【導(dǎo)讀】規(guī)范督導(dǎo)工作，提升各樓盤工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。察報(bào)告上報(bào)集團(tuán)監(jiān)察管理中心備案；作完成情況下發(fā)督導(dǎo)記錄，要求限時(shí)整改，檢查比例每周每項(xiàng)目不少于2次；督導(dǎo)意見書》，呈報(bào)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將批示處理意見反饋監(jiān)察管。理中心，由監(jiān)察管理部核查整改情況，并報(bào)監(jiān)察管理中心備查；督導(dǎo)資料屬于保密資料，各相關(guān)單位必須妥善保管，不得遺失和泄密。督導(dǎo)工作公正、公平、公開、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；督導(dǎo)人員掌握、反饋信息及時(shí)、準(zhǔn)確；務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，特制定本規(guī)定。各樓盤客服中心負(fù)責(zé)人為物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”投訴問題處理的第一責(zé)任人。投訴處理基本程序：由監(jiān)管部簽發(fā)，以“信件處理檔案”的形式反饋責(zé)任部門。負(fù)責(zé)人審批，并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。在新樓盤交接日當(dāng)天8：00前完成。負(fù)責(zé)人親自督辦投訴事宜。盤名義對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，是否進(jìn)行公告由樓盤負(fù)責(zé)人核定。

　　

【正文】 23 樓宇大堂、電梯前室、電梯轎廂、走火通道地面無垃圾，公告欄、燈具、墻面、天花、電梯扶手、開關(guān)、電梯面板、按鈕、防火門、水電房門、電梯門、消防箱、消防警鈴等無明顯污跡、積塵 2 1 處不合格扣 24 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象，封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，無超出建筑設(shè)計(jì)要求安裝的外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架及遮陽(yáng)蓬 1 不合格扣 1 分 25 室外招牌、廣告牌、霓虹燈 按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 1 存在安全隱患扣 1 分，其余一處不合格扣 分 26 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 2 1 處不合格扣 1 分 三、清潔綠化（ 15 分） 27 每日對(duì)園區(qū)清潔綠化進(jìn)行檢查，有相關(guān)記錄，不合格項(xiàng)考核記錄交客服經(jīng)理審核、外委公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 1 無檢查或考核審核記錄扣 1 分，檢查表每處不完整扣 分 28 每周兩次對(duì)清潔到場(chǎng)人數(shù)進(jìn)行抽查、清點(diǎn)，核對(duì)外委公司《每日簽到表》，月底對(duì)外委公司缺編情況進(jìn)行考核 1 不合格扣 1 分 29 每月監(jiān)督外委單位按時(shí)提交工作計(jì)劃，并跟蹤核實(shí)計(jì)劃完成情況，有相關(guān)記錄 1 未提交計(jì)劃扣 1 分，跟蹤核實(shí)不到位每項(xiàng)扣 分 30 公共道路、廣場(chǎng)及公共綠地、車庫(kù)、公共洗手間、室外標(biāo)示牌、信箱、消火栓和宣傳欄等公共區(qū)域及設(shè)施無垃圾、雜物，無明顯污跡，無異味 3 1 處不合格扣 1 分 31 水景池清澈見底，無漂浮物，無水垢及返堿，池邊無明顯污跡 1 水質(zhì)不清澈扣 1 分，其余每處不合格扣 分 32 按合同約定時(shí)間按時(shí)完成樓宇、園區(qū)消殺及白蟻防治工作并有相關(guān)記錄 1 每缺一次記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 33 按合同約定定期清理垃圾中轉(zhuǎn)站及消殺，并有相關(guān)記錄 2 未按時(shí)清理垃圾扣 2 分 ,每缺一次消殺記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 34 清潔設(shè)備、工具擺放規(guī)范、整齊 1 每處不合格扣 