商場客服部管理制度培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-05-14 08:51本頁面
【導(dǎo)讀】分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人；客服人員應(yīng)常用“您好”，在為顧客服務(wù)前主動向顧客問候。在向顧客提供服務(wù)時用“請”字。做第一句話的開始。忌類似以上的語言直接。體問題進行表達(dá)。這句話請求顧客給予諒解。先對顧客說“請您稍候”然后再去接電話。客服人員在接待顧客過程中要使用文明規(guī)范用語。不起，請您稍等片刻”。服人員進行詢問時一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。在顧客準(zhǔn)備離開時要對顧客依禮道別。在對方表示不需要后，應(yīng)?？捅硎靖兄x應(yīng)說“不必客氣，我們將竭誠為您服務(wù)”。4．顧客違反規(guī)定時。客服人員應(yīng)化淡妝，不能在公共場合化妝、補妝。若本人妝面出現(xiàn)殘缺應(yīng)。，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛?？膳宕饕幻?，寬度不得超過8毫米；耳釘只可佩戴一對，直徑不超過10毫米，不得超過耳廓。，工作牌應(yīng)佩戴于襯衫領(lǐng)子外部，要全牌外漏。，應(yīng)保持兩人成一行，三人成兩排。要減去588分，超過588元的部分可以給予顧客積分。
【正文】 廣播提示和指定的早晨迎賓音樂 2 11:0012:00 放音樂 早晨一小時播放指定節(jié)奏較慢，舒適的輕音樂， 1 12:0019:45 放音樂 播放的所有廣播和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理及企劃部批準(zhǔn)后方可播放，廣播和歌曲由企劃部提供，歌曲按照商場定位選曲，下載，曲目必須符合商場環(huán)境氛圍，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。 2 19:4520:00 放廣播 播放指定的廣播提示和指定的清場音樂（周六周日順延 30 分鐘）。嚴(yán)格執(zhí)行商場開店，閉店的廣播播放時間，不得提前或延遲。 1 12:0019:45 放音樂 ，早晨，上午，中午，下午不同等時間段進行靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂，歌曲。營業(yè)期間客流少時歌曲以較慢與抒情歌曲為主，周末節(jié)假日，商場促銷活動開展期間以及賣場客流較大時，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應(yīng)隨時關(guān)注商場客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加廣播頻率。 七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn) ： 序號 時間 工作項目 具體內(nèi)容 1 2 1 七、客服部考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn) ： 考核 范圍 考核內(nèi)容 分值 12 公司 制度 的執(zhí) 行 在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)客服部的所有工作，完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)。 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩手機，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。 負(fù)責(zé)幫助解決顧客投訴，及時跟進投訴的解決結(jié)果，詢問顧客是否滿意 記錄一日工作流程，并做一日工作總結(jié) 小計 形象 及服 務(wù) 要以身作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，發(fā)揮服務(wù)窗口的的作用，做好顧客與公司的橋梁，杜絕與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 作為為顧客提供服務(wù)的人員，要時刻保持微笑，聲音柔美，拉近與顧客的距離，提高公司在顧客心目中的形象。 負(fù)責(zé)接聽客服所有的電話，耐心傾聽顧客的需求，予以合適的回復(fù)，如果遇到不能立即回答的問題，要進行記錄，并匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)，之后再給顧客回復(fù)。 定時對顧客進行電話回訪，追蹤顧客對商場的評價以及建議，并進行登記、匯總、及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。 對公司的整體布局能夠熟記于心，對每層的品牌以及具體位置有比較清楚的了解，能夠為顧客解答疑問。 負(fù)責(zé)打掃服務(wù)臺處的環(huán)境衛(wèi)生，做到桌面擺設(shè)整齊。地面無垃圾，水漬，為公司樹立一個良好的服務(wù)形象。 小計 會員 卡以 及積 分 為顧客辦理并解釋普通積分卡和鉆石卡，做好積分、開發(fā)票和兌換禮品工作，不得私自積分，擾亂商場秩序。 要定期查看會員積分情況，對不正常積分的要及時登記備案，上報領(lǐng)導(dǎo)進行處理，收銀員非正常積分兌換禮品的，如果沒有及時上報，要承擔(dān)連帶責(zé)任。 每期會員返利結(jié)束后，要將會員禮品及積分兌換情況制成表格，報給庫管進行核對。 小計 13 廣播 工作 負(fù)責(zé)商場音樂的播放，根據(jù)不同的時間段播放不同的音樂，音量大小要適中，除了迎賓、送賓的音樂固定不變之外，營業(yè)期間的音樂要實時調(diào)整，讓導(dǎo)購保持飽滿的精神，隨時處于銷售的狀態(tài)。 根據(jù)不同的生日，要播放與節(jié)目氣氛相契合的音樂，不得私自下載歌曲在賣場播放。 每天早晨借助廣播宣傳消防知識以及商場對服務(wù)的要求，衛(wèi)生的要求，貨品質(zhì)量的要求，對標(biāo)價簽的要求等。 做好對新稿件的備稿工作，同時對現(xiàn)有稿件進行分析、理解、對斷句、重點字句等處做出標(biāo)記，力求稿件原意表達(dá)準(zhǔn)確，在播音時，力求做到普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、聲音甜美動聽。 負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動，做好品牌活動的宣傳工作，當(dāng)有顧客咨詢活動內(nèi)容時，能夠做出正確的解釋。 小計
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