【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHWLB—005版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁物品放行工作流程物品進(jìn)出登記表JHW—LBBG04各門崗有貴重或大件物品帶出小區(qū)檢查有無放行條、當(dāng)值人員核對(duì)所攜物品于《物品放行條》與所列物品是否相符。禮貌引導(dǎo)客戶去客服中心辦理《物品放行條》。 有 無 核對(duì)《物品放行條》所列內(nèi)容與其所帶物品是否相符核對(duì)核對(duì)無誤后當(dāng)值門崗于《物品放行條》上簽名確認(rèn)，并收取放行條。 收取《物品放行條》，禮貌放行核對(duì)無誤后簽名確認(rèn)。收取《物品放行條》。禮貌放行物品放行條備注：對(duì)客服務(wù)過程中應(yīng)做到面帶微笑、熱情、主動(dòng)、做到禮節(jié)禮貌。 物品放行條需注明業(yè)主名稱、房號(hào)、帶出人姓名、身份證、所攜物品的名稱、數(shù)量、時(shí)間?？头藛T簽名加蓋公章。物品放行由禮賓部負(fù)責(zé)查核，放行條每星期收集一次存檔。當(dāng)客人有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHW—LB—BG04物品進(jìn)出登記表崗位： 登記員： 登記時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分?jǐn)y物人姓名：進(jìn)入事由：進(jìn)入部位：證件號(hào)碼：業(yè)主（裝修負(fù)責(zé)人）簽字：客服人員簽字：序號(hào)物品名稱規(guī)格、型號(hào)單位數(shù)量計(jì)劃攜出時(shí)間備注123456注：①本表一式兩聯(lián)，第一聯(lián)禮賓部存根，第二聯(lián)攜物人，并妥善保管。 ②攜物人物品攜出小區(qū)時(shí)，憑本表到物業(yè)客服中心辦理“物品放行條”。 ③禮賓部當(dāng)值員須工認(rèn)真登記，字體要工整，并嚴(yán)格核實(shí)放行物品，確保無誤。Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHWLB—006版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁治安事件處理工作流程接報(bào)或發(fā)現(xiàn)治安事件（偷盜、搶劫、打架斗毆等）事件報(bào)告表JHW—LBBG05做好現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)控制通知主管到場(chǎng)處理消防中心接報(bào)進(jìn)行錄像或拍照上報(bào)處理主管到場(chǎng)了解事情原因采取措施進(jìn)行處理上報(bào)處理主管到場(chǎng)了解事情原因采取措施進(jìn)行處理主管到場(chǎng)了解事情原因采取措施進(jìn)行處理直接處理上報(bào)處理協(xié)助處理上一級(jí)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)指揮通知相關(guān)職能部門協(xié)助處理進(jìn)行事件處理事態(tài)繼續(xù)惡化事件處理完畢填寫《事件報(bào)告》交上級(jí)存閱電話報(bào)警（通知）政府相關(guān)部門到場(chǎng)協(xié)助處理 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報(bào)告表物業(yè)名稱： 日 期時(shí) 間地 點(diǎn)當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報(bào)告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHW—LB007版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁自殺或企圖自殺處理工作流程接報(bào)或發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有自殺、企圖自殺情況就近或巡邏禮賓員立即赴現(xiàn)場(chǎng)于其對(duì)話并通知領(lǐng)班、主管，主管到場(chǎng)后了解情況，請(qǐng)示是否報(bào)警指揮禮賓員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員圍觀，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用器械、藥物等。任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按氣體泄漏事件予以處理。煤氣泄露處理工作流程當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。此事件所有人必須保持沉默。由物業(yè)總經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外宣布事件處理結(jié)果及原因事件報(bào)告JHW—LBBG05填寫《突發(fā)事件報(bào)告》交上級(jí)存閱 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報(bào)告表物業(yè)名稱： 日 期時(shí) 間地 點(diǎn)當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報(bào)告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHW—LB—008版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁拾獲財(cái)物處理工作流程，在小區(qū)公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財(cái)物或接獲他人交來之拾獲財(cái)物，向領(lǐng)班說明情況并將物品交物業(yè)公司客服部前臺(tái)，領(lǐng)班應(yīng)記錄下所有資料一并交到前臺(tái)撿獲者之個(gè)人資料；日期、時(shí)間、地點(diǎn)；財(cái)物之詳情；盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情如拾獲價(jià)值或名貴物品或經(jīng)一段時(shí)間仍無法尋回失主，應(yīng)將財(cái)物交到就近派出所報(bào)案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。