【正文】 KF29《業(yè)主意見反饋表》 GTRKF30《業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄》 GTRKF31《業(yè)主意見征詢結果匯總表》 GTRKF32《業(yè)主意見受理單》 GTRKF34《排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》 GTRKF35《排列圖》綠城物業(yè)服務集團有限公司業(yè)主檔案管理辦法GTBFKF0032013（A/0）1 目的為規(guī)范業(yè)主檔案信息的管理，完善檔案信息的內容，使業(yè)主檔案信息分類明確、及時有效，便于查找，同時確保重要文件的保存完好，為日后查考相關數(shù)據(jù)信息提供方便。2 適用范圍適用于集團所轄項目物業(yè)服務中心對業(yè)主資料的收集、歸檔及保存等管理工作。3 職責 檔案管理員具體實施業(yè)主檔案的建立、保管與跟蹤工作。 客戶服務專員負責定期檢查業(yè)主檔案的建檔，內容的變更情況。 物業(yè)服務中心負責人負責監(jiān)控業(yè)主檔案資料的檢查、督導及查閱審批工作。4 工作程序 業(yè)主檔案分類和內容 業(yè)主檔案分為購房資料、領房資料、裝修資料、入住資料、基本信息、健康信息、重大事項記錄等。 領房資料a）房屋銷售合同；b）領房通知單；c）經業(yè)主簽署后的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》；d）經業(yè)主簽署后的《臨時管理規(guī)約》；e）業(yè)主領房驗收交接表；f）交付物品清單；g）鑰匙領用登記表；h）業(yè)主/住戶（租戶）基本情況記錄表；i）業(yè)主身份證及其他證件復印件；j）業(yè)主產權確認登記資料（產權證書等復印件）；k）經業(yè)主簽署的《消防安全責任書》；l）其他應保存的重要資料。 裝修資料，包括：a）裝修申請表；b）裝修服務協(xié)議；c）裝修消防安全責任書；d）裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件；e）裝修單位資質證書復印件；f）裝修平面圖；g）裝修進場前檢查記錄；h）裝修現(xiàn)場查勘記錄表；i）《違章處理通知書》及處理過程、處理結果相關資料；j）裝修竣工圖；k）其他應保存的重要資料。 入住資料a）重要維修過程記錄；b）重要維修回訪記錄；c）業(yè)主投訴及處理記錄；d）業(yè)主意見征詢記錄；e）業(yè)主意見反饋表；f）費用催繳相關資料（催費通知書、掛號信、律師函等）；g）物業(yè)服務中心與業(yè)主往來文件（業(yè)主來函、致業(yè)主函等）；h）其他應保存的重要資料。 業(yè)主檔案的建立 物業(yè)服務中心應選定適當?shù)攸c設立檔案室，并設置檔案存放文件柜。 檔案管理員負責將業(yè)主檔案資料分戶建立、保存，并進行檔案分類，統(tǒng)一建立三大類資料目錄，各類目錄需列明名稱，便于查閱。 業(yè)主檔案的整理 各業(yè)務范圍收集到的信息資料，應統(tǒng)一交檔案管理員集中整理。 檔案管理員應根據(jù)資料內容、來源進行分類存放，并填寫相關目錄內容。 收集到的業(yè)主資料應同時輸入呼叫中心客戶服務平臺進行存檔。 檔案管理員應及時跟進檔案內業(yè)主信息的變更，保證業(yè)主信息的準確性。 當業(yè)主信息情況如通訊電話聯(lián)絡方式、居住情況等發(fā)生變化時，檔案管理員應將變化情況及時記錄在業(yè)主檔案中；并對客戶服務平臺中電子信息進行及時更新。 對產權發(fā)生變更的業(yè)主，檔案管理員應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時留存原業(yè)主檔案資料。 