【導(dǎo)讀】公司體系文件和各項(xiàng)管理制度的要求，并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報(bào)。制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。D、負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。

　　

【正文】 簽認(rèn)日期 執(zhí)行責(zé)任人 措施期限 年 月 日前完成 品質(zhì)督導(dǎo)部 驗(yàn)證 驗(yàn) 證 人 驗(yàn)證日期 管理者代表批閱 日 期 36 統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，規(guī)范信息分析過程。 適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 人力資源部 負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 可控事件發(fā)生數(shù) 輸入信息 : 各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件； 部門信息快報(bào)； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 統(tǒng)計(jì)方式 可控事件發(fā)生數(shù) =負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。 火警有效控制率 輸入信息各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件； 部門信息快報(bào)； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 計(jì)算方式 火警有效控制率 = (火警有效控制數(shù)247?；鹁倲?shù) ) 100% 37 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù) 在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。 顧客滿意度 輸入信息 :顧客滿意度調(diào)查活 動(dòng) 顧客滿意度調(diào)查中，對顧客滿意度的評價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測量等級 ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計(jì)算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 顧客滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 投訴處理率 輸入信 息： A. 各項(xiàng)目報(bào)送的投訴； 網(wǎng)上投訴； B. 總經(jīng)理專線 /品質(zhì)監(jiān)督電話； C. 各類員工反饋的信息； D. 公共傳媒及其它外部信息。 投訴處理率 =(本期 成功 處理的投訴數(shù)量 247。 本期投訴總數(shù) ) 100% 成功處理投訴是指：對投訴按時(shí)處理、回應(yīng)、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。 居家服務(wù)滿意度 輸入信息 :家政、維修等居家服務(wù)回訪。 由各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門 /人員進(jìn)行服務(wù)回訪，對居家服務(wù)滿意度的評價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測量等級 ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 38 計(jì)算方式： 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 居家服務(wù)滿意度 = 成功回訪總數(shù) 各類人員持證上崗率 統(tǒng)計(jì)資料 : 部門人事軟件或相關(guān)人事資料 計(jì)算方式 各類人員持證上崗率 =部門各類人員持證人數(shù)247。部門在職各類人員總數(shù) 員工滿意度 統(tǒng)計(jì)資料 :《員 工滿意度調(diào)查表》。 員工滿意度調(diào)查中，對員工滿意度的評價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測量等級 ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計(jì)算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 員工滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率 統(tǒng)計(jì)資料 :部門人事軟件或相關(guān)人事資料 計(jì)算方式 當(dāng)期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù) 員工離職率 = （期初在職員工數(shù) +期末在職員工數(shù)） /2 39 管理評審程序 １ .目的 評價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 適用于公司對質(zhì)量管理體系的管理評審。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審計(jì)劃的審批，組織實(shí)施管理評審 。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展管理評審。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)管理評審所需輸入資料的準(zhǔn)備工作，并于管理評審后進(jìn)行資料的整理和歸檔。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)管理評審資料的準(zhǔn)備，執(zhí)行管理評審輸出的改進(jìn)措施。 例行管理評審應(yīng)每 年 至少 開展一次，年中的管理評審一般在當(dāng)年的 7 月進(jìn)行，年終的管理評審一般在次年的 2月份進(jìn)行。 隨著社會環(huán)境、市場需求、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時(shí)，可組織開展專項(xiàng)管理評審，評審時(shí)間由總經(jīng)理決定。 在每次管 理評審前 2 周， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)編制管理評審?fù)ㄖ汀豆芾碓u審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)相關(guān)部門和人員。管理評審計(jì)劃應(yīng)包括：評審目的、評審范圍、評審準(zhǔn)則、評審時(shí)間、參加人員等。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織相關(guān)部門人員準(zhǔn)備管理評審的相關(guān)輸入資料。包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。 B. 內(nèi)、外部顧客滿意度測量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。 C. 政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息分析結(jié)果。 D. 與顧客溝通中的一些重要信息。 E. 不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。 F. 供方的質(zhì)量評估結(jié)果。 40 G. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的原因。 H. 質(zhì)量管理體系資源配置情況分析。 I. 質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。 J. 上次管理評審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)情況。 管理評審主要以會議方式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，參加評審人員由總經(jīng)理決定，一般為公司各部門經(jīng)理、當(dāng)事人以及其它必要的列席人員。管理評審會議一般有下列主要議程： 各專題報(bào)告人做主題分析報(bào)告，與會人員圍繞報(bào)告內(nèi)容討論。 與會人員分組進(jìn)行議題討論。 總經(jīng)理進(jìn)行管理評審總結(jié)發(fā)言。 管理評審會議后 2周內(nèi)應(yīng)形成管理評 審報(bào)告，內(nèi)容包括： A. 質(zhì)量管理體系的總體情況評價(jià)。 B. 質(zhì)量管理體系的不足及其改進(jìn)措施。如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。 C. 服務(wù)改進(jìn)措施。如提高顧客滿意度的措施等。 D. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。 E. 資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實(shí)相應(yīng)的改進(jìn)措施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤管理評審各項(xiàng)措施的實(shí)施情況，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理、管理者代表。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)收集、整理、匯總管理評審的相關(guān)資料。 《管理評審計(jì)劃》 《管 理評審報(bào)告》 41 管理評審計(jì)劃 評審時(shí)間 評審地點(diǎn) 評審準(zhǔn)則 一．評審目的： 二．評審范圍： 三．參加人員： 列席人員： 四．評審日程事項(xiàng)安排： 時(shí) 間 主持人（報(bào)告人） 評審內(nèi)容 編制： 審核： 批準(zhǔn)：SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 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