【正文】 應(yīng)考慮公司面向市場的當(dāng)前和未來的需要，也應(yīng)考慮公司當(dāng)前服務(wù)的檔次及 顧客滿意的狀況。 ： 門及層次中。相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。，故在展開時(shí)注意各部門之 間的配合和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因?yàn)槟硞€(gè)分質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的過高或過低出現(xiàn)資 源等劃分不合理而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。：。管理評(píng)審會(huì)議中，各部門應(yīng)對(duì)各自質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行說明并出示相應(yīng)的證據(jù)，如出現(xiàn)因主觀原因而造成的質(zhì)量目標(biāo)未完成情況，管理者代表應(yīng)責(zé)令有關(guān)部門責(zé)任人分析原因，制定相應(yīng)的糾正措施，管理者代表將在糾正措施規(guī)定的期限內(nèi)予以驗(yàn)證其完成情況及完成效果。 公司各級(jí)人員均可通過《質(zhì)量目標(biāo)修改申請(qǐng)表》對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定提出修改 建議，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)管理評(píng)審會(huì)議或總經(jīng)理辦公會(huì)討論，經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后方可通過《質(zhì)量手冊(cè)》下發(fā)。 力在工作中實(shí)現(xiàn)。a)《質(zhì)量手冊(cè)》中的“質(zhì)量目標(biāo)”b)《質(zhì)量目標(biāo)修改申請(qǐng)表》167。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 1/4 及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。 適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、 分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；；、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議，無論采取何 種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《顧客投 訴登記表》上，并負(fù)責(zé)組織處理。（人員）接收到的投訴，應(yīng)在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦 處理，由綜合辦統(tǒng)一受理。，按管理處接收顧客投訴處理（）。 無效投訴：接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并向投訴人做好解釋 工作。 有效投訴：指針對(duì)公司對(duì)顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧 客投訴處理表〉〉，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 有效投訴處理 A、對(duì)一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由被投訴人所屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實(shí)、167。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 2/4 處理，并在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。 B、對(duì)管理處及公司部門的投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核實(shí)，在12 個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完畢。 Ｃ、對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由辦公室核定確認(rèn)并提出處 理意見，報(bào)管理者代表。A、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)，趕到現(xiàn)場 勘驗(yàn)，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室 確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。 B、管理部在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，請(qǐng)投訴人在〈〈顧客投訴處理 表〉〉上簽字后返回辦公室。 C、未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成的投訴處理，由管理部負(fù)責(zé)人寫出書面原因， 并做出新的處理方案，提交辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào)，重 新確認(rèn)投訴時(shí)間。，填寫《顧客投訴處理表》，由管理部在6個(gè)工作時(shí)內(nèi)作出處理方案后，辦公室于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。，并將填寫完畢的《顧 客投訴處理表》反饋回辦公室。，管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工程施工 后，由投訴人簽字認(rèn)可，回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。，視為默認(rèn)，辦公室有權(quán)要求管理部先行進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，并組織施工，一切后果由開發(fā)商167。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 3/4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)。、處理投訴的有效責(zé)任人，其它人員接 收投訴后，需在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。，應(yīng)詳細(xì)填寫《顧客投訴登記表》。 A、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。 B、工程維修投訴不超過6個(gè)小時(shí)給予答復(fù)。 C、超出管理處處理能力的投訴，應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公 室接受投訴處理。，應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行。 A、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)辦公室。 B、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。 