客戶服務專員每季對檔案情況進行檢查，物業(yè)服務中心負責人不定期對業(yè)主檔案管理情況進行抽查。 業(yè)主檔案的保管 物業(yè)服務中心應指定專人作為檔案管理員負責業(yè)主檔案的保管。 在日常工作中，嚴禁將業(yè)主任何信息泄漏給其他人，以保護業(yè)主的隱私，維護集團良好形象。 業(yè)主檔案信息必須嚴密保管，書面的業(yè)主檔案應加鎖保管，電子的業(yè)主檔案應加密保管。特殊情況如需查閱，須報物業(yè)服務中心負責人書面批準，經檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案資料不得外借。 所查閱的業(yè)主檔案資料未經批準不得抄摘或復印；歸還時必須由檔案管理員進行檢查，如有缺失，應及時上報物業(yè)服務中心負責人并作書面說明，由物業(yè)服務中心負責人根據(jù)情節(jié)嚴重對當事人作相應處理，并盡快對缺失部分業(yè)主信息補充完整；如有破損，應立即修復，嚴重時應追究相關人員的責任。 業(yè)主檔案的存放 檔案管理員應定期檢查業(yè)主檔案資料文件柜，核對件數(shù)，存放時應做好防火、防潮、防蛀工作，電腦使用時需防止電腦病毒侵入。 發(fā)現(xiàn)異?；騺G失等情況，應及時向領導反映，妥善處理，如人為造成，應追究有關人員的責任。 業(yè)主檔案應永久保存。 業(yè)主檔案盒的制作 檔案盒標簽制作 準備3㎝規(guī)格檔案盒與相應的檔案標簽紙（見：附件1）。 沿標簽外框邊緣，將標簽仔細剪下，并居中粘貼于檔案盒側立面，標簽底部與檔案盒底部原粗線齊平。 將業(yè)主的有關資料存放在相應的檔案盒內。 檔案盒內資料的放置 盒內資料首先應為業(yè)主檔案目錄，目錄按“”要求進行分類。 目錄頁后為按目錄內容順序放置業(yè)主相關資料，如內容增加，應及時在目錄中予以登記。 制作并放置業(yè)主檔案相關資料的檔案盒應按順序號排列在業(yè)主檔案專用文件柜中。5 相關文件：檔案標簽紙格式6 記錄 GTRKF06《業(yè)主檔案目錄》附件1：檔案標簽紙格式（春江花月為例）編號（CJ春江花月拼音縮寫，YZ業(yè)主拼音縮寫，088業(yè)主檔案順序號），六號Times New Roman字體加粗，單倍行距。（備注：為避免重復，所有項目名稱縮寫應由質量管理部確定。）CJYZ088 春江花月江樹苑業(yè)主檔案321101 檔案名稱，三號宋體加粗、單倍行距（內容固定，行距可根據(jù)實際情況適當調整）房號，五號Times New Roman字體、加粗、單倍行距集團LOGO，高度寬度=㎝㎝（約）備注：標簽外框尺寸：21㎝2㎝，空格處字體為小四號宋體、單倍行距。綠城物業(yè)服務集團有限公司客戶投訴處理管理辦法GTBFKF0012012(A/0)1 目的為規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶投訴能及時、合理地得到解決，促進工作品質，保障客戶權益，特制定本辦法。2 適用范圍本辦法適用于綠城物業(yè)服務集團有限公司（以下簡稱集團）各職能部門、在杭區(qū)域、分公司、控股子公司（以下簡稱各單位、部門），參股公司參照執(zhí)行。3 職責 投訴內容涉及的單位、部門是投訴處理工作的直接責任部門，負責具體的投訴處理工作，并在處理完畢后報客戶服務部備案。 客戶服務部職責 客戶服務部是投訴處理的歸口管理部門，負責集團各單位、部門投訴處理的信息收集、指導、督促與分析。 呼叫中心為集團投訴受理的主要窗口，負責各類投訴的受理、跟蹤及驗證。 各單位、部門質量主管職責 各單位、部門設立質量主管，對分管單位、部門的客戶投訴做好收集、指導、督促、驗證與分析。 