【導(dǎo)讀】3、品質(zhì)主管職位說明書··················································································6

　　

【正文】 ?對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）與專業(yè)項(xiàng)目組成員溝通問題的成因及其影響程度； ?確定問題處理的對(duì)策、責(zé)任人和完成時(shí)間，并填寫《糾正預(yù) 防單》； ?組織實(shí)施對(duì)策； ?對(duì)關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）專業(yè)主管可直接處理或發(fā)出《服務(wù)派工單》進(jìn)行處理； 3. 不合格 /潛在不合格、不完善事項(xiàng)的處理應(yīng)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉。 支持性文件 品質(zhì) 工作手冊(cè) 29 《糾正預(yù)防單》 《 不合格提示單 》 《 不合格處理單 》 《 品質(zhì)檢驗(yàn)表 》 品質(zhì) 工作手冊(cè) 30 三、作業(yè)指導(dǎo)書 品質(zhì) 工作手冊(cè) 31 抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 適用于管理處 客戶 抱怨 的處理。 員工心理準(zhǔn)備 善待 客戶 抱怨，畢竟抱怨的 客戶 也是為我們提供就業(yè)和 薪資的 客戶 ； 客戶 既不滿意又不抱怨，那才是我們不期望的； 任何 抱怨都能為我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，只要我們認(rèn)真處理 抱怨； 時(shí)刻遵守公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 投訴處理盡量以同一員工與客戶保持聯(lián)系。 當(dāng)面或電話抱怨 （七個(gè)步驟） 平息 客戶 負(fù)面情緒 耐心傾聽，不宜打斷客戶憤怒的 “行為鏈” ； 對(duì) 客戶 感受表示理解與認(rèn)同； 不要讓 客戶 覺得沒有面子； 通過“三文治”式（回避負(fù)面話題）的溝通， 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)； 適時(shí)向 客戶提問， 讓 客戶 盡快回歸理性； 情緒穩(wěn)定后方可實(shí)質(zhì)性地 進(jìn)入 解決問題 環(huán)節(jié)。 對(duì) 客戶 的投訴表示感謝并說明感謝的原因 基于 的理由，我們應(yīng)對(duì) 客戶 的抱怨表示真誠(chéng)的感謝，如“謝謝您告訴我這件事，不然??，謝謝！” 針對(duì)錯(cuò)誤向 客戶 道歉 對(duì)客戶表示感謝并說明感謝原因后，應(yīng)對(duì)客戶表示道歉，如“??真的很抱歉發(fā)生這樣的事情！” 道歉過后，承諾 解決問題 的時(shí)間 清楚解決時(shí)間的應(yīng)立即向客戶承諾預(yù)期的解決時(shí)間； 不清楚解決時(shí)間的應(yīng)預(yù)約回復(fù)時(shí)間，或承諾“??我會(huì)盡快為您解決問題”； 對(duì)不能解決的問題應(yīng)說清不能 解決的原因。 從 客戶 那里獲取 必要 的信息 向客戶承諾解決問題時(shí)間后，可在客戶那里獲取必要的信息，如“為了便于我們更快地解決問題，請(qǐng)問??”。 快速改正錯(cuò)誤 品質(zhì) 工作手冊(cè) 32 對(duì)客戶承諾的應(yīng)給予兌現(xiàn)，如承諾的回復(fù)時(shí)間； 能即時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)解決； 不能即時(shí)解決的應(yīng)按《投訴處理管理要求》進(jìn)入處理程序。 確認(rèn) 客戶 滿意 投訴處理完畢后應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)投訴處理的意見。 書面抱怨 迅速而得體地給客戶書面回復(fù)； 與處理當(dāng)面抱怨一樣，向客戶表示感謝并說明感謝的原因； 描述你 收到信后為客戶反映的問題做了些什么； 解決問題的行動(dòng)時(shí)間、預(yù)期完成時(shí)間以及行動(dòng)結(jié)果都是客戶樂意知道的信息； 若無(wú)法解決的問題，應(yīng)說清無(wú)法解決的原因，并表明不會(huì)再出現(xiàn)這種不快。 承認(rèn)客戶是對(duì)的，不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)對(duì)錯(cuò)是非； 書面回復(fù)應(yīng)針對(duì)客戶感受進(jìn)行簡(jiǎn)潔明了的表述，用“您”字很重要； 書面回復(fù)盡量能超越客戶的期望； 確認(rèn)客戶是否滿意； 結(jié)束語(yǔ)不要忘記再次表示感謝。 結(jié)束 填寫《投訴登記表》； 填寫《投訴處理記錄表》； 按要求報(bào)告和回訪。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 33 工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 專業(yè)主管例行日常工作巡查、每周 /月定期工作檢查。 