常規(guī)回訪：凡由辦公室和管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起， 由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預(yù)約回訪的方式，進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填 寫《訪問記錄表》。 定期回訪：辦公室和管理處每三個(gè)月要對(duì)投訴人的35%進(jìn)行回訪，回訪形 式可采用：電話回訪、上門回訪、信函回訪等，并填寫《訪問記錄表》。 抽樣回訪：辦公室和管理處可隨時(shí)采用任何形式對(duì)已關(guān)閉的投訴事件進(jìn)行 回訪，并填寫《訪問記錄表》。 顧客投訴定期分析167。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 4/4 辦公室對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管 理評(píng)審的輸入。 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，公司應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行探討，并采取必要 的糾正預(yù)防措施。相關(guān)文件和記錄a)《顧客投訴登記表》b)《顧客投訴處理表》c)《訪問記錄表》 顧客投訴處理表 JL——04鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 A/0 1 /1投訴單位： №：投訴人聯(lián)系電話投訴時(shí)間年 月 日 時(shí)投訴內(nèi)容: 記錄人：處理部門接收時(shí)間 年 月 日 時(shí)調(diào)查情況描述： 調(diào)查結(jié)果：有效投訴 1 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日 時(shí) 處理部門意見： 責(zé)任人： 年 月 日 時(shí)回訪驗(yàn)證：（上門、電話、信函）驗(yàn)證人簽名： 業(yè)主簽名： 年 月 日 時(shí) 訪問顧客記錄表 JL——04鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 A/0 1 /1單位： №：被 訪 人訪 問 人姓 名聯(lián)系方式房號(hào)姓 名所屬部門訪問時(shí)間訪問形式訪問事由： 負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日 訪問記錄：記錄人： 被訪人簽名： 年 月 日修正意見：部門負(fù)責(zé)人意見： 負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日167。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 糾正預(yù)防措施管理規(guī)定 A/0 1/2 目的對(duì)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施管理和控制,確保質(zhì)量管理體系的有效性. 范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的管理. 職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及過程改進(jìn)的管理.物業(yè)公司負(fù)責(zé)與之過程有關(guān)的改進(jìn).綜合辦負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的改進(jìn).相關(guān)科室負(fù)責(zé)本單位有關(guān)體系過程的改進(jìn). 過程識(shí)別糾正措施效果評(píng)定實(shí)施分析策劃信息源預(yù)防措施 行為準(zhǔn)則a) 首先應(yīng)確定改進(jìn)區(qū)域及目標(biāo)/指標(biāo)。b) 充分利用可靠的信息源。c) 策劃并通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用確定改進(jìn)需求。d) 措施應(yīng)與其風(fēng)險(xiǎn)性/影響程度相適應(yīng)。e) 評(píng)價(jià)措施實(shí)施的有效性. 程序與要求 策劃應(yīng)充分利用下列信息源,策劃改進(jìn)的途徑和方法: —利用質(zhì)量方針貫徹實(shí)施的效果,評(píng)價(jià)其適宜性。 —通過質(zhì)量目標(biāo)的考核評(píng)定尋找差距。 —利用審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)不平衡及薄弱環(huán)節(jié)。 —各部門對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)分析對(duì)比尋求努力方向和目標(biāo)。 —在管理評(píng)審中提出改進(jìn)要求。 —以往糾正措施預(yù)防措施實(shí)施是否轉(zhuǎn)入下一PDCA. 小到每一細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),大致項(xiàng)目整體作業(yè),從局部單項(xiàng)工作到某一控制方面,都是體系過程及子過程改進(jìn)的對(duì)象. 需求確定1) 針對(duì)已發(fā)生不合格分析其產(chǎn)生原因及影響程度,確定采取什么樣的措施。2) 分析潛在不合格的產(chǎn)生原因及影響程度,確定預(yù)防性需求。167。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 糾正預(yù)防措施管理規(guī)定 A/0 2/2 3)為向更高目標(biāo)/指標(biāo)/水平邁進(jìn),經(jīng)過水平對(duì)比尋找改進(jìn)機(jī)會(huì). 采取措施在擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)性或?qū)?xiàng)目質(zhì)量有一定影響時(shí),可考慮采取相應(yīng)的措施. 糾正措施確定措施實(shí)施評(píng)價(jià)需求確定原因評(píng)審不合格 預(yù)防措施評(píng)價(jià)需求確定措施實(shí)施分析原因潛在不合格 采取措施應(yīng)確保不合格不再/防止發(fā)生. 應(yīng)急了采取措施的結(jié)果. 改進(jìn)管理與控制 —數(shù)據(jù)收集和整理是改進(jìn)的基礎(chǔ)。 —質(zhì)量改進(jìn)一個(gè)全員參與。 —依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行策劃。 —關(guān)注外部和內(nèi)部顧客需要。 —職責(zé)分工應(yīng)明確,措施得力。 —不拘泥于規(guī)定的不符合或不合格重視過程改進(jìn)。 —作為管理者應(yīng)積極參與,便于控制 —應(yīng)由各部門領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)販y(cè)量,提高可靠程度,減少風(fēng)險(xiǎn)性,提高成功率. 相關(guān)文件管理評(píng)審程序內(nèi)部審核程序人力資源管理程序與顧客有關(guān)過程控制程序采購管理程序顧客滿意度和測(cè)量程序過程監(jiān)視和測(cè)量程序產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序數(shù)據(jù)分析不合格品控制程序等 記錄QC小擔(dān)主項(xiàng)登記表改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)/糾正/預(yù)防措施實(shí)施一覽表統(tǒng)計(jì)圖表等附錄質(zhì)量手冊(cè)修改頁章節(jié)號(hào)修改單位編號(hào)修改內(nèi)容簡述批準(zhǔn)人日期