【正文】 品質報告經(jīng)管理處經(jīng)理審核后，報分公司品質管理部門 /物業(yè)管理部門備案。 計算專業(yè)組月度綜合得分； 月度綜合分 =∑每周品質分數(shù) /4 計算專業(yè)組每月工作改進得分（ 可用于專業(yè)主管的月度績效評估依據(jù) ）： 月度工作改進得分 =∑每周工作改進得分 /4 品質報告 品質主管組織編制《管理處品質檢驗報告》（月度）。 計算專業(yè)組每周工作改進得分： 工作改進得分＝ 100∑扣分 月統(tǒng)計 將品質檢驗表以外的問題進行分類統(tǒng)計，識別重大不合格項、一般不合格項和觀察項。 針對專業(yè)組每周工作改進情況進行統(tǒng)計。 計算專業(yè)組每周《品質檢驗表》品質得分。 本月例行品質檢驗結果。 年度管理評審報告。 上期品質檢驗發(fā)出的《糾正預防單》。 信息來源 公司網(wǎng)絡系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關媒體的信息。 統(tǒng)計報告應包括但不限于如下內容： 重大和一般不符合項重復發(fā)生的次數(shù)； 每周判定為 A、 B、 X 的項目數(shù)分別占總項目數(shù)的比例 ； 月度自評得分； 上述數(shù)據(jù)與本組歷史數(shù)據(jù)比較，判斷發(fā)展趨勢； 上述數(shù)據(jù)與其它專業(yè)組數(shù)據(jù)比較、與標桿管理處相應數(shù)據(jù)比較，判定改善程度。 計算本組月度工作自評得分： 月度自評 得分 =∑每周自評得分 /4 統(tǒng)計報告 專業(yè)主管組織編制《專業(yè)組工作自評報告》（月度）。 月統(tǒng)計 將《服務檢查表》外的問題進行分類統(tǒng)計，識別重大不合 格項、一般不合格項和觀察項。 周統(tǒng)計 針對本組每周《服務檢查表》判定結果（ A、 B、 X、 N的數(shù)量）進行統(tǒng)計。 客戶滿意度測評報告。 分公司組織的內部審核報告。 前次 檢查提出須糾正預防的問題。 統(tǒng)計信息 公司網(wǎng)絡系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關媒體的信息。 檢驗溝通 針對重大不合格項或經(jīng)常重復發(fā)生的一般項（包括《品質檢驗表》外的問題）與專業(yè)主管溝通其成因和相應的影響； 要求專業(yè)主管提出糾正預防措施和糾正預防完成時間； 發(fā)出《糾 正預防單》。 檢驗準備 編制月度品質檢驗時間安排表； 每天瀏覽公司網(wǎng)絡系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關媒體報道； 整理本期對各專業(yè)組日常發(fā)現(xiàn)的問題記錄； 整理上期發(fā)出的《糾正預防單》； 專業(yè)主管例行工作檢查完畢； 將品質檢驗安排提前知會相關專業(yè)主管，并要求其一起參與品質檢驗和做好 品質檢驗前的準備工作； 準備《品質檢驗表》和《工作日記本》。 檢查 溝通 對上周或上月需要糾正預防的不符合項進行驗證，符合的關閉，不符合的繼續(xù)跟蹤； 針對發(fā)現(xiàn)的不符合項和不完善項（包括《服務檢查表》外發(fā)現(xiàn)的問 題）與當事人溝通其成因、相應的影響和糾正預防措施； 對 當事人提出口頭指導、書面提示、書面處理單。 檢查準備 每天瀏覽公司網(wǎng)絡系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關媒體報道； 整理本周 /月日常巡查發(fā)現(xiàn)的問題記錄； 對上周 /月檢驗提出須糾正預防的問題進行整理； 準備《服務檢查表》 和《工作日記本》 。 結束 填寫《投訴登記表》； 填寫《投訴處理記錄表》； 按要求報告和回訪。 書面抱怨 迅速而得體地給客戶書面回復； 與處理當面抱怨一樣，向客戶表示感謝并說明感謝的原因； 描述你 收到信后為客戶反映的問題做了些什么； 解決問題的行動時間、預期完成時間以及行動結果都是客戶樂意知道的信息； 若無法解決的問題，應說清無法解決的原因，并表明不會再出現(xiàn)這種不快。 