【導(dǎo)讀】3、品質(zhì)主管職位說明書··················································································6

　　

【正文】 ?對關(guān)鍵不合格項（重大不合格項）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項（一般項）與專業(yè)項目組成員溝通問題的成因及其影響程度； ?確定問題處理的對策、責任人和完成時間，并填寫《糾正預(yù) 防單》； ?組織實施對策； ?對關(guān)注項（一般項）專業(yè)主管可直接處理或發(fā)出《服務(wù)派工單》進行處理； 3. 不合格 /潛在不合格、不完善事項的處理應(yīng)進行跟蹤、驗證和關(guān)閉。 支持性文件 品質(zhì) 工作手冊 29 《糾正預(yù)防單》 《 不合格提示單 》 《 不合格處理單 》 《 品質(zhì)檢驗表 》 品質(zhì) 工作手冊 30 三、作業(yè)指導(dǎo)書 品質(zhì) 工作手冊 31 抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 適用于管理處 客戶 抱怨 的處理。 員工心理準備 善待 客戶 抱怨，畢竟抱怨的 客戶 也是為我們提供就業(yè)和 薪資的 客戶 ； 客戶 既不滿意又不抱怨，那才是我們不期望的； 任何 抱怨都能為我們提供改進的機會，只要我們認真處理 抱怨； 時刻遵守公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 投訴處理盡量以同一員工與客戶保持聯(lián)系。 當面或電話抱怨 （七個步驟） 平息 客戶 負面情緒 耐心傾聽，不宜打斷客戶憤怒的 “行為鏈” ； 對 客戶 感受表示理解與認同； 不要讓 客戶 覺得沒有面子； 通過“三文治”式（回避負面話題）的溝通， 轉(zhuǎn)移焦點； 適時向 客戶提問， 讓 客戶 盡快回歸理性； 情緒穩(wěn)定后方可實質(zhì)性地 進入 解決問題 環(huán)節(jié)。 對 客戶 的投訴表示感謝并說明感謝的原因 基于 的理由，我們應(yīng)對 客戶 的抱怨表示真誠的感謝，如“謝謝您告訴我這件事，不然??，謝謝！” 針對錯誤向 客戶 道歉 對客戶表示感謝并說明感謝原因后，應(yīng)對客戶表示道歉，如“??真的很抱歉發(fā)生這樣的事情！” 道歉過后，承諾 解決問題 的時間 清楚解決時間的應(yīng)立即向客戶承諾預(yù)期的解決時間； 不清楚解決時間的應(yīng)預(yù)約回復(fù)時間，或承諾“??我會盡快為您解決問題”； 對不能解決的問題應(yīng)說清不能 解決的原因。 從 客戶 那里獲取 必要 的信息 向客戶承諾解決問題時間后，可在客戶那里獲取必要的信息，如“為了便于我們更快地解決問題，請問??”。 快速改正錯誤 品質(zhì) 工作手冊 32 對客戶承諾的應(yīng)給予兌現(xiàn)，如承諾的回復(fù)時間； 能即時解決的應(yīng)即時解決； 不能即時解決的應(yīng)按《投訴處理管理要求》進入處理程序。 確認 客戶 滿意 投訴處理完畢后應(yīng)回訪客戶，了解客戶對投訴處理的意見。 書面抱怨 迅速而得體地給客戶書面回復(fù)； 與處理當面抱怨一樣，向客戶表示感謝并說明感謝的原因； 描述你 收到信后為客戶反映的問題做了些什么； 解決問題的行動時間、預(yù)期完成時間以及行動結(jié)果都是客戶樂意知道的信息； 若無法解決的問題，應(yīng)說清無法解決的原因，并表明不會再出現(xiàn)這種不快。 承認客戶是對的，不要與客戶爭執(zhí)對錯是非； 書面回復(fù)應(yīng)針對客戶感受進行簡潔明了的表述，用“您”字很重要； 書面回復(fù)盡量能超越客戶的期望； 確認客戶是否滿意； 結(jié)束語不要忘記再次表示感謝。 結(jié)束 填寫《投訴登記表》； 填寫《投訴處理記錄表》； 按要求報告和回訪。 品質(zhì) 工作手冊 33 工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 專業(yè)主管例行日常工作巡查、每周 /月定期工作檢查。 檢查準備 每天瀏覽公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體報道； 整理本周 /月日常巡查發(fā)現(xiàn)的問題記錄； 對上周 /月檢驗提出須糾正預(yù)防的問題進行整理； 準備《服務(wù)檢查表》 和《工作日記本》 。 日常巡查 （每天） 對本專業(yè)工作以及本組員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進行巡查； 對本專業(yè)組的現(xiàn)場工作記錄表單進行檢查（每天下班前）； 檢查發(fā)現(xiàn)的問題當場指出，并取得當事 人的確認； 對當天巡查結(jié)果進行不 符合項、不完善項的判定，并記錄在《工作日記本》中； 定期檢查 （每周 /月） 針對《服務(wù)檢查表》的內(nèi)容進行逐項檢查，對不符合項當場指出，并取得當事人的確認； 針對品質(zhì)主管發(fā)出的《糾正預(yù)防單》進行檢查； 針對《服務(wù)檢查表》逐項判定（符合項 A、不完善項 B、不符合項 X、不相關(guān)項N）。 