【文章內(nèi)容簡介】 而弄濕、弄臟后應及時換洗； ? 上班前不允許吃有異味食品，保持口 清潔，口氣清新； ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工 應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在 業(yè)戶 面前或公共場所整理儀容儀表， 必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 ? 服務態(tài)度 ? 對 業(yè)戶 服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的評價，對 業(yè)戶 的投訴應耐心傾聽，并及時向客服 經(jīng)理 匯報。 ? 行走 ? 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； ? 行走時，不允許隨意與 業(yè)戶 搶道穿 行；在特殊情況下，應向 業(yè)戶 示意后方可穿行； ? 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時，不應遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或 業(yè)戶 相遇時，應主動點頭示意。 ? 坐 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應坐在椅子的 3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。就坐時不允許有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或 業(yè)戶 面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上； ? 晃動桌椅，發(fā) 出聲音。 ? 站 站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 。 ? 其 它 不允許 行為 ? 隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； ? 上班時間吃零食，聽 音樂 ,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場所及 業(yè)戶 面前吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到 業(yè)戶 處進行工作時，亂翻亂摸，拿 業(yè)戶 的東西、禮物； ? 談話時，手勢過多，幅度過大； ? 口叼牙簽到處走。 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來 項目 、歡迎您入住本樓 、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的； ? 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？ ? 請求語：請您協(xié)助我們 ?? 、請您 ?? 好嗎？ ? 商量語 : ?? ，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況， 客 服中心 的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 服務規(guī)范 ? 對來訪人員 ? 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”； ? 確認來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”； ? 當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生 /女士，這是為了 業(yè)戶 的 利益 安全，請理解?！保? ? 當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生 /女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通 訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當來訪人員出示門禁卡時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?； ? 如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 ? 對 業(yè)戶 ? 為 業(yè)戶 提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 業(yè)戶 談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ? 對 業(yè)戶 一視同仁，切忌有兩位 業(yè)戶 同時有事相求時， 對一位 業(yè)戶 過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位 業(yè)戶 。當值時有 業(yè)戶 相求時，應立即放下手中工作，招呼 業(yè)戶 ； ? 嚴禁與 業(yè)戶 開玩笑、打鬧或取外號； ? 業(yè)戶 之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視 業(yè)戶 的行動； ? 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 業(yè)戶 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑 業(yè)戶 ； ? 當 業(yè)戶 提出超出自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為 業(yè)戶 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與 業(yè)戶 交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對 方重復一遍； ? 對 業(yè)戶 的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道或不清楚的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； ? 在與 業(yè)戶 交談對話時，如遇另一 業(yè)戶 有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼 業(yè)戶 。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了?！?； ? 與 業(yè)戶 交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； ? 需要 業(yè)戶 協(xié)助工作時，首先要表 示歉意，并說“對不起，打擾您了?！笔潞髴獙?業(yè)戶 的幫助或協(xié)助表示感謝； ? 對于 業(yè)戶 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ? 對于 業(yè)戶 質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與 業(yè)戶 爭吵； ? 見 業(yè)戶 搬出大宗物品時，應先主動打招呼“先生 /女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?！碑?業(yè)戶 搬運物品有困難時，要主動幫忙， 業(yè)戶 表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； ? 當遇到熟悉的 業(yè)戶 回來時，應說“您好！某某先生 /女士”； ? 當 業(yè)戶 有事咨詢時，應熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助 ?！碑斢龅?業(yè)戶 施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意， 公司 有規(guī)定不能收取，請您理解?！?； ? 當發(fā)覺 自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?； ? 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“實在對不起，我不是那個意思?！?； ? 對來咨詢辦事的 業(yè)戶 ，應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？” ； ? 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生 /女士?！?； ? 當遇到行動不便或年齡較大的 業(yè)戶 經(jīng)過時，應主動 示意先行 。 ? 與 業(yè)戶 交談時，應注意 ? 對熟悉的 業(yè)戶 應 帶姓 稱呼； ? 與 業(yè)戶 對話 時宜保持 1米左右的距離，應使用禮貌用語； ? 與 業(yè)戶 交談時，應專心傾聽 業(yè)戶 意見，眼神應集中，不游移，不應中途隨意打斷 業(yè)戶 講話； ? 應在不泄漏 客 公司 機密的前提下，圓滿答復 業(yè)戶 的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復 業(yè)戶 ，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司； ? 當 業(yè)戶 提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； ? 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ? 與 業(yè)戶 打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ? 任何時候都不得對 業(yè)戶 有不雅的行為或言 語 。 ? 接聽電話 ? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； ? 拿起電 話，應清晰報出： “您好 ， 亞美 物業(yè)物業(yè)部，請問有什么可以幫到您？” ? 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應將對方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細回答； ? 通話完畢，語氣要平和 、真誠的 說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒； ? 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您講 普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后?！? ? 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝?；謴团c對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? ? 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 ? 撥打電話 ? 電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ? 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； ? 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。 ? 進行工作操作 ? 進行室外工作可能影響到 業(yè)戶 的工作、生活時，應擺放警示牌； ? 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復原樣； ? 工作操作 時應注意走路輕、工作輕、說話輕； ? 工作進行中若有 業(yè)戶 走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對 業(yè)戶 ，等 業(yè)戶 走過后再繼續(xù)工作。 ? 與 業(yè)戶 同乘電梯 ? 主動按“開門”鈕； ? 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到 業(yè)戶 或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進?！?； ? 業(yè)戶 進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品； ? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向 業(yè)戶 或客人； ? 電 梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好?！?； ? 當值時接到投訴、咨詢的處理 ? 對 業(yè)戶 的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； ? 對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向 業(yè)戶 解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上級協(xié)助解決。 在服務過程中，應注意事項 當值時間，不允許用地方方言對話。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 不允許與 業(yè)戶 爭辯。 不講有損于 公司 形象的言語。 不允許在 任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 業(yè)戶 。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 業(yè)戶 的基本消費心理 花錢買服務。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 消費就是追求心理或生理上的滿足感。 員工服務的六個基本技能 學會同情 業(yè)戶 ，遇事要換位思考。 記住 業(yè)戶 的姓名、學會正確稱呼 業(yè)戶 ； 第二次和 業(yè)戶 見面時能說出 業(yè)戶 姓名。 男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”； 不可以隨便稱“老板”。 女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”； 不可以隨便使用太親近的語言。 學會給 業(yè)戶 留面子，尊重 業(yè)戶 的隱私和習慣。 學 會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學會贊美 業(yè)戶 。 客服部員工的幾種特殊服務要求 “三米微笑制” ， 員工和 業(yè)戶 相遇時，在 業(yè)戶 注意到你的范圍內(nèi)，應保持善意的微笑。 “唱諾制” ， “唱”是指員工對 業(yè)戶 無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。 “時效制”， 在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一 ， 對于嚴重違 反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊》予以相應的處罰。 相關(guān)記錄表格 《客服部日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》 。 客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍 適用于 客服 部員工的績效考評工作。 職責 客服部 經(jīng)理 依據(jù)本規(guī)程對 客服助理和客服 管家進行日檢 、 月檢工作 。 物業(yè)總經(jīng)理 負責依據(jù)本規(guī)程對客服經(jīng)理進行日檢工作 、 月檢工作 。 作業(yè)規(guī)程 客服部員工的工作標準 ? 客服部管家每日當值工作應符合客服部《巡視工作標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 ? 客服 中心 及夜值人員每日當值工作應符合客服部《報修處理標準作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