快速改正錯誤 品質 工作手冊 32 對客戶承諾的應給予兌現(xiàn)，如承諾的回復時間； 能即時解決的應即時解決； 不能即時解決的應按《投訴處理管理要求》進入處理程序。 對 客戶 的投訴表示感謝并說明感謝的原因 基于 的理由，我們應對 客戶 的抱怨表示真誠的感謝，如“謝謝您告訴我這件事，不然??，謝謝！” 針對錯誤向 客戶 道歉 對客戶表示感謝并說明感謝原因后，應對客戶表示道歉，如“??真的很抱歉發(fā)生這樣的事情！” 道歉過后，承諾 解決問題 的時間 清楚解決時間的應立即向客戶承諾預期的解決時間； 不清楚解決時間的應預約回復時間，或承諾“??我會盡快為您解決問題”； 對不能解決的問題應說清不能 解決的原因。 員工心理準備 善待 客戶 抱怨，畢竟抱怨的 客戶 也是為我們提供就業(yè)和 薪資的 客戶 ； 客戶 既不滿意又不抱怨，那才是我們不期望的； 任何 抱怨都能為我們提供改進的機會，只要我們認真處理 抱怨； 時刻遵守公司《服務禮儀規(guī)范》要求； 投訴處理盡量以同一員工與客戶保持聯(lián)系。 b. 專業(yè)主管發(fā)現(xiàn)的： ?對關鍵不合格項（重大不合格項）或經(jīng)常重復發(fā)生的關注項（一般項）與專業(yè)項目組成員溝通問題的成因及其影響程度； ?確定問題處理的對策、責任人和完成時間，并填寫《糾正預 防單》； ?組織實施對策； ?對關注項（一般項）專業(yè)主管可直接處理或發(fā)出《服務派工單》進行處理； 3. 不合格 /潛在不合格、不完善事項的處理應進行跟蹤、驗證和關閉。 2. 專業(yè)組的不合格 /潛在不合格、不完善事項。 a. 經(jīng)理 /品質主管發(fā)現(xiàn)的： ?當場指出其存在的問題，督導其合格的做法，取得當事人確認； ?及時反饋給其專業(yè)主管，并記錄在《工作日記本》； ?將判定的結果納入當周的例行品質檢驗表內。 處理方式 1. 依據(jù)不合格 /潛在不合格、不完善程度、重 復發(fā)生頻次，以及與客戶 /相關方需求和期望的差距，采取不同的方式處理； 2. 通常采取的處理方式： ?專業(yè)組問題：填寫《糾正預防單》，并提出糾正預防措施和完成期限； ?員工個人問題：通常以口頭指導（并記錄在《工作日記本》）、書面提示單（《不合格提示單》）、書面處理單（《不合格處理單》）等三種方式處理； 品質 工作手冊 28 ?口頭指導、不合格提示、不合格處理體現(xiàn)處理的力度逐步加大； 3. 針對關鍵不合格項（重大不合格項）或經(jīng)常重復發(fā)生的關注項（一般項），管理處經(jīng)理每月定期組織不合格評審會議。 糾正預防 項 目 要 求 信息來源 1. 客戶投訴 /抱怨； 2. 日常巡視發(fā)現(xiàn)的不合格 /潛在不合格、不完善 問題； 3. 品質主管組織的例行檢驗報告（月度統(tǒng)計分析報告）； 4. 經(jīng)理組織的專項檢查報告； 5. 分公司組織的內部審核報告； 6. 年度管理評審報告； 7. 客戶滿意度測評報告。 品質 工作手冊 27 糾正預防管理要求 總體要求 經(jīng)理 /品質主管 應將測量監(jiān)視、統(tǒng)計分析的 結果及時與相關專業(yè)主管進行溝通反饋； 專業(yè)主管應及時與不合格相關的員工進行溝通反饋； 溝通反饋時應詳細說明不合格狀況，并與當事人或專業(yè)項目組一起分析可能形成的影響，以及相應的糾正 /預防措施 。 物業(yè)服務規(guī)范 1. 對來自客戶服務、秩序服務、工程服務、保潔 服務、綠化服務例行測量監(jiān)視的數(shù)據(jù)進行符合性、有效性統(tǒng)計分析； 2. 對來自社區(qū)網(wǎng)站、公眾媒體、政府機構等外來反映的問題進行統(tǒng)計分析。 綠化服務 1. 對綠化服務的肥料、農藥、澆灌用水數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析； 2. 對園林植物的施肥、修剪的工時數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析； 3. 