35 園林設(shè)施設(shè)備完整無損、花壇輪廓清晰，無殘缺，綠籬無斷層、缺株 2 1 處不合格扣 1 分 36 綠化帶上無石塊、紙屑、垃圾等雜物，草坪平整 ,無黃土裸露 2 1 處不合格扣 1 分 四、維護(hù)管理（ 17 分） 37 維修區(qū)域進(jìn)行警示、圍閉，并按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)采取必要的安全措施 1 1 處不合格扣 1 分，本項(xiàng)不得分 38 各 類機(jī)電設(shè)施設(shè)備應(yīng)由維修部負(fù)責(zé)人制定相關(guān)保養(yǎng)計(jì)劃 ,相關(guān)人員按規(guī)定的頻次對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視巡檢及保養(yǎng) ,并有相關(guān)記錄 1 保養(yǎng)計(jì)劃不齊扣 分，巡查記錄不齊扣 分 39 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻 1 1 處不合格扣 40 排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 2 1 處不合格扣 2 分，本項(xiàng)不得分 41 道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行 1 1 處不合格扣 1 分，本項(xiàng)不得分 42 供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；化糞池每年至少清理一 次；客服中心跟進(jìn)二次供水水池清洗情況，并公示水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告 1 1 處不合格扣 1 分，本項(xiàng)不得分 43 供電設(shè)備運(yùn)行正常，運(yùn)行記錄完整；配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好 1 設(shè)備運(yùn)行不正常扣 1 分，其余每處不合格扣 分 44 各類設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬、檔案存檔齊全 (含移交的配套工程資料、運(yùn)行記表、維修記錄、保養(yǎng)記錄、更換配件記錄等 ) 1 1 項(xiàng)不合格扣 45 水電簡(jiǎn)圖齊全，各類設(shè)備房、電井及管井的鑰匙登記在冊(cè) 1 1 項(xiàng)不合格扣 46 各類機(jī)電設(shè)備房?jī)?nèi)、外無堆放雜物，保持整潔、通 風(fēng)、無跑冒滴漏和鼠害現(xiàn)象 1 1 項(xiàng)不合格扣 47 各類機(jī)房應(yīng)張貼設(shè)備責(zé)任卡，運(yùn)行管理規(guī)定、操作規(guī)程、制度等上墻 1 1 項(xiàng)不合格扣 48 消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)正常運(yùn)行，火災(zāi)探測(cè)器正常運(yùn)行，消防箱備件齊全，滅火器壓力標(biāo)準(zhǔn)，各種開關(guān)、互動(dòng)按鈕、閥門在正常位置 1 設(shè)備運(yùn)行不正?？?1 分，其余每處不合格扣 分 49 電梯準(zhǔn)運(yùn)證、維保合同齊全；轎箱內(nèi)年檢證、乘梯規(guī)則、救援電話齊全，三方通話、通風(fēng)、照明等設(shè)施正常，無明顯積塵 1 設(shè)備運(yùn)行不正?；蜃C件合同不齊扣 1 分，其余每處不合格扣 分 50 中央空調(diào)運(yùn)行正常，水泵、水塔完好，無漏水現(xiàn)象；設(shè)備及風(fēng)機(jī)表面無明顯塵跡；風(fēng)機(jī)盤管、風(fēng)柜過濾網(wǎng)無堵塞現(xiàn)象 1 設(shè)備運(yùn)行不正常扣 1 分，其余每處不合格扣 分 51 停車道閘桿、伸縮門能正常使用 ,車輛出入記錄準(zhǔn)確、錄像清晰，備份資料完整；設(shè)施設(shè)備、照 2 設(shè)備運(yùn)行不正?？?2 分，其余每處不合格 明燈光完好 扣 分 五、保安服務(wù)（ 18 分） 52 保安形象、用語、行為符合崗位規(guī)范，崗位區(qū)域衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊 2 每項(xiàng)不合格扣 1 分 53 小區(qū)出入口 24 小時(shí)站崗執(zhí)勤，重點(diǎn)區(qū)域每 2 小時(shí)至少巡查一次，中隊(duì)長(zhǎng)、巡邏 隊(duì)巡查及時(shí)，所有簽到記錄完整 2 出入口無人站崗扣 2 分，巡查記錄每處不完整扣 