客服部工作崗位職責(zé)手冊(cè)-資料下載頁
2025-06-17 00:44本頁面
【正文】 屋、配套各公共設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量、分布、管道走向、閘閥等基本情況。二、 負(fù)責(zé)定期檢查、維護(hù)、清潔小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備，并記錄使用運(yùn)行情況。三、 按規(guī)定的專業(yè)技術(shù)規(guī)范，操作規(guī)范和安全要求進(jìn)行設(shè)備的管理工作。四、 掌握專業(yè)的維護(hù)技術(shù)，并不斷通過學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)提高專業(yè)技能和其它維修技能，做到“一專多能”。五、 配合其他崗位的互動(dòng)工作。六、 負(fù)責(zé)業(yè)戶請(qǐng)求的維修工作的完成。七、 完成上級(jí)安排的其它工作。業(yè) 戶 維 修 工 作 規(guī) 程一、目的：規(guī)范對(duì)業(yè)戶維修服務(wù)需求的實(shí)施，快捷、優(yōu)質(zhì)地滿足業(yè)戶需求。二、內(nèi)容： 維修服務(wù)信息的獲得：業(yè)戶以口頭、書面、電話等方式提出維修請(qǐng)求，接待員在《業(yè)主報(bào)修記錄表》登記。 其他崗位員工收到維修請(qǐng)求，應(yīng)立即通知接待員記錄。 接待員根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)開出《派工單》，交工程維修員去實(shí)施，特殊情況下可先維修，后補(bǔ)開《派工單》，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。 根據(jù)業(yè)主請(qǐng)求或維修事項(xiàng)的影響程度，維修分為“一般請(qǐng)求”和“緊急請(qǐng)求”，緊急請(qǐng)求時(shí)工程維修員必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 工程維修員根據(jù)《派工單》或維修信息內(nèi)容，備齊維修工具，在業(yè)主要求的時(shí)間或制度規(guī)定的時(shí)間上門，如不能按約定上門，應(yīng)事先告知業(yè)戶，取得諒解。 維修時(shí)應(yīng)先檢查情況，確認(rèn)后告知業(yè)主故障情況和維修方案，如屬無力維修的，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，維修所需的材料應(yīng)請(qǐng)業(yè)主自備好后再另行約定維修。 維修完畢應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并針對(duì)其故障的情況，告知業(yè)主正確的使用方法或使用注意事項(xiàng)，請(qǐng)業(yè)主在《派工單》簽字確認(rèn)。 工程維修員將《派工單》交服務(wù)中心，接待員接單在半日后回訪業(yè)戶詢問維修是否滿意，并記錄。 如查實(shí)業(yè)主對(duì)維修不滿意，則需查明原因，屬維修質(zhì)量問題則安排返修，另開《派工單》，并注明“返修”，屬維修人員問題則通知考核部門予以處罰。 維修中的注意事項(xiàng)1） 不能因維修而造成新的損失。2） 不能私自收受業(yè)主財(cái)物，如煙、飲料等。3） 維修中如需專業(yè)人士幫忙，應(yīng)通知服務(wù)中心加派援手。4） 完工后，規(guī)范“退場(chǎng)”。三、記錄：《業(yè)主報(bào)修記錄表》《派工單》小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備維修工作規(guī)程一、目的：確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行和及時(shí)維修。二、內(nèi)容： 公共設(shè)施設(shè)備的分類1） 供水2） 供電3） 供氣4） 供暖5） 消防設(shè)施6） 排污7） 有線電視8） 網(wǎng)絡(luò)9） 小區(qū)智能化10） 其它在用公共設(shè)施、設(shè)備完好情況的檢查、維修。1）巡邏崗秩序維護(hù)員每日檢查小區(qū)公共區(qū)域的各設(shè)施、設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《秩序維護(hù)員巡邏記錄》上。2）維修員、房管員在日常工作中檢查各設(shè)施、設(shè)備情況，并予以記錄問題所在。3)各崗位發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在當(dāng)日向客服部報(bào)告，記錄在《業(yè)戶日常接待記錄》上。4）接待員根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)開出《派工單》，交由維修員去實(shí)施，重大維修上報(bào)經(jīng)理決定。5）對(duì)影響業(yè)戶生活的維修，客服部應(yīng)事先通知相關(guān)業(yè)主，對(duì)臨時(shí)發(fā)生的影響業(yè)戶生活的維修，客服部應(yīng)向業(yè)主解釋并致歉。6）對(duì)屬于提供專業(yè)服務(wù)的維修事項(xiàng)，客服部應(yīng)聯(lián)絡(luò)其責(zé)任公司盡快維修，并向業(yè)主解釋。7）維修中需要的工具、材料，維修員應(yīng)填寫《材料領(lǐng)用申請(qǐng)單》報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用。8）公共區(qū)域維修前應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，放置維修標(biāo)識(shí)，完成后應(yīng)清理干凈，撤除標(biāo)識(shí)。9）公共區(qū)域維修完成后，應(yīng)將《派工單》交客服部存檔，無需業(yè)戶簽字，客服部通知秩序維護(hù)部巡邏時(shí)注意觀察。三、記錄《業(yè)戶報(bào)修記錄》《業(yè)戶日常接待記錄》《派工單》22 /
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