事件報(bào)告JHW—LBBG05填寫《事件報(bào)告》交上級(jí)存閱 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報(bào)告表物業(yè)名稱： 日 期時(shí) 間地 點(diǎn)當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報(bào)告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHW—LB—009版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁111120電話拔打程序緊急電話拔打程序119電話拔打程序110電話拔打程序120電話拔打程序拔號(hào)碼“110”，直至聽到對(duì)方回話拿起電話撥打“120”號(hào)鍵，直到聽到對(duì)方回話拿起電話撥 “119”號(hào)鍵，直到聽到對(duì)方回話準(zhǔn)確告知起火單位名稱、所在位置，要詳細(xì)講明什么小區(qū)、棟號(hào)、樓號(hào)，不易尋找的地方要說明周圍有什么標(biāo)志性建筑。準(zhǔn)確講清事故發(fā)生的地址、單位、樓層，如對(duì)方仍不清楚，可講明事故地點(diǎn)附近的標(biāo)志性建筑，利于尋找準(zhǔn)確講清傷者所在的地址附近標(biāo)志性的建筑講清傷者情況：為什么受傷或受傷程度及需救助的人數(shù)講清起火部位、燃燒物品、火勢(shì)情況。準(zhǔn)確講清事故發(fā)生原因講清報(bào)警人的姓名、聯(lián)系電話，以便隨時(shí)聯(lián)系報(bào)警人姓名、聯(lián)系電話報(bào)警人姓名、聯(lián)系電話、所在位置如需要安排接消防車要講清楚接車地點(diǎn)，地點(diǎn)應(yīng)在起火附近易找的地方或標(biāo)志性建筑旁。必要時(shí)可派人至路口等待救護(hù)車，疏導(dǎo)交通，保證救護(hù)車順利通行派人在小區(qū)路口或附近標(biāo)志性建筑物旁邊迎接警車，疏導(dǎo)交通，保證警車順利到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)記錄拔打電話時(shí)間及消防救護(hù)人員到來的時(shí)間、人數(shù)、消防車牌號(hào)及離去時(shí)間，寫好工作日志事件報(bào)告JHW—LBBG05填寫《事件報(bào)告》交上級(jí)存閱 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報(bào)告表物業(yè)名稱： 日 期時(shí) 間地 點(diǎn)當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報(bào)告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHW—LB—010版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共1頁對(duì)講機(jī)交接管理工作流程崗位班次（輪換）交接檢查內(nèi)容：對(duì)講機(jī)配件是否齊全。對(duì)講機(jī)外觀有無損傷。對(duì)講機(jī)收發(fā)是否正常。電池電量是否足夠。對(duì)講機(jī)頻道是否正確。耳機(jī)通話是否清晰。耳機(jī)線有無折斷破皮其他需檢查事項(xiàng)。交接班隊(duì)員進(jìn)行對(duì)講機(jī)檢查情況正常情況異常 進(jìn)行崗位事項(xiàng)交接 交接班隊(duì)員簽字確認(rèn) 上報(bào)當(dāng)值主管處理 做好崗位交接記錄備注：交接班隊(duì)員簽字確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有人為造成的問題或損壞，由接班使用人承擔(dān)責(zé)任，并照價(jià)賠償 編制： 審核： 批準(zhǔn)： Z市Z物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHWLB—011版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁客戶投訴處理工作流程客戶投訴/建議/意見處理表JHW—LBBG006崗位上接到客戶投訴 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，能解決的立即處理，不能解決的報(bào)服務(wù)中心。 服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理 服務(wù)中心指定首問責(zé)任人，按約定時(shí)間回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果。 征求業(yè)主處理意見 （滿意）（不滿意）備案存檔由客服人員做出合理解釋 備注：一般性投訴可以解決的立即處理，不能解決的報(bào)服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決（一般性投訴4小時(shí)內(nèi)解決，情節(jié)嚴(yán)重的投訴一天內(nèi)解決，重大投訴的3天內(nèi)解決并回訪客人，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)室）。接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 編制： 審核：