【文章內(nèi)容簡介】 而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； ? 上班前不允許吃有異味食品，保持口 清潔，口氣清新； ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工 應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在 業(yè)戶 面前或公共場所整理儀容儀表， 必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 對(duì) 業(yè)戶 服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的評(píng)價(jià)，對(duì) 業(yè)戶 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服 經(jīng)理 匯報(bào)。 ? 行走 ? 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； ? 行走時(shí)，不允許隨意與 業(yè)戶 搶道穿 行；在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)戶 示意后方可穿行； ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或 業(yè)戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 ? 坐 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或 業(yè)戶 面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上； ? 晃動(dòng)桌椅，發(fā) 出聲音。 ? 站 站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 。 ? 其 它 不允許 行為 ? 隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； ? 上班時(shí)間吃零食，聽 音樂 ,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場所及 業(yè)戶 面前吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到 業(yè)戶 處進(jìn)行工作時(shí)，亂翻亂摸，拿 業(yè)戶 的東西、禮物； ? 談話時(shí)，手勢過多，幅度過大； ? 口叼牙簽到處走。 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來 項(xiàng)目 、歡迎您入住本樓 、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ? 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？ ? 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們 ?? 、請(qǐng)您 ?? 好嗎？ ? 商量語 : ?? ，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況， 客 服中心 的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 服務(wù)規(guī)范 ? 對(duì)來訪人員 ? 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示門禁卡”； ? 確認(rèn)來訪人要求后，說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？”； ? 當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生 /女士，這是為了 業(yè)戶 的 利益 安全，請(qǐng)理解?！?； ? 當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通 訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?； ? 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 ? 對(duì) 業(yè)戶 ? 為 業(yè)戶 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 業(yè)戶 談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ? 對(duì) 業(yè)戶 一視同仁，切忌有兩位 業(yè)戶 同時(shí)有事相求時(shí)， 對(duì)一位 業(yè)戶 過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位 業(yè)戶 。當(dāng)值時(shí)有 業(yè)戶 相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 業(yè)戶 ； ? 嚴(yán)禁與 業(yè)戶 開玩笑、打鬧或取外號(hào)； ? 業(yè)戶 之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視 業(yè)戶 的行動(dòng)； ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 業(yè)戶 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑 業(yè)戶 ； ? 當(dāng) 業(yè)戶 提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 業(yè)戶 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與 業(yè)戶 交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì) 方重復(fù)一遍； ? 對(duì) 業(yè)戶 的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； ? 在與 業(yè)戶 交談對(duì)話時(shí)，如遇另一 業(yè)戶 有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼 業(yè)戶 。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?； ? 與 業(yè)戶 交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； ? 需要 業(yè)戶 協(xié)助工作時(shí)，首先要表 示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì) 業(yè)戶 的幫助或協(xié)助表示感謝； ? 對(duì)于 業(yè)戶 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ? 對(duì)于 業(yè)戶 質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與 業(yè)戶 爭吵； ? 見 業(yè)戶 搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生 /女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?！碑?dāng) 業(yè)戶 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 業(yè)戶 表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； ? 當(dāng)遇到熟悉的 業(yè)戶 回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生 /女士”； ? 當(dāng) 業(yè)戶 有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助 ?！碑?dāng)遇到 業(yè)戶 施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意， 公司 有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?； ? 當(dāng)發(fā)覺 自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！?； ? 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思?！?； ? 對(duì)來咨詢辦事的 業(yè)戶 ，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？” ； ? 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /女士?！?； ? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的 業(yè)戶 經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 示意先行 。 ? 與 業(yè)戶 交談時(shí)，應(yīng)注意 ? 對(duì)熟悉的 業(yè)戶 應(yīng) 帶姓 稱呼； ? 與 業(yè)戶 對(duì)話 時(shí)宜保持 1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； ? 與 業(yè)戶 交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽 業(yè)戶 意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷 業(yè)戶 講話； ? 應(yīng)在不泄漏 客 公司 機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù) 業(yè)戶 的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù) 業(yè)戶 ，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司； ? 當(dāng) 業(yè)戶 提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； ? 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ? 與 業(yè)戶 打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ? 任何時(shí)候都不得對(duì) 業(yè)戶 有不雅的行為或言 語 。 ? 接聽電話 ? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； ? 拿起電 話，應(yīng)清晰報(bào)出： “您好 ， 亞美 物業(yè)物業(yè)部，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” ? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答； ? 通話完畢，語氣要平和 、真誠的 說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒； ? 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您講 普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后?！? ? 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝?；謴?fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? ? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 ? 撥打電話 ? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ? 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； ? 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 ? 進(jìn)行工作操作 ? 進(jìn)行室外工作可能影響到 業(yè)戶 的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌； ? 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣； ? 工作操作 時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； ? 工作進(jìn)行中若有 業(yè)戶 走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì) 業(yè)戶 ，等 業(yè)戶 走過后再繼續(xù)工作。 ? 與 業(yè)戶 同乘電梯 ? 主動(dòng)按“開門”鈕； ? 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到 業(yè)戶 或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)?！保? ? 業(yè)戶 進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品； ? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向 業(yè)戶 或客人； ? 電 梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好?！?； ? 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 ? 對(duì) 業(yè)戶 的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； ? 對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向 業(yè)戶 解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng) 當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 不允許與 業(yè)戶 爭辯。 不講有損于 公司 形象的言語。 不允許在 任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 業(yè)戶 。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 業(yè)戶 的基本消費(fèi)心理 花錢買服務(wù)。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 學(xué)會(huì)同情 業(yè)戶 ，遇事要換位思考。 記住 業(yè)戶 的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼 業(yè)戶 ； 第二次和 業(yè)戶 見面時(shí)能說出 業(yè)戶 姓名。 男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”； 不可以隨便稱“老板”。 女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士”； 不可以隨便使用太親近的語言。 學(xué)會(huì)給 業(yè)戶 留面子，尊重 業(yè)戶 的隱私和習(xí)慣。 學(xué) 會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美 業(yè)戶 。 客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求 “三米微笑制” ， 員工和 業(yè)戶 相遇時(shí)，在 業(yè)戶 注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 “唱諾制” ， “唱”是指員工對(duì) 業(yè)戶 無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 “時(shí)效制”， 在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。 本規(guī)程作為客服部員工績效考評(píng)的依據(jù)之一 ， 對(duì)于嚴(yán)重違 反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊(cè)》予以相應(yīng)的處罰。 相關(guān)記錄表格 《客服部日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》 。 客服部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。 適用范圍 適用于 客服 部員工的績效考評(píng)工作。 職責(zé) 客服部 經(jīng)理 依據(jù)本規(guī)程對(duì) 客服助理和客服 管家進(jìn)行日檢 、 月檢工作 。 物業(yè)總經(jīng)理 負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)客服經(jīng)理進(jìn)行日檢工作 、 月檢工作 。 作業(yè)規(guī)程 客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 ? 客服 中心 及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