檢查準(zhǔn)備 每天瀏覽公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體報(bào)道； 整理本周 /月日常巡查發(fā)現(xiàn)的問題記錄； 對(duì)上周 /月檢驗(yàn)提出須糾正預(yù)防的問題進(jìn)行整理； 準(zhǔn)備《服務(wù)檢查表》 和《工作日記本》 。 日常巡查 （每天） 對(duì)本專業(yè)工作以及本組員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進(jìn)行巡查； 對(duì)本專業(yè)組的現(xiàn)場(chǎng)工作記錄表單進(jìn)行檢查（每天下班前）； 檢查發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場(chǎng)指出，并取得當(dāng)事 人的確認(rèn)； 對(duì)當(dāng)天巡查結(jié)果進(jìn)行不 符合項(xiàng)、不完善項(xiàng)的判定，并記錄在《工作日記本》中； 定期檢查 （每周 /月） 針對(duì)《服務(wù)檢查表》的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對(duì)不符合項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)指出，并取得當(dāng)事人的確認(rèn)； 針對(duì)品質(zhì)主管發(fā)出的《糾正預(yù)防單》進(jìn)行檢查； 針對(duì)《服務(wù)檢查表》逐項(xiàng)判定（符合項(xiàng) A、不完善項(xiàng) B、不符合項(xiàng) X、不相關(guān)項(xiàng)N）。 檢查 溝通 對(duì)上周或上月需要糾正預(yù)防的不符合項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤； 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)和不完善項(xiàng)（包括《服務(wù)檢查表》外發(fā)現(xiàn)的問 題）與當(dāng)事人溝通其成因、相應(yīng)的影響和糾正預(yù)防措施； 對(duì) 當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、書面提示、書面處理單。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 34 品質(zhì)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 品質(zhì)主管每周 /月對(duì)專業(yè)組的例行品質(zhì)檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)準(zhǔn)備 編制月度品質(zhì)檢驗(yàn)時(shí)間安排表； 每天瀏覽公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體報(bào)道； 整理本期對(duì)各專業(yè)組日常發(fā)現(xiàn)的問題記錄； 整理上期發(fā)出的《糾正預(yù)防單》； 專業(yè)主管例行工作檢查完畢； 將品質(zhì)檢驗(yàn)安排提前知會(huì)相關(guān)專業(yè)主管，并要求其一起參與品質(zhì)檢驗(yàn)和做好 品質(zhì)檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作； 準(zhǔn)備《品質(zhì)檢驗(yàn)表》和《工作日記本》。 現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) 抽檢專業(yè)組的各項(xiàng)工作記錄表單，但對(duì)所有工作記錄表單每月至少檢驗(yàn)一遍； 對(duì)專業(yè)主管的《服務(wù)檢查表》、《工作日記本》進(jìn)行檢驗(yàn)； 對(duì)本期日常發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)； 對(duì)上期發(fā)出的《糾正預(yù)防單》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤； 針對(duì)《品質(zhì)檢驗(yàn)表》內(nèi)容逐項(xiàng)檢驗(yàn)，當(dāng)場(chǎng)指出存在問題，并取得陪檢人（專業(yè)主管）的確認(rèn)； 針對(duì)《品質(zhì)檢驗(yàn)表》內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)判定（合格項(xiàng) A、不完善項(xiàng) B、不 合格項(xiàng) X、不相關(guān)項(xiàng) N）； 品質(zhì)主 管和專業(yè)主管雙方在《品質(zhì)檢驗(yàn)表》內(nèi)簽字確認(rèn)。 檢驗(yàn)溝通 針對(duì)重大不合格項(xiàng)或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的一般項(xiàng)（包括《品質(zhì)檢驗(yàn)表》外的問題）與專業(yè)主管溝通其成因和相應(yīng)的影響； 要求專業(yè)主管提出糾正預(yù)防措施和糾正預(yù)防完成時(shí)間； 發(fā)出《糾 正預(yù)防單》。