客服部管理制度匯編示例-資料下載頁
2024-12-15 00:27本頁面
【導讀】肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈肅薀螄襖膄蚃羀膂膃莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚄袈羇芇莃蝕袃芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂裊節(jié)蚄螅膄芁莄羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芁莈蒁薅膇莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈肅薀螄襖膄蚃羀膂膃莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚄袈羇芇莃蝕袃芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂裊節(jié)蚄螅膄芁莄羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芁莈蒁薅膇莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈肅薀螄襖膄蚃羀膂膃莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚄袈羇芇莃蝕袃芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂裊節(jié)蚄螅膄芁莄羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芁莈蒁薅膇莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂
【正文】 來的不便及不滿，應給予客戶真誠的道歉，同時做好記錄，并向有關部門反饋予以改進。 原則三：無理要求，委婉拒絕，客戶滿意，工作順利； 委婉拒絕客戶一些無理的要求，要讓客戶主觀感到我們提供服務的盡心盡力，客觀感到其所提要求超越了現(xiàn)實，要讓客戶在理解我們的基礎上，接受我們的拒絕。 以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。 三、服務語言的規(guī)范： 總的原則：在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言，比如不能、不行、不愿意、 不可以等。因為當客戶聽到這些負面語言時，會隨之產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在我們講的話上，而不是注意力的轉移。因此正確的方法：一是說 “我們能為您做什么，我可以幫您做什么 ”， “我很愿意為你做什么 ”??；另一是明確的給客戶一個因為，這是要讓客戶接受你的建議的需要，是使客戶認可你的行為的需要。 問候用語：您好，雙衛(wèi)網(wǎng)客服 部＊＊＊＊，我能為您做些什么？ 業(yè)務用語：您看留下您的聯(lián)系方式，我請相關負責人員進一步跟您聯(lián)系行嗎？ 您看我核實一下情況，再回復您行嗎？您方便留下全名嗎？ 您不要著急，我一定幫您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒好 嗎？ ” 結束用語：您還有什么需要我能幫忙的嗎？ 很高興能夠再此為您服務感謝！ 對您提供的信息我們再次表示感謝！ 四、電話提問規(guī)范： 20 客服部管理制度 版本 : 電話調查、回訪主要以提問為主，因此對客戶的提問應著重考慮以下幾個方面： 針對性問題： 當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一些有針對性的問題，獲得客戶的細節(jié)。 例如：您看咱們這里通常是通過什么方式來收看雙衛(wèi)網(wǎng)的節(jié)目？（此問題針對收看方式） 選擇性問題： 是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 “是 ”或者 “不是 ”。通常這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。例如：我們本期的雙衛(wèi)快訊已經(jīng)給您寄出了，您收到了嗎？（此問題只需回答受到或者沒收到） 了解性問題： 是指用來了解客戶信息的一些提問，這些提問往往會引起客戶的反感，因此提問前應注意講 明原因。例如：我們的雙衛(wèi)快訊中有我們每月的課程表，為了讓咱們院長對您的工作有所支持，我們也希望能將 “雙衛(wèi)快訊 ”寄發(fā)給我們院長一份（至此講明提問背景、原因），您能告訴我院長的全名嗎（提出問題）？ 澄清性問題： 是指正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶所說的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。例如：您昨天的下午＊＊點的＊＊＊節(jié)目沒有收到，是嗎（明確客戶問題）？您在這之前什么時間收看過正常的節(jié)目？您的接收機狀態(tài)您認為正常嗎？（試圖了解客戶客戶問題發(fā)生原因）肯定給您帶來了很多不便吧?。私?事態(tài)的嚴重性） 征詢性問題： 是告知客戶問題的初步解決方案，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 “上帝 ”。例如：您看這件事情是我聯(lián)系咱們新疆遠教辦還是您聯(lián)絡新疆遠教辦？（在兩種方式中選擇一種） 服務性問題： 也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問，一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其目的是超出客戶的滿意。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是專業(yè)的一個標準。例如：您看我還能為您做點什么嗎？（繼續(xù)服務性問題的提出） 開放式問題： 是用來引導客戶講述事實的。例如：您對我們有什么建議嗎 ？您認為這對您有什么幫助嗎？（這是一個開放性問題，但是明確提出是建議／幫助方面的、而且是對于我們／您自己工作開展的） 關閉式問題： 是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。例如：您反映的問題主要是＊＊＊＊＊，您看對嗎？ 21 客服部管理制度 版本 : 五、客戶服務申請的反饋規(guī)范： 客戶服務部經(jīng)常會接到來自客戶的各種咨詢、報修等，當我們拿不準一些問題或情況的時候，會與客戶商量稍后聯(lián)系對方。客戶服務申請的反饋規(guī)范就反饋客戶信息的方式、時間、語言作出規(guī)定。 反饋方式： 反饋客戶信息的方式以客戶需求為主，可以從電話、傳真、電子郵件的形式考慮， 本著信息傳輸清楚、明白的原則。 反饋時間：自首次接聽起 4小時內務必響應。特殊情況，以和客戶的具體約定為主。 反饋用語： 問候用語：您好，雙衛(wèi)網(wǎng)客服部＊＊＊＊，關于您提出的＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 業(yè)務用語：我們經(jīng)過認真的（／慎重的／積極的）與公司領導（／相關部門）的協(xié)商， 有這樣一個建議供您參考＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊，不知您的意見如何？／您覺得行嗎？ 結束用語：您還有什么需要我能幫忙的嗎？ 很高興能夠再 此為您服務！ 六、投訴受理規(guī)范 客戶的投訴、建議表明了他對我們企業(yè)的關注，所以應該給與充分的重視，在這里明確 投訴受理規(guī)范是希望通過有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業(yè)的自身形象。具體處理客戶投訴的原則： 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯； 抓住重點，詳細記錄； 運用換位思考，站在顧客角度，平息客戶怨氣； 信息及時溝通，問題及時上報，解決方案及時通報客戶； 22
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