【文章內容簡介】 在維保期內，負責戶內配套設施維修、保養(yǎng)的協(xié)調工作；1按《有償服務工作程序》為業(yè)主及使用人提供有償服務；1協(xié)助并管理業(yè)主及使用人的各項慶典活動；1完成上級領導交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：SY2KF010工程報修工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制客服中心接到工程報修問題時，應填寫《工程報修單》；在填寫報修內容時，應盡可能詳盡的寫清需維修的項目、位置及損壞情況，以便工程維修人員做出準確判斷；填寫維修時間時，應與業(yè)主或使用人預約，并與工程部協(xié)商能否按時進行維修；如不能維修，需與業(yè)主或使用人另行預約時間； 屬于有償服務的，根據(jù)有償服務收費標準，先行告知業(yè)主，待業(yè)主同意后，請其到財務部繳納費用或由客服助理代收并于當日交財務部門；根據(jù)《工程報修單》填寫《工程維修情況匯總表》；客服中心應在接到報修后十分鐘內通知工程領班，工程領班應盡快派人領取《工程報修單》，查看核實后在《工程維修情況匯總表》上簽字確認并及時派工；報修項目完工后，維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結果，請業(yè)主或報修人簽字確認；業(yè)主簽字確認后，第一聯(lián)交業(yè)主留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)返回客服中心，第四聯(lián)交財務（有償服務）?？头行拿刻煜掳嗲皯獙Ξ斎臻_出及工程部返回的《工程報修單》進行整理，對未完成的《工程報修單》應查明原因，并及時與業(yè)主或使用人聯(lián)系，向其講明原因；客服中心每周應對未完成的工程維修單進行匯總，并督促工程部及時處理；1對已完成的《工程報修單》，客服中心應自維修完成之日起二十四小時之內進行電話回訪并建立回訪記錄。程序文件文件名稱編號：SY2KF011物業(yè)管理費收取工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制客服助理應于業(yè)主或使用人需繳納下一時段物業(yè)管理費前兩個月開始進行本工作；財務部負責計算應繳物業(yè)管理費數(shù)額，客服助理填寫《繳費通知單》；客服助理提前電話預約業(yè)主或使用人發(fā)放《繳費通知單》，在預約時間內將《繳費通知單》送至業(yè)主或使用人手中，并督促其按時繳納物業(yè)管理費，繳費方式可雙方協(xié)商，業(yè)主可直接到財務部繳納費用或由客服助理代收；客服助理收取物業(yè)管理費后，向業(yè)主開具收據(jù)，并請其去財務部換取發(fā)票，收取的物業(yè)管理費需當天交至財務部；客服部文員每半個月匯總各區(qū)域物業(yè)費的收納情況，并與財務部核對存檔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；業(yè)主在規(guī)定時間內未繳納物業(yè)費的，進行電話催繳→電話預約上門收取→上交財務。歷年欠費的（兩年以上含兩年）采取法律途徑解決。程序文件文件名稱編號：SY2KF012包裹分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制包裹分為以下兩種類型：1．1普通包裹1．2快遞包裹客服部負責普通包裹的收取，以下提到的包裹均為普通包裹；郵遞員每日上午將包裹送到客服中心前臺，由客服中心前臺人員核查數(shù)量，并簽收；客服中心前臺人員將包裹單內容詳細登記在《包裹登記表》上；客服中心前臺人員負責通知收件人領??；取件人需持有效身份證件前往客服中心前臺簽收包裹；非收件人領取包裹，需出示本人及收件人有效身份證件，并做好簽收登記；如一周內無法聯(lián)系到收件人，客服中心前臺人員需將包裹退回郵局；信件、報刊、雜志分揀程序同上。程序文件文件名稱編號：SY2KF013業(yè)主回/拜訪工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制業(yè)主或使用人有效投訴處理完畢后三天內進行回訪，輕微投訴由客服中心前臺人員組織處理（可電話回訪或由客服助理上門回訪），重要投訴由客服主管或客服領班上門回訪，重大投訴由管理處處長組織處理；（投訴級別需按投訴影響面大小由部門負責人判定） 工程報修電話回訪時，客服中心接待員首先應詢問業(yè)主或使用人維修情況，是否有遺留問題，經核實的確存在遺留問題，應盡快電話聯(lián)系工程領班將情況簡要告知，并請其盡快安排處理；上門回訪時（如每季度一次的回訪），拜訪人需提前與要拜訪的業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，約定時間并簡要告知拜訪內容；攜帶《業(yè)主走訪記錄表》對業(yè)主或使用人進行回訪；回訪中，首先出示工牌，說明拜訪目的、內容，請業(yè)主或使用人對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題予以答復； 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新措施，并詢問業(yè)主或使用人的意見；結束拜訪時，應對業(yè)主或使用人表示感謝并希望繼續(xù)支持我們的工作；將拜訪記錄進行整理，與相關部門協(xié)調聯(lián)系并盡快解決；不能解決的問題要及時上報上級領導，并給予業(yè)主或使用人答復，隨后一直跟蹤相關部門，不斷給向業(yè)主或使用人反饋其進展，直至完成；將整理的拜訪記錄交部門文員存檔。程序文件文件名稱編號：SY2KF014前臺接待工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制來電接待程序1．1 電話鈴聲響起三聲內接聽，并規(guī)范禮貌用語；1．2 咨詢來電需耐心解答；1．3 投訴來電應耐心傾聽投訴內容，按《投訴記錄表》要求，詳細記錄投訴內容，做到準確無誤；并核實投訴內容，對于有效投訴及時通知相關部門盡快進行處理并及時回復投訴人；對于無效投訴，應向投訴人講明原因；1．4 報修來電應耐心傾聽，按工程報修程序處理。來訪接待程序2．1 前臺人員應在來訪業(yè)主或使用人距前臺一米處時起立相迎，微笑問好；2．2 對業(yè)主或使用人提出的投訴應盡快處理，及時登記，不得推諉、拖延；2．3 如遇外來客人詢問樓內業(yè)主或使用人的情況時，應慎重考慮回答，注意保密紀律；2．4 當客人離開時，以站姿目送客戶，并說“再見”。程序文件文件名稱編號：SY2KF015空置房管理辦法版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制空置房包括以下兩種類型：1．1已辦理接管驗收但并未辦理入住的房屋1．2已辦理接管驗收但未出售的房屋客服中心負責空置房鑰匙的統(tǒng)一保管及相關資料的提供與核對工作；空置房鑰匙由客服中心負責登記、保存及領用；客服助理應定期對空置房進行巡視，并安排保潔部對已裝修房屋定期清潔，如發(fā)現(xiàn)需維修項目應及時通知工程部處理，并做好記錄，工程部在處理完畢后應及時反饋客服助理；客服助理在進行空置房屋巡檢工作時應填寫《空置房巡檢記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。