檢查 溝通 對上周或上月需要糾正預(yù)防的不符合項進行驗證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤； 針對發(fā)現(xiàn)的不符合項和不完善項（包括《服務(wù)檢查表》外發(fā)現(xiàn)的問 題）與當事人溝通其成因、相應(yīng)的影響和糾正預(yù)防措施； 對 當事人提出口頭指導(dǎo)、書面提示、書面處理單。 品質(zhì) 工作手冊 34 品質(zhì)檢驗作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 品質(zhì)主管每周 /月對專業(yè)組的例行品質(zhì)檢驗。 檢驗準備 編制月度品質(zhì)檢驗時間安排表； 每天瀏覽公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體報道； 整理本期對各專業(yè)組日常發(fā)現(xiàn)的問題記錄； 整理上期發(fā)出的《糾正預(yù)防單》； 專業(yè)主管例行工作檢查完畢； 將品質(zhì)檢驗安排提前知會相關(guān)專業(yè)主管，并要求其一起參與品質(zhì)檢驗和做好 品質(zhì)檢驗前的準備工作； 準備《品質(zhì)檢驗表》和《工作日記本》。 現(xiàn)場檢驗 抽檢專業(yè)組的各項工作記錄表單，但對所有工作記錄表單每月至少檢驗一遍； 對專業(yè)主管的《服務(wù)檢查表》、《工作日記本》進行檢驗； 對本期日常發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤檢驗； 對上期發(fā)出的《糾正預(yù)防單》進行現(xiàn)場驗證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤； 針對《品質(zhì)檢驗表》內(nèi)容逐項檢驗，當場指出存在問題，并取得陪檢人（專業(yè)主管）的確認； 針對《品質(zhì)檢驗表》內(nèi)容進行逐項判定（合格項 A、不完善項 B、不 合格項 X、不相關(guān)項 N）； 品質(zhì)主 管和專業(yè)主管雙方在《品質(zhì)檢驗表》內(nèi)簽字確認。 檢驗溝通 針對重大不合格項或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的一般項（包括《品質(zhì)檢驗表》外的問題）與專業(yè)主管溝通其成因和相應(yīng)的影響； 要求專業(yè)主管提出糾正預(yù)防措施和糾正預(yù)防完成時間； 發(fā)出《糾 正預(yù)防單》。 品質(zhì) 工作手冊 35 檢查統(tǒng)計作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 專業(yè)主管對管理要求執(zhí)行自查的月度例行統(tǒng)計。 統(tǒng)計信息 公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體的信息。 平時對各專業(yè)項目組發(fā)現(xiàn)的問題記錄。 前次 檢查提出須糾正預(yù)防的問題。 經(jīng)理組織的專項檢查報告。 分公司組織的內(nèi)部審核報告。 年度管理評審報告。 客戶滿意度測評報告。 本月例行檢查的檢查表。 周統(tǒng)計 針對本組每周《服務(wù)檢查表》判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N的數(shù)量）進行統(tǒng)計。 針對本組每周《服務(wù)檢查表》計算工作自評得分： 設(shè) A＝ 2， B＝ 1， X=0； 自評得分 ＝｛（∑ A 2+∑ B 1） /（檢查表項數(shù)－∑ N項數(shù)） 2｝ 100%。 月統(tǒng)計 將《服務(wù)檢查表》外的問題進行分類統(tǒng)計，識別重大不合 格項、一般不合格項和觀察項。 針對本組當月每周重復(fù)出現(xiàn)的同一項判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N 的次數(shù)）進行統(tǒng)計。 計算本組月度工作自評得分： 月度自評 得分 =∑每周自評得分 /4 統(tǒng)計報告 專業(yè)主管組織編制《專業(yè)組工作自評報告》（月度）。 自評報告應(yīng)對《服務(wù)檢查表》內(nèi)外重大不符合項和品質(zhì)主管發(fā)出《糾正預(yù)防單》 品質(zhì) 工作手冊 36 進行詳細分析并列入重點改進議題。 