1 分 54 每月全面檢查一次樓宇及電梯對(duì)講系統(tǒng)與監(jiān)控中心的聯(lián)通、監(jiān)控功能，并清楚記錄 1 每缺一次記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 55 每月全面檢查一次樓宇天面試壓消火栓、噴淋末端試水、樓宇消火栓及滅火器，并做好月檢記錄 1 每缺一次記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 56 每月對(duì)商鋪進(jìn)行消防檢查不少于一次，對(duì)存在的消防隱患必須簽發(fā)整改通知書、限期整改，有相關(guān)記錄 1 每缺一次記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 57 每月進(jìn)行一次消防培訓(xùn)、法規(guī)培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練，有相關(guān)記錄 1 每缺一次記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 58 按規(guī)定使用《免費(fèi)泊車單》、《會(huì)客單》，免費(fèi)車輛出入詳細(xì)登記，交接班記錄詳細(xì)，收費(fèi)主管每日審核 1 未使用相關(guān)記錄文件扣 1分，記錄每處不完整扣 分 59 車輛按規(guī)定位置停放、管理有序、無違章停放現(xiàn)象，嚴(yán)重違章停放車輛及時(shí)發(fā)放整改通知書 2 有嚴(yán)重違章停車且未及時(shí)發(fā)放整改通知書扣 2 分，車輛亂停亂放扣 2 分 60 各類值班、監(jiān)控記錄填寫規(guī)范、清晰，每月存檔 2 每處不合格扣 1 分 61 道路狀 況良好、通暢，無安全隱患，無私自占道情況，道路施工須有相關(guān)證明及警示牌 1 如道路狀況有安全隱患，扣 1 分 62 保安部負(fù)責(zé)人夜間查崗每周不少于 2 次，有相關(guān)記錄 1 每缺一次記錄扣 1 分，記錄每處不完整扣 分 63 每月更新一次出租屋檔案 1 不合格扣 1 分 64 停車場(chǎng)、單車棚等區(qū)域交通標(biāo)識(shí)及示意明顯、完整、清晰 1 有 1 項(xiàng)不合格扣 分 65 每日對(duì)在裝修單位進(jìn)行巡查，有簽到記錄 1 違規(guī)施工扣 1 分，無消防設(shè)施扣 分，無施工出入證每人扣 六、行政人事及培訓(xùn)管理（ 14 分） 66 所 有人員使用指紋考勤，員工特殊情況（手指脫皮、受傷、因公外出）無法指紋考勤的需經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人確認(rèn)，員工請(qǐng)假手續(xù)符合規(guī)定 1 不合格扣 1 分 67 新員工入職一個(gè)月內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同、保密協(xié)議，勞動(dòng)合同統(tǒng)一使用物業(yè)集團(tuán)版本；所有崗位按入職條件審批執(zhí)行，員工入職資料齊備，本科以上員工有學(xué)歷鑒定，特殊崗位（收費(fèi)崗）有擔(dān)保證明；員工離職交接、面談及審批記錄詳細(xì)并按月存檔 1 合同版本不對(duì)、入職條件不符或無學(xué)歷鑒定扣 1 分，其余每處不合格扣 分 68 新入職員工體檢合格（廚工入職后需每半年體檢一次）；員工入職一個(gè)月內(nèi)繳交 工傷險(xiǎn)；員工社保按規(guī)定繳交 1 不合格扣 1 分 69 用印須有樓盤負(fù)責(zé)人審批；各部門日常管理資料按月存檔，檔案分類清晰、目錄明確、查找方便、專室存放 1 未審批扣 1 分，其余每處不合格扣 70 公司資產(chǎn)編號(hào)、建帳完整，固定資產(chǎn)粘貼標(biāo)簽，每月進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，樓盤負(fù)責(zé)人審核 1 未進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)扣 1 分，其余每處不合格扣 分 71 食物、燃料、用具物料等每半月詢價(jià)一次，飯?zhí)霉┴涷?yàn)收須三方確認(rèn)，自主采購(gòu)貨物的須三人以上參與 1 不合格扣 1 分 72 倉(cāng)庫(kù)管理使用實(shí)物卡制度，賬物相符，物品擺放規(guī)整，領(lǐng)用 物品需登記物品領(lǐng)用臺(tái)賬，維修耗材、五金用品以舊換新 1 每處不合格扣 73 宿舍整潔干凈、物品擺放有序、固定資產(chǎn)無損壞 1 每處不合格扣 74 救生員持證上崗；每日檢查 PH 值、余氯含量、泳池設(shè)備設(shè)施、警示標(biāo)識(shí)；每日填寫《游泳池經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)賬》，收費(fèi)主管審核；售出次票投入專用收票箱，每周核查編制《經(jīng)營(yíng)票據(jù)回收統(tǒng)計(jì)表》；如是委外經(jīng)營(yíng)相關(guān)合同資料需齊全。 