【正文】 工作績 效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間 建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。 客服部管理制度手冊(cè) (A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年 十二 月 目錄 [ 略 ]???????????????? ?????? ?? 1 ???????????????? ?????? ?? 1 ????????????????????? ???? ?? 2 ??????????????????? ?????? ?? 3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)????????????????? ???? ? 3 客 服助理崗位職責(zé)???????????????? ????? ?? 4 ???????????????? ???? ?? 5 ?????????????? ?????? ? ?? 6 ??????????????? ????? ? 7 ??????????????? ?????? ??? ? 8 ?????????????? ?????? ??? ? 9 ?????????????? ???? ? 9 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ?? ? 13 ????????????? ? 20 ????????????? ?????? ? ? 24 ????????????? ?????? ? ? 25 ????????????? ????? ? 25 ????????????? ????? ? 27 ????????????? ????? 29 ????????????? ?????? ? 29 ????????????? ?????? ? 30 ????????????? ????? 31 ????????????? ?????? ? 34 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ? 37 ????????????? ?????? 38 ????????????? ????? 43 ????????????? ? 44 ????????????? ????? 46 ????????????? ????? 46 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著 客服中心 直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn) 客服中心 服務(wù)檔次，展示 客服中心 形象和企業(yè)文化，樹立 客服中心 管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,使 業(yè)戶 滿意的關(guān)鍵職能部門。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 . 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品 支出平衡。 . 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 ,遇特殊事件須上報(bào)解決。 . 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作每月進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見。 針對(duì) 業(yè)戶 反映的 重要 問題，及時(shí)上報(bào)客服 經(jīng)理 。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、 催款工作 ，完成總體收費(fèi)率 95%以上 。 對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好 回訪和存檔工作 。 熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對(duì)物業(yè)的建議。 負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄 。 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。 負(fù)責(zé)值班期間 項(xiàng)目 公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證 項(xiàng)目 正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進(jìn)行 公共管理 的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行 公共管理 ? 有理 ， 含 有兩個(gè)內(nèi)容 1) 合法 ， 進(jìn)行 公共管理 時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求 ； 2) 合理 ， 找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行 公共管理 要講“合理” 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見的 業(yè)戶 “自律”方式 。 ? 批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則 。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū) 業(yè)戶 利益及 客服中心 經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章 。 ? 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理， 物業(yè)部理 接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào) 物業(yè) 總經(jīng)理決定 給 予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入《 業(yè)戶 違章處理記錄表》中。 適用范圍 適用于 客服 部員工的服務(wù)工作。 ? 行走 ? 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； ? 行走時(shí)，不允許隨意與 業(yè)戶 搶道穿 行；在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)戶 示意后方可穿行； ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或 業(yè)戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。”； ? 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”?！碑?dāng) 業(yè)戶 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 業(yè)戶 表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； ? 當(dāng)遇到熟悉的 業(yè)戶 回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生 /女士”； ? 當(dāng) 業(yè)戶 有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助 ?！? ? 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝?！?； ? 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 ? 對(duì) 業(yè)戶 的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； ? 對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向 業(yè)戶 解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。 業(yè)戶 的基本消費(fèi)心理 花錢買服務(wù)。 學(xué) 會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美 業(yè)戶 。 適用范圍 適用于 客服 部員工的績效考評(píng)工作。 ? 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部 管理制度 手冊(cè)》進(jìn)行工作 ,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要?？弁隇橹?。 ? 客服 中心 考評(píng)扣分細(xì)則 ? 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的 ， 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的 ， 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35分；引起不良后果的 ,視情況扣減該項(xiàng) 620分?？弁隇橹埂Ｈ缤瑫r(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 12分 ；嚴(yán)重的扣減 310分）。 考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后 果已觸犯《員工手冊(cè)》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)受考人追加處罰。 客服 經(jīng)理 監(jiān)控 業(yè)戶 檔案的保管與跟蹤工作。 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí) ， 客服部人員應(yīng)將變化情況記錄在 業(yè)戶 檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。 相關(guān)記錄表格 《 項(xiàng)目 客服中心 業(yè)戶 檔案查閱、復(fù)印審批表》 。 如屬于惡意欠費(fèi)，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知 業(yè)戶 ，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。 客服 中心 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi) 的 審核 。 ? 物品遷入 /遷出園區(qū)使用電梯辦理 ? 業(yè)戶 應(yīng)提前一天提出使用電梯申請(qǐng)，客服部管家 /前臺(tái)或客服 經(jīng)理 針對(duì) 業(yè)戶 申請(qǐng)情況，填寫《電梯搬家預(yù)約單》，并請(qǐng) 業(yè)戶 簽字確認(rèn)； ? 客服 管家 與電梯負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無法安排應(yīng)再次同客戶確認(rèn)時(shí)間）。 相關(guān)記錄表格 《 項(xiàng)目 客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)） 》 。 ? 熟悉 客服中心 內(nèi) 業(yè)戶 或公司名稱、（底商）單元號(hào)碼。 提供接待服務(wù) ? 各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人。 職責(zé) 物業(yè)客服部 中心 、管家及所有員工負(fù)責(zé) 業(yè)戶 查詢解答。 職責(zé) 由物業(yè)客服部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)安排管家 /中心 對(duì)客的外借物品管理工作。 適用范圍 適用于 客服中心 開展的小件物品寄存保管工作。 ? 客服中心 應(yīng)提醒 業(yè)戶 隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。 ? 如 業(yè)戶 不慎遺失儲(chǔ)物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng) 客服中心 工作人員確認(rèn)無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品， 業(yè)戶 不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。 客服部管家 /中心 負(fù)責(zé) 業(yè)戶 投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。 ? 將 業(yè)戶 投訴處理看成是與 業(yè)戶 溝通的機(jī)會(huì)。 ? 重大投訴：給 業(yè)戶 造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影 響 業(yè)戶 的正常居??；多次提出得不到解決的。 ? 不能及時(shí)解決或比較重要的投訴， 中心 人員先報(bào)客服部 經(jīng)理 ，同時(shí)填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》。 ? 客服 中心 負(fù)責(zé)《 業(yè)戶 投訴處理單》存檔工作。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴 30 分鐘內(nèi)，將《 業(yè)戶 投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部管家負(fù)責(zé) ； 4) 相關(guān)責(zé)任部門接到《 業(yè)戶 投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因 ,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫 在《 業(yè)戶 投 訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部 中心 或客服管家； 5) 客服部管家隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給 業(yè)戶 。 ? 所有的 業(yè)戶 投訴由客服部管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪， 業(yè)戶 滿意后應(yīng)在《 業(yè)戶 投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。 ? 暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。 ? 對(duì) 業(yè)戶 的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與 業(yè)戶 交流，適 當(dāng)?shù)貙?duì) 業(yè)戶 進(jìn)行贊美。 作業(yè)規(guī)程 接待投訴基本原則 ? 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。寄存單 187。 ? 客服中心 將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給 業(yè)戶 簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全地放置到物品儲(chǔ)存處。 客服部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。 由 客服中心 /管家需確認(rèn) 業(yè)戶 身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。 聽取 業(yè)戶 詢問內(nèi)容并做出判斷。 ? “ 推、擋”推銷人員 ； ? 保存推銷材料的完整并及時(shí)上交客服部。 ? 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班