各部門客戶服務專員職責 客戶投訴內容所涉及的部門，是投訴處理工作的直接責任部門，各責任部門負責人、客戶服務專員負責具體的投訴處理工作。 相關領導職責 各單位、部門負責人，總體把握投訴處理的原則。 集團分管客戶服務副總經理及各單位、部門分管領導按照各自權限負責客戶投訴處理的決策。4 工作程序 定義 根據(jù)客戶投訴性質可分為：責任投訴與非責任投訴。責任投訴根據(jù)投訴內容分為：重大責任責任投訴與一般責任投訴。 凡因工作不當造成損失或產生不良影響、有損集團外在形象，引致客戶不滿而向集團或相關部門反映的行為，均視為責任投訴。 客戶反映涉及事項非物業(yè)管理責任范疇的投訴為非責任投訴。 由合同甲方投訴或涉及兩戶以上客戶集體反映、媒體介入造成影響較大、進入司法程序解決、以及客戶直接投訴至房產集團或集團領導的責任投訴為重大責任投訴。重大責任投訴應由客戶服務部在1日內報集團總經理及董事長。 除重大責任投訴以外的所有責任投訴均為一般責任投訴。 緊急投訴：需要立即處理、不容拖延的投訴，如業(yè)主在不知情的情況下發(fā)生停電、停水，嚴重漏水、安全事故等。 投訴信息來源 收集客戶投訴信息的來源可分為：來訪、來電、來函、短信、網(wǎng)上發(fā)貼、媒體報導及其他單位轉訴等。 投訴處理原則 任何員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴信息后，必須及時通知責任單位、部門客戶服務專員或集團客戶服務部。 發(fā)生重大責任投訴時，責任部門必須第一時間報告集團客戶服務部、區(qū)域/分子公司負責人及分管領導，區(qū)域、分子公司負責人必須于當天到達現(xiàn)場進行處理，并與投訴客戶進行當面溝通。 重大責任投訴三天內未解決，則分管領導必須親自處理，并與投訴客戶進行當面溝通。 客戶服務專員在處理客戶投訴時，應耐心、細致，態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要予以理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。 投訴處理過程中，在聯(lián)系或答復客戶提出的問題時，應確?；貜蛢热莺突卮鹂趶揭恢?，以免引起客戶誤會和損害集團利益。 未經投訴責任單位、部門負責人許可，投訴處理人員不得向客戶做任何承諾。如投訴客戶要求與責任單位、部門負責人會面的，相應負責人應予以接待。 投訴處理要求 接到投訴后，接待人員應將客戶投訴內容（包括投訴事件、時間、地點、涉及人員、投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式等）詳細記錄。 客戶服務部每月對投訴處理情況進行匯總、分析，經客戶服務部經理審核后報分管領導批準，送總經理、董事長審閱。 集團層面投訴由呼叫中心在信息平臺永久保存。本部門投訴處理完畢后，《客戶投訴報告單》原件由責任單位存檔保管，復印或掃描件于每月28日前報客戶服務部。 涉及集團投訴處理流程 集團層面的投訴 集團層面投訴一般指通過客戶服務熱線、房產集團客戶服務部、集團領導、其他單位轉訴的投訴，客戶服務熱線投訴由呼叫中心直接派單處理，后三類投訴由客戶服務部統(tǒng)一將信息傳遞至呼叫中心。 呼叫中心在接到任何投訴后根據(jù)投訴緊急情況在規(guī)定時間內（緊急情況5分鐘，其他情況15分鐘）填寫投訴內容，通過呼叫平臺系統(tǒng)傳遞至責任部門客戶服務專員。 本部門的投訴 本部門的投訴應立即報告本部門客戶服務專員，客戶服務專員在接到任何投訴后根據(jù)投訴緊急情況在規(guī)定時間內（緊急情況5分鐘，其他情況15分鐘）填寫《客戶投訴報告單》，并負責跟蹤處理。 