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客服部管理制度與崗位職責(zé)(20)-資料下載頁(yè)

2025-04-19 03:34本頁(yè)面
  

【正文】 本資費(fèi)政策,實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理,熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求,能夠靈活運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù);對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123)充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí),了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中,及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題;對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策(將會(huì)引起升級(jí))的投訴;對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴;對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴;對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件,要認(rèn)真分析,及時(shí)歸納,并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位,了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí),對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤,能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度,并提出培訓(xùn)需求;將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外,熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求,并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析,及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,和設(shè)備運(yùn)行情況,總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況,并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶,回訪率達(dá)100%(根據(jù)ISO9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的,應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份,中心服務(wù)分析例會(huì)六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事,及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后,采編小組要組織學(xué)習(xí),吃透文件精神,根據(jù)客戶理解能力,做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑,并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中,供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程如下:接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入知識(shí)庫(kù)下發(fā)文件部門確認(rèn)依客戶理解能力簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間,保留好信息原件,做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí),建立匯集文學(xué)、繪畫(huà)、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求,建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表,并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。 為客戶提供滿意服務(wù),客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 20 /
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