對病蟲害發(fā)生原因進行分析。 工程服務 1. 對公共水、電、油等能耗數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析； 2. 對工程服務的物料消耗、工程費用進行分類統(tǒng)計分析； 3. 對共用設備運行的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析； 4. 對共用設施設備的故障發(fā)生率、完好率、安全運行時間進行分類統(tǒng)計分析。 工作記錄 /檢查 （專業(yè)主管組織統(tǒng)計分析） 項 目 要 求 客戶服務 1. 對投訴、報修、建議的記錄數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分 析； 2. 對投訴及時處理率、維修及時率進行分類統(tǒng)計分析； 3. 對物業(yè)服務費、中央空調費、集中供暖費、公共水電費、停車費、代收代付費用等記錄的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析； 4. 對各類收費的收繳率、拖欠款收繳率進行分類統(tǒng)計分析； 5. 對物業(yè)裝修申報登記的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析； 6. 對物業(yè)服務中心電話接聽、來訪人次的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析。 LTPM 標識規(guī)范 1. 依據(jù)為《 LTPG 標識規(guī)范》及物業(yè)項目標識要求進行日常巡檢，并進行符合性判定（合格、不完善、不合格）； 2. 對相關方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映的標識問題進行符合性判斷（重大不合格項、一般不合格項、觀察項）； 3. 對各專業(yè)組的標識不完善 /不合格事項進行記錄（《工作日記本》）； 4. 結合各專業(yè)組的標識應用問題記錄，針對標識檢驗表分別對各專業(yè)組進行月度現(xiàn)場檢驗，并逐項評價。 品質檢驗 （品質主 管要求） 項 目 要 求 服務禮儀規(guī) 1. 依據(jù)《服務禮儀規(guī)范》對各專業(yè)組成員進行日常服務禮儀檢驗， 品質 工作手冊 23 范 并進行符合性判定（合格、不完善、不合格）； 2. 對相關方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映各專業(yè)組成員服務禮儀的問題進行符合性判斷（重大不合格項、一般不合格項、觀察項）； 3. 發(fā)現(xiàn)員工服務禮儀的不完善 /不合格時，應當場向員工指出并取得其確認，同時及時反饋給其專業(yè)主管； 4. 對員工服務禮儀的不完善 /不合格事項進行記錄（《工作日記本》）； 5. 根據(jù)各專業(yè)項目組員工的服務禮儀表現(xiàn)記錄，針 對服務禮儀檢驗表分別對各專業(yè)組的服務禮儀進行周 /月逐項評價。 專業(yè)服務 1. 每天應檢查本專業(yè)項目組的各類現(xiàn)場工作記 錄表單，檢查其及時性、完整性和準確性； 2. 每周應檢查本專業(yè)項目組的服務計劃執(zhí)行情況； 3. 每周 /月依據(jù)檢查表進行逐項檢查，并進行符合性判定（符合、不完善、不符合）； 4. 對相關方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映本專業(yè)組物業(yè)服務問題進行符合性判斷（重大不符合項、一般不符合項、觀察項）。 綠化服務 1. 綠化工作現(xiàn)場用的《園林植物養(yǎng)護記錄表》，記錄園林植物施肥、修剪、補種、澆灌、除草等工作信息； 2. 其它：《病蟲害藥品清單》、《肥料 清單》。 工程服務 1. 設施設備檔案管理用的《設施設備檔案登記表》，記錄主管設施設備基礎信息； 2. 設備運行管理用的《設備運行記錄表》，《設備運行巡檢記錄表》、