客服部門(mén)管理制度及流程7篇-資料下載頁(yè)
2025-08-28 13:01本頁(yè)面
【正文】 小考核雙方當(dāng)事人。 換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 八、客服代表職責(zé) 對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。 熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相 關(guān)業(yè)務(wù)流程。 熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 向客戶(hù)供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “ 問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲 ” 三聲服務(wù)。 樹(shù)立以 “ 客戶(hù)為中心的服務(wù)理念 ” ，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改善意見(jiàn)和提議。 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 客服部門(mén)管理制度及流程篇 6 部門(mén)簡(jiǎn)介 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于 2024 年 4 月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理 — 部門(mén)主管 — 員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組 3 個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。 客服部門(mén)理念： 僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念 ! 一、部門(mén)構(gòu)架 二、部門(mén)職責(zé) 1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持 2)本部門(mén)員工 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。 3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合 4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息 5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息 6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密 7)完成上級(jí)安排的其他工作 三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理 1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè) 2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量 3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作 4)制 定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施 4)合理的分配部門(mén)各職能崗位 客服主管 1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度 2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃 3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和 投訴問(wèn)題 5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核 6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系 7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)人員 1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。 2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。 3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事 4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題 5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作 客戶(hù)投訴受理人員 1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題 2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄 3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量 4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題 訂單受理人員 1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答 2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢 3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題 4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料 5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景 客服部門(mén)管理制度及流程篇 7 客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有： 要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。 ，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復(fù)。 ，定期回訪(fǎng)堅(jiān)持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。 ，并接待好客戶(hù)。 ，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。 ，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。 ，細(xì)化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
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