【文章內(nèi)容簡介】 商家分級評定標準進行等級評定；5）及時更新、修改信息并報送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6）制定日報/周報報送至維護主管。會員維護專員崗位職責(zé)1）日常電話回訪保證與客戶的良好關(guān)系；2）根據(jù)客戶分級提供不同的個性化服務(wù)；3）客戶紀念日關(guān)懷活動；4）準確掌握客戶信息、消費水平、活動動態(tài)，推介不同的活動方案；5）收集客戶關(guān)注熱點，結(jié)合市場動態(tài)分析制定活動提案；6）收集客服反饋意見，回訪過程中出現(xiàn)投訴及時解決；7）制定日報/周報報送至維護主管。：1）全面主持客戶關(guān)系維護部工作，對本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓(xùn)計劃，對下屬員工進行不定期的培訓(xùn)與考核；4）根據(jù)客服部要求指標，制定周/月/年工作總結(jié)與計劃，保證指標落實到具體責(zé)任人，不影響客服部整體運行；5）制定客戶調(diào)查問卷（電話回訪與線上渠道），根據(jù)客戶等級分類與運營部反饋數(shù)據(jù)結(jié)合公司產(chǎn)品導(dǎo)向不定期的進行優(yōu)化；6）制定客戶滿意度評定準則，用于質(zhì)量審核測評中心日?；卦L工作；7）審核各部門滿意度評定結(jié)果，確保測評結(jié)果真實有效，該數(shù)據(jù)作為考核各部門服務(wù)質(zhì)量的重要指標；8）根據(jù)評定結(jié)果糾正與預(yù)防服務(wù)偏差，制定服務(wù)整改通知領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā)，全程監(jiān)管執(zhí)行；9）審核合作商家滿意度評定結(jié)果，確保測評結(jié)果真實公正，此結(jié)果作為合作商家評定分級的最終標準；10）制定客戶忠誠度評測辦法，分析客戶消費行為作出總結(jié)并提出可行性活動方案；11）、制定滿意度回訪中心、質(zhì)量審核評測中心考核標準、員工激勵政策，根據(jù)工作進度制定團隊建設(shè)可行性報告；12）每日與客服主管匯報當(dāng)天工作，探討工作中出現(xiàn)的問題，對需上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理事件全程跟蹤；13）根據(jù)客服主管的安排，做好部門間子部門與公司其他部門的溝通工作。：1）根據(jù)滿意度調(diào)查問卷電話回訪客戶滿意度，掌握客戶了解途徑、消費動機、各環(huán)節(jié)服務(wù)評價及意見建議；2）收集公司線上渠道客戶滿意度調(diào)查問卷，對調(diào)查問卷的整改提出可行性建議；3）回訪中出現(xiàn)的投訴，交由相關(guān)部門及時處理；質(zhì)量測評專員崗位職責(zé)：1）質(zhì)量測評范圍：話務(wù)中心、景區(qū)客服中心、會員維護中心與各景區(qū)、旅行社、酒店等消費場所；2）以客戶滿意度評定準則為標準，結(jié)合回訪中心反饋的用戶滿意度調(diào)查問卷，進行服務(wù)評價；3）以統(tǒng)一服務(wù)準則為標準結(jié)合景區(qū)評定報告，對各商家的服務(wù)做處分級評定；4）以客戶分級、消費動態(tài)為標準，分析客戶忠誠度；5）制定日報報送至考核主管。6）每周根據(jù)測評結(jié)果分析客戶滿意度，制定整改方案，上報至考核主管 第三章：客服人員的崗位需求第一節(jié)：客服部的招聘管理一、客服部門遵守公司人力行政部的招聘管理制度二、客服部門主管提交人才增補單及崗位要求至客服經(jīng)理，批準后交至人力資源部審核。三、人力資源部審核通過后發(fā)布招聘信息，通知應(yīng)聘人員進行面試。四、遵守公司的面試流程，配合人力資源部進行面試。第二節(jié)：客服部新員工入職流程一、新員工持員工錄用通知書到所屬部門進行報道。二、帶新員工熟悉部門環(huán)境、設(shè)施，在部門內(nèi)部介紹新員工。三、安排新員工學(xué)習(xí)了解公司發(fā)展，了解部門機構(gòu)、職能、工作目標。四、安排新員工工作臺，專門安排部門優(yōu)秀老員工進行崗前引導(dǎo)（辦公用品，內(nèi)訓(xùn)資料，入職引導(dǎo)）。第三節(jié)：客服部培訓(xùn)管理 客服人員的企業(yè)文化培訓(xùn)初步學(xué)歷了解公司發(fā)展歷史，愿景，公司內(nèi)部組織架構(gòu)等，后期由人力資源部進行專門培訓(xùn)。 客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)1. 儀容儀表符合部門要求，著裝大方得體，符合商務(wù)人士形象。2. 注意自己的肢體語言。3. 展示熱情友善積極的精神面貌。 客服人員的溝通技巧培訓(xùn)詳見部門客服人員日常行為工作規(guī)范。 客服人員團隊協(xié)作培訓(xùn)1. 客服部內(nèi)部建立良好的溝通和反饋機制，針對內(nèi)部工作環(huán)節(jié)，工作難題，客戶反饋，投訴處理等案例的形式，以周/月/季度為周期做定期培訓(xùn)。2. 客服部參加與其工作相關(guān)的公司其他他部門的培訓(xùn)，建立良好的溝通機制，部門之間形成良性運轉(zhuǎn)，提升工作效率。第4節(jié) ：員工試用期管理，原則上試用期為三個月，對表現(xiàn)優(yōu)秀員工可以提前申請轉(zhuǎn)正（最短不得低于一個月）2. 試用期內(nèi)事假累計不能超過五次，遲到次數(shù)不能超過三次，不得早退，不得出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象。3. 試用期內(nèi)嚴重違反國家法律法規(guī)者，直接終止試用。4. 員工試用期考核可在每月15日（包括15日）提交申請，申請后進入考核階段。5. 員工考核實行綜合評估：實習(xí)期日常工作表現(xiàn)、專業(yè)測試，面談考核三個部門。6. 員工轉(zhuǎn)正實行：提前轉(zhuǎn)正（90分以上），自然轉(zhuǎn)正（80分以上），延期轉(zhuǎn)正（6570分），不予錄用（60分以下）.7. 遵守公司人力資源部的其他試用期要求。 實習(xí)期日常工作表現(xiàn)附員工轉(zhuǎn)正流程圖申請表給出轉(zhuǎn)正意見、轉(zhuǎn)正時間和轉(zhuǎn)正薪資主管評估 新員工填寫（轉(zhuǎn)正申請表）專業(yè)度測試（電話抽查測試+試卷問答） 面談考核客服經(jīng)理評估，給出轉(zhuǎn)正意見，并簽字確認 人力資源部 評估，備案總經(jīng)理簽字確認OA提報轉(zhuǎn)正予以辭退延期轉(zhuǎn)正同意轉(zhuǎn)正