引導培訓 我們用心去做好每個服務細節(jié) 38 a) 對象：所有試用期的員工； b) 內(nèi)容：本部門入職引導記錄表 c) 時間： 1—— 2 個月 d) 執(zhí)行者：入職引導人、部門負責人 e) 考核：試用期滿，管理處根據(jù)入職引導記錄表上的內(nèi)容對新員工進行考評，考評方式為筆試或現(xiàn)場答辯。 培訓期間應嚴格遵守培訓紀律。 參加培訓的學員應進行簽到，組織單位在實施培訓后應填寫《培訓記錄表》，并存檔。 質(zhì)量記錄 《夜間值班記錄表》 《不合格項目記錄表》 相關支持文件 我們用心去做好每個服務細節(jié) 37 員工培訓管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 統(tǒng)一員 工的思想和行為，規(guī)范各部門員工培訓工作，使員工培訓系統(tǒng)化、科學化，使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 值班經(jīng)理在值班期間須保持通訊暢通，手機處于開啟狀態(tài)，對講機隨身攜帶。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 36 品質(zhì)管理部簽閱后于當日 12： 00 前交綜合部，由當班駕駛員轉交下一位值班人，以此類推。 管理處每月將不合格項目整改結果書面 匯總，以電子文檔形式交品質(zhì)管理部。 檢查小區(qū)可能存在的安全隱患或問題。 檢查安保崗位周邊及小區(qū)道路的清潔情況。 對員工在崗位上不規(guī)范動作或違規(guī)行為應予以糾正和必要的溝通，并向其部長提出整改建議。配電房、水泵房、電梯機房、屋面水箱、柴油發(fā)電機房的抽查不少于 1 處。 夜間值班經(jīng)理職責： 夜間檢查重點安排在每日凌晨 0： 00 點至 7： 00（夏季至 6： 00）之間進行。 每月值班表于 上月 28 日前由綜合部確定，報公司領導審批后實施。 程序要點 夜間值班時間以公司通知時間為準，當日 18： 30 分 —— 次日 9： 00，期間未經(jīng)公司領導批準不得擅自離開。 適用范圍 適用于欣匯龍物管管理的小區(qū)。 目標管理責任書、評價驗證報告書 、獎罰情況記錄均統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。項目經(jīng)理也應對管理處各部門的工作目標完成情況做出綜合評價和驗證。 目標完成情況的結果驗證和獎罰。 公司部門經(jīng)理、項目經(jīng)理應 1 月 10日前向總經(jīng)理作工作目標總結匯報。 品質(zhì)管理部對各部門的數(shù)據(jù)進行匯總。 目標的日常監(jiān)管。 管理處將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。 總經(jīng)理與部門經(jīng)理、項目經(jīng)理簽訂《目標管理責任書》。 為確保公司總體工作目標得以實現(xiàn)，總經(jīng)理應當將公司總體工作目標進行有效分解至公司各部門、管理處。 總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的總體工作目標以及為保證工作目標所必需的權、責、利同總公司進行積極的協(xié)商討論，協(xié)商討論一致后出臺公司總體工作目標。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標時應考慮的因素：達到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經(jīng)驗教訓；物業(yè)管理公司的實際工作狀況；必要的責、權、利狀況。 每年底（或每一任期結束）前，總經(jīng)辦應召開公司辦公會議，結合總公司的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期）的公司總體物業(yè)管理工作目標： a) 制定目標的基本要素：目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；目標應具有可考評、可檢查、可評價性；分目標應與總目標保持一致。 