【導(dǎo)讀】 西安亞美物業(yè)管理有限公司 蒅蠆膁莁薇襖肇蒀蠆蚇羃葿荿袂衿肆蒁蚅螄肅蚄袁膃肄莃螄聿肅蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀膁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈莄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀芄蒃袃螆芃薅蚆肅節(jié)芅袂羈芁蕆蚄羇芁薀羀袃芀螞螃膁艿莂薆肇羋蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂膄蒞薀螈肀莄蚃蝕羆莃莂袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇蒀蠆蚇羃葿荿袂衿肆蒁蚅螄肅蚄袁膃肄莃螄聿肅蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀膁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈莄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀芄蒃袃螆芃薅蚆肅節(jié)芅袂羈芁蕆蚄羇芁薀羀袃芀螞螃膁艿莂薆肇羋蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂膄蒞薀螈肀莄蚃蝕羆莃莂袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇蒀蠆蚇羃葿荿袂衿肆蒁蚅螄肅蚄袁膃肄莃螄聿肅蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀膁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈莄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀芄蒃袃螆芃薅蚆肅節(jié)芅袂羈芁蕆蚄羇芁薀羀袃芀螞螃膁艿莂薆肇羋蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂膄蒞薀螈肀莄蚃蝕羆莃莂袆袂莂蒅蠆膁

　　

【正文】 非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干 凈再走； ? 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； ? 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； ? 上班前不允許 吃有異味食品，保持口 清潔，口氣清新； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 14 ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在 業(yè)戶 面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 對(duì) 業(yè)戶 服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的評(píng)價(jià)，對(duì) 業(yè)戶 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服 經(jīng)理 匯報(bào)。 ? 行走 ? 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場合 與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； ? 行走時(shí)，不允許隨意與 業(yè)戶 搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)戶 示意后方可穿行； ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或 業(yè)戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 ? 坐 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或 業(yè)戶 面 前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上； ? 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 ? 站 站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 。 ? 其 它 不允許 行為 ? 隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； ? 上班時(shí)間吃零食，聽 音樂 ,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場所及 業(yè)戶 面前吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到 業(yè)戶 處進(jìn)行工作時(shí)，亂翻亂摸，拿 業(yè)戶 的東西、禮物； ? 談話時(shí)，手勢(shì)過多，幅度過大； ? 口叼牙簽到處走。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 15 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、 早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來 項(xiàng)目 、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ? 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？ ? 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們 ?? 、請(qǐng)您 ?? 好嗎？ ? 商量語 : ?? ，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況， 客服中心 的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 服務(wù)規(guī)范 ? 對(duì)來訪人員 ? 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示門禁卡”； ? 確認(rèn)來訪人要求后，說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？”； ? 當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生 /女士，這是為了 業(yè)戶 的 利益 安全，請(qǐng)理解?！保? ? 當(dāng)來訪人員忘記 門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！保? ? 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 ? 對(duì) 業(yè)戶 ? 為 業(yè)戶 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 業(yè)戶 談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人 以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ? 對(duì) 業(yè)戶 一視同仁，切忌有兩位 業(yè)戶 同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 業(yè)戶 過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位 業(yè)戶 。當(dāng)值時(shí)有 業(yè)戶 相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 業(yè)戶 ； ? 嚴(yán)禁與 業(yè)戶 開玩笑、打鬧或取外號(hào)； ? 業(yè)戶 之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視 業(yè)戶 的行動(dòng)； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 16 ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 業(yè)戶 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑 業(yè)戶 ； ? 當(dāng) 業(yè)戶 提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 業(yè)戶 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與 業(yè)戶 交談時(shí)，要全 神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； ? 對(duì) 業(yè)戶 的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