物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案(編輯修改稿)
2025-06-13 15:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 依照《值班安排表》進行值班。2正常值班時間值班員AM6：00—13：00，PM13：00—22：00。3主要工作1) 接待住戶的有關咨詢2) 受理住戶的求助3) 接聽住戶所有來電，處理住戶投訴。4處理工作應遵循的原則1) 時間管理原則2) 控制事態(tài)發(fā)展原則3) 及時匯報原則5值班紀律1) 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。2) 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報管理處主任決定的，應及時報告。3) 值班人員應電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4) 有事不能值班，需向客戶服務主管請假，經(jīng)批準后，由客戶服務主管安排其它人員頂班，未批準前不允許私自調(diào)班。6交接班接班1) 接班人員需提前5分鐘到中控室進行交接工作。2) 接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。3) 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進。4) 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5) 交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班1) 交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2) 認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。3) 互相簽名后，方可離崗。4) 交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。適用于xxx管理處客戶服務人員的培訓。；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。 序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1) 公司簡介2) 部門簡介3) 崗位指導書4) 安全意識5) 服務意識（業(yè)主識別）6) 物業(yè)管理基本知識7) 其他有關知識和崗位實習。新錄用客服人員1） 客服主管2） 崗位教練（挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任1) 不得少于8小時2) 不得少于8小時3) 24小時 正式上崗之前進行的5天（40課時）2常規(guī)培訓1) 服務意識（業(yè)主識別）2) 客服人員崗位職責3) 崗位操作標準4) 業(yè)戶投訴處理流程及回復5) 案例分析研討6) 客戶服務技巧與心理7) 社會心理學8) 如何與業(yè)主溝通9) 客服接待流程及禮儀10) 客戶服務規(guī)程，標準11) 突發(fā)事件的處理12) 崗位協(xié)調(diào)配合13) 安全、消防知識14) 物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1. 客服主管2. 崗位教練（挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任）3. 安全主管或指定人員1.
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1