客服部門管理制度-資料下載頁
2025-04-12 12:31本頁面
【正文】 語言”，“很抱歉，如沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機?！本鎯纱螣o效，可自行掛機。5 客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝：”謝謝您，這是我們應(yīng)該做的“6 遇到投訴應(yīng)對技巧（1） 讓客戶發(fā)泄:認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；“***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。”“如果我是您，我也可能會這么做?！薄霸斐蛇@樣我們非常抱歉?！保?） 委婉否認(rèn)法:當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點?！癤先生/小姐，非常感謝您為我們提出這么好的建議，不過真的很抱歉，這件事只怕暫時幫不了您，因為……”“X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。（3 ) 轉(zhuǎn)化法:心平氣和的跟客戶講解讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。“X先生/小姐，我們明白您的困難/問題?！薄癤先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。”（4）主動解決問題，承認(rèn)錯誤：在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可?！癤先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題?！薄癤先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。”（5) 轉(zhuǎn)移法：有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾?！澳茫男那槲曳浅＠斫?， 您之前旅行比較常用的方式是什么呢？相比較而言您覺得哪里有需要我們改進的地方？”第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段。（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶（2）做詳細(xì)的投訴記錄，明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶2 解釋澄清階段的要求（1） 不與客戶爭辯或一味尋找借口。（2） 注意解釋語言的語調(diào)，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（3） 不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。（4） 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；3 提出解決方案階段的要求（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（2） 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；（3） 及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。4 回訪階段的要求（1） 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程（2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋（3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。 第五章：客服部的薪酬和績效考核管理第1節(jié) ：績效考核的原則績效考核本著公正、公平的原則，準(zhǔn)確評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力，完善人力資源配置，為客服人員的晉升，表彰，薪酬，懲罰提供準(zhǔn)確的考核依據(jù)。第2節(jié) ：薪酬制度管理 客服人員薪酬以當(dāng)?shù)卣甲畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)為原則，不低于或高于當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)市場平均薪資水平。 客服人員薪酬以崗位類別實行分類，分別設(shè)置為：平臺一線服務(wù)崗位、實地一線服務(wù)崗位和后臺服務(wù)崗位。 薪資結(jié)構(gòu)1. 平臺一線崗位：基本工資+績效考核+月度獎金+補貼+津貼+其他。平臺一線客服人員實行按勞分配，多勞多得的計量考核，月工資與個人的績效考核結(jié)果直接掛鉤。2. 實地一線崗位納入到市場薪酬體系?；竟べY+運營績效+補貼+津貼+其他。3. 后臺服務(wù)崗位：基本工資+月度獎金+補貼+津貼+其他。 其他事項1. 早班夜班補貼是根據(jù)不同班次的時段進行分發(fā)。具體以人力資源部制度為準(zhǔn)。2. 加班費按照國家相關(guān)規(guī)定進行執(zhí)行。3. 福利：以人力資源部制度為標(biāo)準(zhǔn)。4. 其他福利：以人力資源部為標(biāo)準(zhǔn)。五、部門績效考核制度以不違背人力資源部考核標(biāo)準(zhǔn)為大前提。 第六章：客服部與公司其他部門。 要處理好部門之間的關(guān)系，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，首先必須樹立全局關(guān)系，把維護公司整體利益作為最終目標(biāo)。此外溝通協(xié)調(diào)要建立在相互尊重的基礎(chǔ)上，信任對方，按照正規(guī)流程，用真誠獲得對方的理解和支持，達(dá)到解決問題的最終目的。 客服部跨部門溝通要填寫部門協(xié)調(diào)單，填寫好需要配合的具體事宜，先由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交由配合部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，落實到具體人員。客戶服務(wù)部與公司各部門工作流轉(zhuǎn)架構(gòu)圖客服主管人力資源部服務(wù)質(zhì)量考核部景區(qū)服務(wù)部客戶維護部話務(wù)中心客服經(jīng)理產(chǎn)品部客服部渠道部技術(shù)部企劃部 第七章：客服部常用表格附表 30
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