【正文】 時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。 十、服務(wù)分類 主動(dòng)式服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。 客戶滿意度調(diào)查 經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、 Email 等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技 術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。 服務(wù)調(diào)研 由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。 被動(dòng)式服務(wù) 熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。 遠(yuǎn)程服務(wù) 當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。 人性化服務(wù) 人性化服務(wù) 就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。 客服部管理制度規(guī)章（篇 10） 一、目的： 為了明確 __客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。 二、服務(wù)信念： 、積極的工作態(tài)度 ，恪盡職守， 愛崗敬業(yè) 、努力、負(fù)責(zé) ，提高工作效率 ，按時(shí)完成本職工作 三、淘寶客崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：淘店店長 直屬下級(jí)：無 經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。 經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建 立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。 四、工作制度 工作時(shí)間：輪班制 (1)周一至周六：晚班 (18： 30 至 24:00)，上一天休一天 (2)周天：全天班 (9:30 至 24:00)，輪流值班。 工作紀(jì)律 (1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出 。 (2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄 (包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜 )、及時(shí)查看工作布置。 (3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖 積極配合公司要求。 (4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不 2 次。 (5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰 20 元。 工作要求 (1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。 (2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。 (3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。 (4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。 (5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款 30 元，第二次翻倍，第三次將予以開除。 五、會(huì)議制度 每周一午時(shí) 14:30 開部門例會(huì) ( 會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議 )，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。 新產(chǎn)品上線前，由店長以 會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性 )。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。 六、客服語言規(guī)范 最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù) (電腦看到 )、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 反應(yīng)及時(shí) (關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素 ) 顧客首次到訪打招呼的時(shí)間 不能超過 15 秒。打字速度要快，至少要到達(dá) 50 字分鐘，且不能有錯(cuò)別字 。 每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過 20 秒。如回答太長，宜分次回答 。 熱情親切 (贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠 ) 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切 了解需求 (細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題 ) 對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 專業(yè)銷售 (自信，隨需應(yīng)變、舒服 ) 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議， 讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任 (建立好感、交朋友、 ) 經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 體驗(yàn)愉悅 (解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送 ) 服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn) 問候語：您好、 早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等 告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等 道謝語 。多謝、十分感激您等 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等 征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫忙請(qǐng)問我能為您做什么嗎請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問您還有其他需要幫忙嗎等 解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等 基本禮貌 10 字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見 商量語： ...、 ...、 ...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等 1避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等 。