1 未持證上崗扣 ，臺(tái)帳及票據(jù)回收統(tǒng)計(jì)表未審核簽名每次扣 分，其余每處不合格 分；委外經(jīng)營(yíng)資料不全扣 1分 75 車主臨保車卡丟 失使用《停車卡遺失損壞登記表》詳細(xì)記錄，月保卡丟失使用《未執(zhí)月?？ㄜ囕v出入登記表》詳細(xì)記錄，臨?？ㄑ航鹜诉€填寫《同意退款說明》 1 未使用相關(guān)記錄文件扣 1分，記錄每處不完整扣 分 76 每月 3 日 17:30前上報(bào)上月《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》、《培訓(xùn)簽到表及培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片》、《培訓(xùn)請(qǐng)假單》、《培訓(xùn)效果評(píng)估工具》、《員工個(gè)人培訓(xùn)檔案表》 每月 22 日 17:30 前上報(bào)下月《培訓(xùn)月度計(jì)劃表》；月度培訓(xùn)總課時(shí)不少于 8課時(shí)，其中客服中心負(fù)責(zé)人月度授課不少于 2 個(gè)課時(shí)；培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋保安、客服、工程各業(yè)務(wù)口 1 未及時(shí)上報(bào)扣 1分，培訓(xùn)課時(shí)不足扣 1 分，其余每處不合格扣 分 77 三個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃中至少有 1次與應(yīng)急處理程序有關(guān)；每月至少組織 1 次針對(duì)本轄區(qū)內(nèi)新員工的入職培訓(xùn)，且每次不少于 2 課時(shí)；入職培訓(xùn)授課人須為部門經(jīng)理及以上干部 1 無應(yīng)急處理培訓(xùn)扣 分，入職培訓(xùn)課時(shí)不足扣 分，入職培訓(xùn)授課人非經(jīng)理級(jí)以上人員每次扣 分 78 每次培訓(xùn)后組織受訓(xùn)人填寫《培訓(xùn)效果評(píng)估表》。培訓(xùn)效果檢查、考核形式可選擇以下任意一項(xiàng)：隨堂口頭測(cè)試，書面考試，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提交學(xué)習(xí)心得體會(huì)，日常工作應(yīng)用，不定期抽查等形式 1 未填寫反饋表每次 扣 ，未組織培訓(xùn)效果測(cè)試每次扣 分 79 各單位必須為已轉(zhuǎn)正員工建立《員工個(gè)人培訓(xùn)檔案表》，作為競(jìng)聘、升降職、升降薪的重要參考依據(jù)。培訓(xùn)檔案每月更新，按月按次存檔，月培訓(xùn)檔案包括：封面、月培訓(xùn)計(jì)劃、月培訓(xùn)實(shí)施表、每次培訓(xùn)記錄；每次培訓(xùn)檔案包括：培訓(xùn)通知（按計(jì)劃進(jìn)行的無需額外通知）、簽到表及現(xiàn)場(chǎng)照片、請(qǐng)假單、反饋表、課件、考核測(cè)試記錄 1 每缺一個(gè)記錄表扣 分，記錄不完整或培訓(xùn)資料不全每處扣 ，發(fā)現(xiàn)捏造虛假記錄的扣 1 分 月考核期內(nèi)無因管理責(zé)任造成偷盜、打架斗毆、消防等事故 0 發(fā)生 一起倒扣 10 分，無發(fā)生將不扣分也不得分 備注：如遇項(xiàng)目實(shí)際情況與評(píng)分內(nèi)容不相符但能提供政府相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)批示文件的可免于扣分。 目的 為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息的管理，確保有效處理業(yè)戶投訴，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。 適用范圍 適用于物業(yè)分公司在管樓盤 網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇相關(guān)信息的 管理和處置。 職責(zé) 監(jiān)察管理部為網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息管理的監(jiān)管部門，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域樓盤網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息管理的監(jiān)管工作。 