品質(zhì)管理部協(xié)助副總經(jīng)理負責目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。 品質(zhì)管理部 我們用心去做好每個服務細節(jié) 31 附： 工作指引 序號 需求部門 提供部門 執(zhí)行內(nèi)容 執(zhí)行時間 1 品質(zhì)部 所有部門 周工作匯報表 每周四 15： 00前 2 品質(zhì)部 各管理處 工程遺留問題匯總表 每周一 3 品質(zhì)部 各管理處 管理處會議紀要 每周二之前 4 總經(jīng)理 品質(zhì)部 月度培訓計劃 每月 2號之前 5 品質(zhì)部 公司職能部門 品質(zhì)管理考核匯總表及服務檢查記錄表 每月 3號之前 6 品質(zhì)部 各管理處 欣匯龍物業(yè)工作簡報 每月 4號之前 7 綜合部 各管理處 上月《能耗統(tǒng)計表》 每月 5日前 8 綜合部 品質(zhì)管理部 品質(zhì)管理考核匯總表 每月 6號之前 9 綜合部 公司職能部門 欣匯龍物業(yè)工作簡報 每月 7號之前 10 綜合部 財務部 公司管理報表 每月 7號之 前 12 綜合部 各管理處 員工異動表 每月 20號之前 13 綜合部 各管理處 轉正申請表 每月 20號之前 14 品質(zhì)部 各管理處 培訓計劃 每月 24號之前 15 品質(zhì)部 各管理處 月維保計劃 每月 25號之前 16 品質(zhì)部 所有部門 /項目管理處 月工作計劃 每月 25號之前 17 綜合部 各管理處 季度服務明星 每季度最后一月的20 日之前 18 品質(zhì)部 各管理處 感謝信 每月 25號 19 綜合部 各管理處 夜間、周末排班表 每月 28號之前 20 綜合部 公司各部門、管理處 物品購 買申請表 每月 28號之前 21 財務部 各管理處 庫存物品盤點表 每月 30號之前 22 綜合部 各管理處 食堂季度會議紀要 每季度最后一月的20 日之前 23 綜合部 各管理處 考勤、獎懲匯總表 每月 30號之前 24 總經(jīng)理 綜合部、品質(zhì)管理部 季度考核 季度的第二月 6日前 25 品質(zhì)部 各管理處 年《設備保養(yǎng)計劃表》 12 月 1日前 26 品質(zhì)部 各管理處 年度培訓計劃 12 月 10 日前 我們用心去做好每個服務細節(jié) 32 目標管理標準作業(yè)規(guī)程 QWPG16 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標管理工作、確保公司總體工 作目標的實施 適用范圍： 適用于物業(yè)管理公司的各級部門的目標管理工作。計劃未按時完成扣 3 分 /項，完成情況未達到計劃目標的扣 2 分 /項 報公司的周計劃、月計劃及總經(jīng)理會上上安排的工作未執(zhí)行扣 10 分 /項，未按時完成扣 6 分 /項，未達到計劃完成標準扣 4 分 /項。 各類報表、計劃未按時報送影響公司工作扣 5 分 /項。 計劃實施情況由品質(zhì)管 理部督促檢查。 品質(zhì)管理部負責公司職能部門計劃準確性的審核。 品質(zhì)部負責計劃管理的及時性考核。 計劃準確性：計劃的時間節(jié)點、完成標準是否準確，是否漏報工作。 計劃考核 考核標準：計劃及時性、計劃準確性、計劃完成情況。 工作計劃的計劃措施指實施的步驟。 年度計劃應是全年重點工作。 各類報表 各類報表及計劃按工作指引進行報送。 專項計劃由負責部門分解到月度工作計劃中進行考核。 各管理處工程部負責于 12 月 25日前上報年度保養(yǎng)計劃。 專項計劃 綜合部負責 于 12月 25 日前 制定企業(yè)文化建設年度計劃。 品質(zhì)管理部依據(jù)公司目標及戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度計劃。 綜合部負責根據(jù)公司各部門重點工作安排制定物業(yè)公司《月度計劃》匯總交總經(jīng)理審批后執(zhí)行處罰。 分管部門將《月度工作計劃》檢查、考核記錄于次月 3 日前交品質(zhì)管理部。并將差異情況告知相應部門。 公司職能部門、管理處每月 25 日前交《月度工作計劃》到品質(zhì)部，品質(zhì)部于 27 日前匯總《月度工作計劃》。 