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 35 檢查統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 專業(yè)主管對(duì)管理要求執(zhí)行自查的月度例行統(tǒng)計(jì)。 統(tǒng)計(jì)信息 公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體的信息。 平時(shí)對(duì)各專業(yè)項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)的問題記錄。 前次 檢查提出須糾正預(yù)防的問題。 經(jīng)理組織的專項(xiàng)檢查報(bào)告。 分公司組織的內(nèi)部審核報(bào)告。 年度管理評(píng)審報(bào)告。 客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。 本月例行檢查的檢查表。 周統(tǒng)計(jì) 針對(duì)本組每周《服務(wù)檢查表》判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N的數(shù)量）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 針對(duì)本組每周《服務(wù)檢查表》計(jì)算工作自評(píng)得分： 設(shè) A＝ 2， B＝ 1， X=0； 自評(píng)得分 ＝｛（∑ A 2+∑ B 1） /（檢查表項(xiàng)數(shù)－∑ N項(xiàng)數(shù)） 2｝ 100%。 月統(tǒng)計(jì) 將《服務(wù)檢查表》外的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，識(shí)別重大不合 格項(xiàng)、一般不合格項(xiàng)和觀察項(xiàng)。 針對(duì)本組當(dāng)月每周重復(fù)出現(xiàn)的同一項(xiàng)判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N 的次數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 計(jì)算本組月度工作自評(píng)得分： 月度自評(píng) 得分 =∑每周自評(píng)得分 /4 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 專業(yè)主管組織編制《專業(yè)組工作自評(píng)報(bào)告》（月度）。 自評(píng)報(bào)告應(yīng)對(duì)《服務(wù)檢查表》內(nèi)外重大不符合項(xiàng)和品質(zhì)主管發(fā)出《糾正預(yù)防單》 品質(zhì) 工作手冊(cè) 36 進(jìn)行詳細(xì)分析并列入重點(diǎn)改進(jìn)議題。 統(tǒng)計(jì)報(bào)告應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容： 重大和一般不符合項(xiàng)重復(fù)發(fā)生的次數(shù)； 每周判定為 A、 B、 X 的項(xiàng)目數(shù)分別占總項(xiàng)目數(shù)的比例 ； 月度自評(píng)得分； 上述數(shù)據(jù)與本組歷史數(shù)據(jù)比較，判斷發(fā)展趨勢(shì)； 上述數(shù)據(jù)與其它專業(yè)組數(shù)據(jù)比較、與標(biāo)桿管理處相應(yīng)數(shù)據(jù)比較，判定改善程度。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 37 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗(yàn)的月度例行統(tǒng)計(jì)。 信息來(lái)源 公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體的信息。 對(duì)各專業(yè)項(xiàng)目組日常發(fā)現(xiàn)的問題記錄。 上期品質(zhì)檢驗(yàn)發(fā)出的《糾正預(yù)防單》。 經(jīng)理組織的專項(xiàng)工作檢查報(bào)告， 分公司組織的內(nèi)部 審核報(bào)告。 年度管理評(píng)審報(bào)告。 客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。 本月例行品質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果。 周統(tǒng)計(jì) 針對(duì)專業(yè)組每周《品質(zhì)檢驗(yàn)表》符合性判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N的數(shù)量）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 計(jì)算專業(yè)組每周《品質(zhì)檢驗(yàn)表》品質(zhì)得分。 