客服部管理制度與崗位職責(20)-資料下載頁
2025-04-19 03:34本頁面
【正文】 本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工（班長及96123）充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經(jīng)理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發(fā)。質檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業(yè)務分析組）?；卦L工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關部門業(yè)務通知單報中心主任閱學習文件精神理解業(yè)務內容搜集相關業(yè)務信息錄入知識庫下發(fā)文件部門確認依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。歸納總結業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。完成領導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。 為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。 20 /
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