統(tǒng)計報告應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容： 重大和一般不符合項重復(fù)發(fā)生的次數(shù)； 每周判定為 A、 B、 X 的項目數(shù)分別占總項目數(shù)的比例 ； 月度自評得分； 上述數(shù)據(jù)與本組歷史數(shù)據(jù)比較，判斷發(fā)展趨勢； 上述數(shù)據(jù)與其它專業(yè)組數(shù)據(jù)比較、與標桿管理處相應(yīng)數(shù)據(jù)比較，判定改善程度。 品質(zhì) 工作手冊 37 檢驗統(tǒng)計作業(yè)指導(dǎo)書 適用范圍 管理處 品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗的月度例行統(tǒng)計。 信息來源 公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體的信息。 對各專業(yè)項目組日常發(fā)現(xiàn)的問題記錄。 上期品質(zhì)檢驗發(fā)出的《糾正預(yù)防單》。 經(jīng)理組織的專項工作檢查報告， 分公司組織的內(nèi)部 審核報告。 年度管理評審報告。 客戶滿意度測評報告。 本月例行品質(zhì)檢驗結(jié)果。 周統(tǒng)計 針對專業(yè)組每周《品質(zhì)檢驗表》符合性判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N的數(shù)量）進行統(tǒng)計。 計算專業(yè)組每周《品質(zhì)檢驗表》品質(zhì)得分。 設(shè) A＝ 2， B＝ 1， X=0； 品質(zhì)得分＝｛（∑ A 2+∑ B 1） /（檢驗表項數(shù)－∑ N項數(shù)） 2｝ 100%。 針對專業(yè)組每周工作改進情況進行統(tǒng)計。 工作改進評價分滿分為 100 分（最低分為 0 分），在此基礎(chǔ)上實行扣分制； 工作改進扣分依 據(jù)如下： 《服務(wù)檢查表》判定結(jié)果與現(xiàn)場不相符的重大項（每項）扣 5 分，一般項（每項）扣 3分，其它項（每項）扣 1 分； 《服務(wù)檢查表》判定為不符合項，但沒有進行相應(yīng)處理的重大項（每項）扣 3分，一般項（每項）扣 2分，其它項（每項）扣 1 分； 《服務(wù)檢查表》判定為不符合項，并采取了糾正預(yù)防措施（包括派工處理），但沒有按要求落實（如沒有按時間處理并關(guān)閉）的重大項（每項）扣 2 分，一般項（每項）扣 分，其它項（每項）扣 1分； 品質(zhì) 工作手冊 38 《品質(zhì)檢驗表》當月同一項重復(fù)判定“ X”二次或以 上的（每項）扣 3分； 《品質(zhì)檢驗表》當月同一項重復(fù)判定“ B”三次（包括其中出現(xiàn)的“ X”）或以上的（每項）扣 2分； 《糾正預(yù)防單》沒有按要求落實的（每項）扣 4分； ：根據(jù)客戶投訴的性質(zhì)和嚴重程度（每項）扣 2~10 分； 客戶關(guān)系風(fēng)險評價的結(jié)果，設(shè)定其它扣分標準。 計算專業(yè)組每周工作改進得分： 工作改進得分＝ 100∑扣分 月統(tǒng)計 將品質(zhì)檢驗表以外的問題進行分類統(tǒng)計，識別重大不合格項、一般不合格項和觀察項。 針對專業(yè)組當月每周重復(fù)出現(xiàn)的同一項判定結(jié)果（ A、 B、 X、 N的次數(shù)）進行統(tǒng)計。 計算專業(yè)組月度綜合得分； 月度綜合分 =∑每周品質(zhì)分數(shù) /4 計算專業(yè)組每月工作改進得分（ 可用于專業(yè)主管的月度績效評估依據(jù) ）： 月度工作改進得分 =∑每周工作改進得分 /4 品質(zhì)報告 品質(zhì)主管組織編制《管理處品質(zhì)檢驗報告》（月度）。 品質(zhì)檢驗報告應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容： 重大項和一般項重復(fù)發(fā)生不合格的次數(shù)； 判定為 A、 B、 X的項目數(shù)分別占總項目數(shù)的比例； 月度品 質(zhì)得分，并與其它專業(yè)組一起排序的名次； 管理處當前應(yīng)著重改善的主要方面； 上述數(shù)據(jù)與本專業(yè)組歷史數(shù)據(jù)比較，判斷其發(fā)展趨勢； 上述數(shù)據(jù)與其它專業(yè)組數(shù)據(jù)比較、與標桿管理處相應(yīng)數(shù)據(jù)比較，判定其改善程度； 本期《糾正預(yù)防單》發(fā)出及上期《糾正預(yù)防單》關(guān)閉的情況； 品質(zhì) 工作手冊 39 各專業(yè)組工作改進得分，并進行排序。 品質(zhì)報告經(jīng)管理處經(jīng)理審核后，報分公司品質(zhì)管理部門 /物業(yè)管理部門備案。