設(shè) A＝ 2， B＝ 1， X=0； 品質(zhì)得分＝｛（∑ A 2+∑ B 1） /（檢驗(yàn)表項(xiàng)數(shù)－∑ N項(xiàng)數(shù)） 2｝ 100%。 針對(duì)專業(yè)組每周工作改進(jìn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 工作改進(jìn)評(píng)價(jià)分滿分為 100 分（最低分為 0 分），在此基礎(chǔ)上實(shí)行扣分制； 工作改進(jìn)扣分依 據(jù)如下： 《服務(wù)檢查表》判定結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)不相符的重大項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 5 分，一般項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 3分，其它項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 1 分； 《服務(wù)檢查表》判定為不符合項(xiàng)，但沒有進(jìn)行相應(yīng)處理的重大項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 3分，一般項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 2分，其它項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 1 分； 《服務(wù)檢查表》判定為不符合項(xiàng)，并采取了糾正預(yù)防措施（包括派工處理），但沒有按要求落實(shí)（如沒有按時(shí)間處理并關(guān)閉）的重大項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 2 分，一般項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 分，其它項(xiàng)（每項(xiàng)）扣 1分； 品質(zhì) 工作手冊(cè) 38 《品質(zhì)檢驗(yàn)表》當(dāng)月同一項(xiàng)重復(fù)判定“ X”二次或以 上的（每項(xiàng)）扣 3分； 《品質(zhì)檢驗(yàn)表》當(dāng)月同一項(xiàng)重復(fù)判定“ B”三次（包括其中出現(xiàn)的“ X”）或以上的（每項(xiàng)）扣 2分； 《糾正預(yù)防單》沒有按要求落實(shí)的（每項(xiàng)）扣 4分； ：根據(jù)客戶投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度（每項(xiàng)）扣 2~10 分； 客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，設(shè)定其它扣分標(biāo)準(zhǔn)。 計(jì)算專業(yè)組每周工作改進(jìn)得分： 工作改進(jìn)得分＝ 100∑扣分 月統(tǒng)計(jì) 將品質(zhì)檢驗(yàn)表以外的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，識(shí)別重大不合格項(xiàng)、一般不合格項(xiàng)和觀察項(xiàng)。 針對(duì)專業(yè)組當(dāng)月每周重復(fù)出現(xiàn)的同一項(xiàng)判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N的次數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 計(jì)算專業(yè)組月度綜合得分； 月度綜合分 =∑每周品質(zhì)分?jǐn)?shù) /4 計(jì)算專業(yè)組每月工作改進(jìn)得分（ 可用于專業(yè)主管的月度績(jī)效評(píng)估依據(jù) ）： 月度工作改進(jìn)得分 =∑每周工作改進(jìn)得分 /4 品質(zhì)報(bào)告 品質(zhì)主管組織編制《管理處品質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告》（月度）。 品質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容： 重大項(xiàng)和一般項(xiàng)重復(fù)發(fā)生不合格的次數(shù)； 判定為 A、 B、 X的項(xiàng)目數(shù)分別占總項(xiàng)目數(shù)的比例； 月度品 質(zhì)得分，并與其它專業(yè)組一起排序的名次； 管理處當(dāng)前應(yīng)著重改善的主要方面； 上述數(shù)據(jù)與本專業(yè)組歷史數(shù)據(jù)比較，判斷其發(fā)展趨勢(shì)； 上述數(shù)據(jù)與其它專業(yè)組數(shù)據(jù)比較、與標(biāo)桿管理處相應(yīng)數(shù)據(jù)比較，判定其改善程度； 本期《糾正預(yù)防單》發(fā)出及上期《糾正預(yù)防單》關(guān)閉的情況； 品質(zhì) 工作手冊(cè) 39 各專業(yè)組工作改進(jìn)得分，并進(jìn)行排序。 品質(zhì)報(bào)告經(jīng)管理處經(jīng)理審核后，報(bào)分公司品質(zhì)管理部門 /物業(yè)管理部門備案。