客戶服務(wù)中心為網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息管理的責(zé)任部門，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò) 業(yè)主論壇的日常監(jiān)控和處置。 工作內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇定義 是指房地產(chǎn)行業(yè)主流網(wǎng)絡(luò)媒體，包括但不限于搜房網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)等網(wǎng)站上我司所接管的樓盤網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇。 負(fù)面網(wǎng)帖監(jiān)控范圍 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，指對(duì)樓盤的物業(yè)服務(wù)工作表示不滿 。 工程維保修責(zé)任范圍內(nèi)的問題 。 屬于房地產(chǎn)開發(fā)、報(bào)建、銷售等范圍，可能引發(fā)群體事件的問題 。 其他一切有可能損壞公司品牌形象的問題 。 網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息組織管理 物業(yè)分公司監(jiān)察管理部（含廣 東片區(qū)管理組）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察專員（兼任 ）， 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目客服中心網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息管理的監(jiān)管、匯總上報(bào)工作。 各客戶服務(wù)中心（含直屬樓盤）須設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專員（兼任），負(fù) 責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息進(jìn)行監(jiān)控、登記、處理和上報(bào)等。 監(jiān)控流程 客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)專員每天上、下午至少各瀏覽一次所在樓盤的業(yè)主論壇信息，監(jiān)控是否有負(fù)面網(wǎng)帖出現(xiàn)。 發(fā)現(xiàn)負(fù)面網(wǎng)帖后，網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇客服專員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定詳細(xì)記錄到《（樓盤）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理臺(tái)帳》（詳見 ），并填寫《（樓盤）網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息處置表》 （詳見 ）立即上報(bào)客服中心負(fù)責(zé)人，客服中心負(fù)責(zé)人必須馬上給出批示意見。 網(wǎng)絡(luò)專員根據(jù)客服中心負(fù)責(zé)人在《（樓盤）網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息處置表》上的批示意見，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理情況和記錄處理結(jié)果。 在負(fù)面網(wǎng)帖處置完畢后，客服中心網(wǎng)絡(luò)專員要在 2 小時(shí)內(nèi)將《（樓盤）網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇信息處置表》抄報(bào)至物業(yè)分公司監(jiān)察管理 部 備案。 對(duì)于負(fù)面網(wǎng)帖，客服中心必須在首次發(fā)帖的 12 小時(shí)內(nèi)做出處理。處理的具體方式和要求： （ 1）內(nèi)容屬實(shí)的，一方面應(yīng)立即組織整改；另一方面， 要設(shè)法排查出發(fā)帖的具體業(yè)戶和房號(hào)，上門進(jìn)行拜訪，做好溝通和解釋工作，并說服業(yè)戶刪除或者修改網(wǎng)帖； （ 2）確實(shí)無法排