【正文】 出當(dāng)月各項費用 片區(qū)管理員做好繳費通知 業(yè)主和住戶到收費中心繳費 未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。 費用拖欠的處理辦法 對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算； 限期內(nèi)仍不繳費的，管理員應(yīng)主動上門訪 問，詢問業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法； 管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費，應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系； 仍然拒不繳費的，客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任； 每月自來水等公用事業(yè)費及特約服 務(wù)費收繳應(yīng)達到 100%，物業(yè)管理費收繳率達到 95%以上。 裝修管理 裝修巡檢 負(fù)責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規(guī)定 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定； 對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī) （如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理； 每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理； 裝修驗收 會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字； 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存； 標(biāo)識的使用和設(shè)置 標(biāo)識類別； 樓棟號標(biāo)識； 樓層標(biāo)識； 門牌號標(biāo)識 進出入口標(biāo)識； 電梯標(biāo)識 信報箱標(biāo)識； 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識； 辦公區(qū)域標(biāo)識； 其它標(biāo)識，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等； 安全標(biāo)識； 道路標(biāo)識。 標(biāo)識使用對象 高層樓宇； 會所； 公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 商務(wù)中心； 辦公區(qū)域； 在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標(biāo)識； 負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對其進行維護管理； 增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫《標(biāo)識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用； 每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查 2 遍，并做好記錄。 投訴處理 參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況 所 住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等； 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況； 房屋租賃及租金情況； 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況； 巡訪和回訪 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次； 回訪：實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的 方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同時注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在 70%以上?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。 巡查 參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。 空置房屋的管理 參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 社區(qū)文化活動的參與 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。 配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主 /住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案； 認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護； 配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作； 做好每次活動的信息反饋收集。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶和前臺 接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)登記； 根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理； 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤； 每月 28— 30 日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況上報。 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《繳費通知單》 《費用催收通知單》 《裝修巡查表》 《裝修違規(guī)通知書》 《裝修審批及竣工驗收表》 《業(yè)主投訴記錄表》 《空置房屋登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》 《 月份收費情況統(tǒng)計表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 1. 目 的 通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程，達到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。 2. 使用范圍 客服中心前臺接待員 3. 職 責(zé) 負(fù)責(zé)接待和 處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理； 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)?。? 負(fù)責(zé)業(yè)主 /住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作； 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作； 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作，并做好同收銀員的工作交接； 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作； 對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作； 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作； 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。 受理咨詢、投訴和訪問工作； 受理咨詢和訪問工作； 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 好耐心細(xì)致的解釋； 若不能立即回 答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時間給客戶回復(fù)； 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄； . 受理投訴 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》； 對投訴處理情況及時跟進，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。 投訴統(tǒng)計 投訴項目分類 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。 投訴項目分類，在每月 27 日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要，制作設(shè)計統(tǒng)計圖； 統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等； 做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作； 做完統(tǒng)計后，應(yīng)在當(dāng)月 28 日將統(tǒng)計表上報。 負(fù)責(zé)對業(yè)主和住 戶緊急求援、求救信號進行登記，并迅速上報相關(guān)部門或責(zé)任人； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊，并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢； 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》； 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約，在《特 約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記，并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。 信件、報刊的收發(fā)工作（此項工作暫由投遞局處理） 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報刊等有無損傷，并認(rèn)真做好簽收； 簽收完畢后，將收到的信件、報刊進行分類整理，并做好登記； 向管理員發(fā)出通知，請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主的信件、報刊，并請其做好簽收手續(xù)； 掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作；（此項工作由投遞局進行） 從郵遞員手中簽收此類郵件時，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等； 此類郵件簽收當(dāng)天下午 5： 00— 6： 00 通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄； 業(yè)主 /住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞； 對過期郵件的處理； 對業(yè)主逾期未來領(lǐng)取的過期郵件，應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置意見或代為保管； 如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi) 居住，則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進行退件處理。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理 鑰匙管理 鑰匙分類； 空置房屋鑰匙； 業(yè)主托管鑰匙； 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙； 其 它 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜； 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識； 各類鑰匙借用嚴(yán)格實行登記，并跟蹤去向，及時回收； 內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認(rèn)可； 非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字； 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 每月 25— 27 日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月 28 日上報。 收費工作（關(guān)于 收費工作由收費中心統(tǒng)一進行，前臺接待員不收取費用） 做好特約服務(wù)辦理時的費用收取工作； 堅持“辦理即收費”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費時做好詳細(xì)登記，并請業(yè)主 /住戶簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況上報。 節(jié)假日正常費用的收取； 節(jié)假日費用收取由收費中心進行； 所有關(guān)于此類費用于收銀員上班當(dāng)日上午 9： 00 前交接清楚，嚴(yán)禁 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 拖延。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)記錄； 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理； 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤； 每月 28— 29 日同管理員一道對特約服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并將情況于當(dāng)月 30 日上報。 協(xié)助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督，對業(yè)主 /住戶反映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指 出，對重大問題及時向管理處主任匯報。 負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄，并及時將通知、回訪情況上報。 派工單的管理 接待員接到維修或其它請求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請接收人簽字確認(rèn)； 在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況； 將處