客戶服務專員應在接到投訴后1日內報責任部門負責人，責任部門負責人應在接到投訴當日親自拜訪投訴客戶，因特殊原因確實不能通過上門拜訪方式回復客戶的，應主動通過電話等方式與投訴客戶聯(lián)系，進行協(xié)調處理。緊急投訴15分鐘內回復客戶。 責任部門應及時對投訴進行處理，并于3日內將投訴事件處理經過、原因分析及糾正措施實施情況反饋至呼叫中心。若投訴在3日內未能處理完畢，責任部門應以書面形式在處理期限截止前報呼叫中心，說明未完成原因、當前處理的進度、與投訴客戶溝通交流情況、客戶對投訴處理方案的態(tài)度以及后續(xù)的處理措施，并設定完成期限，繼續(xù)做好投訴的處理工作，并由客戶服務部統(tǒng)計后報部門經理及責任單位、部門負責人。 投訴在7日內仍無法處理完畢的，責任單位、部門應就投訴的處理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形式告知處理進度，并報客戶服務部，由客戶服務部報運營管理中心總監(jiān)及責任單位、部門分管領導。 投訴在10日內仍無法處理完畢的，責任單位、部門應就投訴的處理未解決原因再次向投訴人做解釋說明或以書面形式告知處理進度，并報客戶服務部，由客戶服務部反饋運營管理中心總監(jiān)后報集團分管客戶服務副總經理。 投訴在14日內仍無法處理完畢的，責任單位、部門仍應就投訴的處理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形式告知處理進度，并報客戶服務部，由客戶服務部逐級上報至集團總經理，同時報董事長。 對于受理的投訴，客戶服務部將根據(jù)處理情況生成升級預警。投訴升級預警，分黃色、橙色、紅色預警，各級別預警定義及處理要求如下：分 類投訴升級預警處理要求黃色預警7日內未能處理完畢的一般責任投訴區(qū)域、分子公司負責人必須親自協(xié)調處理當日發(fā)生的重大責任投訴同一項目同一問題一周內投訴2起橙色預警10日內未能處理完畢的一般責任投訴分管領導必須親自協(xié)調處理3日內能未處理完畢的重大責任投訴同一項目同一問題一周內投訴34起紅色預警紅色預警14日及以上未能處理完畢的一般責任投訴集團總經理指定專人協(xié)調處理集團總經理指定專人協(xié)調處理7日內未能處理完畢的重大責任投訴同一項目同一問題一周內投訴5起及以上 針對頻發(fā)的投訴（同一項目累計超過5戶），以及可能涉及人身安全、財產安全的服務質量通病類投訴，該項目物業(yè)服務中心需進行普查，根據(jù)普查情況進行相應整改，并報客戶服務部備案。 投訴由責任部門處理完畢后由責任單位、部門質量主管對投訴業(yè)主進行回訪驗證，如驗證不合格不滿意，須退回客戶服務專員重新處理。 投訴經質量主管驗證合格后提交責任單位、部門負責人審核，審核通過后提交呼叫中心；審核不通過則退回相關流程重新處理。 單位、部門負責人審核通過的投訴由呼叫中心再次回訪驗證，如業(yè)主對處理結果不滿意或責任單位、部門回復內容不符合投訴處理規(guī)程要求，則退回重新處理，直至業(yè)主滿意或符合投訴處理規(guī)程要求為止。 經呼叫中心回訪驗證通過后，由客戶服務部經理進行審核并對投訴責任性進行判定，審核完畢后提交運營管理中心總監(jiān)及客戶服務分管副總經理審閱。 經運營管理中心總監(jiān)及分管副總經理審閱通過后，返回客戶服務部經理，由客戶服務部經理將分管領導意見反饋相應部門。 涉及其他單位的投訴處理流程 涉及集團以外的綠城集團其他單位投訴的處理流程。 呼叫中心在接到涉及集團以外的綠城集團其他單位的投訴后根據(jù)投訴緊急情況在規(guī)定時間內（緊急情況5分鐘，其他情況15分鐘）填寫投訴內容，設定回復時間（緊急投訴15分鐘，其他投訴3日內），傳遞至房產集團客戶服務中心（暫名）坐席人員，同時抄送被投訴項目物業(yè)服務中