周工作計劃由部門 /項目負責人檢查。 程序要點 周計劃 公司職能 部門、管理 處每周于最后一個工作日 17:00 前將各部門《周工作匯報表》匯總，將《周重點工作》報品質(zhì)部。 公司分管項目經(jīng)理負責管理處分管專業(yè)計劃準確性的初審。 職責 公司各部門負責計劃的制定并組織實施。 質(zhì)量記錄 《服務質(zhì)量檢查記錄表》 《不合格項目 記錄表》 《品質(zhì)管理考核匯總表》 相關支持文件 隆鑫物管公司質(zhì)量體系文件 公司制定的各項規(guī)章制度 管理體系管理標準 我們用心去做好每個服務細節(jié) 28 計劃管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 通過對公司服務工作計劃的控制，確保物業(yè)管理服務滿足規(guī)定需求。 責任部門對于曾經(jīng)產(chǎn)生過的嚴重不符合項未加改善甚至再犯，將對責任部門處以年度品質(zhì)管理考核總分扣 5 分 /項。 不符合項由責任部門整改，責任部門 在 規(guī)定的整改時間內(nèi)將糾正結果及糾正措施返回管理部門，逾期將對責任部門處以月度品質(zhì)管理考核總分扣 10 分。 A 級管理報總經(jīng)理， B級管理報品質(zhì)管理部， C 級不進行匯總。 統(tǒng)計方法 我們用心去做好每個服務細節(jié) 27 《不合格項目記錄表》中的不合格分為三級，分別為嚴重、一般、觀察項，權重分別是 1。不少于 4 次 /年（元旦、春節(jié)、五一、十一），節(jié)前安全檢查和月度日常檢查可合并檢查。內(nèi)審、外審檢查當月可以不進行日常品質(zhì)檢查。 對于不合格告知當事人整改，對未按時整改的不合格項進行考核。 環(huán)境部檢查范圍及要求：每天檢查各區(qū)域保潔、綠化服務質(zhì)量。 工程維修部：工程維修負責人兩天檢查完所有設備房（不含電梯機房，電梯機房一周檢查完 ），三天檢查完所有裝修、整改、報事保修、設備維保工作。 秩序部：安保負責人每天督勤所有崗位，每周檢查一次各項質(zhì)量記錄。每周全面檢查完部門工作。保潔綠化負責人在《保潔綠化檢查表》或《外委服務質(zhì)量檢查表》上記錄。檢查內(nèi)容記錄于《服務質(zhì)量檢查記錄表》，并在崗位記錄上簽字。 觀察項立即整改、一般項三天整改時間、嚴重項根據(jù)情況一周至一月整改時間。 對于不合格項與責任單位一起分析原因制定整改措施。季度全面檢查覆蓋部門質(zhì)量體系。每周檢查一次設備房，檢查完小區(qū)所有崗位，抽查小區(qū)綠化，三天檢查一次所有專業(yè)部門負責人 C 級管理記錄及整改情況。如因特殊情況導致當日未作 我們用心去做好每個服務細節(jié) 26 檢查，應在《服務質(zhì)量檢查記錄表》上作出情況說明。 B級管理 片區(qū) /管理處負責人每天至少一次對小區(qū)現(xiàn)場檢查 ,每月一次體系運行檢查。 對于不合格項與責任單位一起分析原因制定整改措施。全年覆蓋質(zhì)量體系不低于三遍。 A級管理 日常檢查：每月一次；內(nèi)審：一年一次；專項工作檢查必要時開展，以檢查管理處現(xiàn)場為主，同時檢查人員將檢查內(nèi)容記錄于《服務質(zhì)量檢查記錄表》。 B級管理：片區(qū) /管理處負責人對管理處各部門執(zhí)行品質(zhì)管理。 管理處部門負責人負責本部門的公司相關管理體系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 公司職能部門負責本部門的管理體系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 職責 公司管理者代表負責全公司管理體系文件全面執(zhí)行管理管理。 質(zhì)量記錄 《發(fā)文登記表》 《文件更改審批單》 《文件更改通知單》 《文件更改記錄》 《作廢文件清單》 《文件借閱登記表》 《受控文件清單》 相關支持文件 《質(zhì)量體系文件編制管理標準作業(yè)規(guī) 程》 我們用心去做好每個服務細節(jié) 25 品質(zhì)管理管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 嚴格公司品質(zhì)管理工作，加強品質(zhì)管理力度