20xx年公司客服部的崗位職責(zé)-資料下載頁
2025-01-25 05:32本頁面
【正文】 決策略：短—渠道短；平—代價平，快—速度快
4）投訴處理流程：
投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，
提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
實(shí)施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
總結(jié)批價。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服人員填寫《顧客投訴統(tǒng)計表》，并做分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
5）投訴處理準(zhǔn)則
1. 不爭論；不惡言；不動怒；
2. 不輕易承諾，不失言； ；
4. 不提高說話音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四）、客服人員的接交手續(xù)
客服人員在接交工作時需以時間為接點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)《客服交接班表》，做到不漏接一個電話，若雙方因交接出現(xiàn)問題給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之，受到客戶及公司一致好評的客服人員將得到相應(yīng)獎勵。
五）、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
附：客戶常用問題及規(guī)范語言
？
答：1）您好，請稍等。我?guī)湍樵円幌隆?br />2）不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯(lián)系方式給我們，我們會幫您尋找相關(guān)商品并及時和您聯(lián)系。
3）不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品，但是我們有內(nèi)似的商品您可以先看看（發(fā)送鏈接給客戶）如果是您需要的您可以直接訂購。
？
答：是的。我們是這種商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。您有什么需求我們可以幫您的？
？我想來看看商品。 答：不好意思，我們是網(wǎng)絡(luò)銷售沒有實(shí)體店。
？
答：您好，我們是這個商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。
？
答：不好意思我們無法為您提供廠家的聯(lián)系方式，請您諒解。
？
答：不好意思我們現(xiàn)在暫時不支持貨到付款的業(yè)務(wù)。我們有多種
網(wǎng)絡(luò)付款方式您可以從中選擇一種。
，你們可以幫我打成一個整件發(fā)給我嗎？這樣運(yùn)費(fèi)是不是可以不出多次的？
答：您好，目前的快遞都是以重量和體積來定價的，我們可以幫您打包，如果一個包不超過1公斤的話可以只付一次貨運(yùn)費(fèi)，但是超過的話我們就按快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。
，它們有什么區(qū)別？
答：2個商品看起來外觀是一樣的,但是它們的材質(zhì)或配臵是不
同的，所以價格有所不同。
？
答：您好我們網(wǎng)站上銷售的商品都是正品，因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)站是云南省商務(wù)廳直接下屬的購物網(wǎng)站。我們銷售的商品受商務(wù)廳
的直接監(jiān)管。所有品質(zhì)是不會有問題的。
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