【正文】 次罰50罰元違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。向俱樂部或客戶出 示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100500元或開除。在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100500元，并開除。為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：一、動(dòng)感單車的預(yù)定當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。二、?？?、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡?？ǎ罕仨氂蓵?huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢?duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。五、吃飯時(shí)間規(guī)定30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺(tái)物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！八、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的注意事項(xiàng)不發(fā)問，看合約收款?？春霞s書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、營業(yè)款管理當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間夏、冬季節(jié)18：00開，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。十四、和銷售的銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。）第四篇：客服部規(guī)章制度客服巡視檢查制度檢查范圍：大廈各樓層、公共區(qū)域、外圍、安全消防通道及外圍。檢查項(xiàng)目：衛(wèi)生保潔、消防設(shè)施、公共設(shè)備、成品保護(hù)、標(biāo)牌、綠植租擺、外圍及垃圾。檢查頻率：每日客服人員至少一次以上全面巡視大廈。檢查所需資料：巡視檢查路線圖、巡視簽到表、巡視檢查記錄表。檢查問題處理方法：對(duì)所有發(fā)生的問題若能現(xiàn)場解決的要及時(shí)解決；如遇問題需要其他部門協(xié)助解決的，應(yīng)填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以協(xié)助解決；若發(fā)現(xiàn)重大問題及安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好相關(guān)記錄。處理反饋：問題解決后及時(shí)做好回訪工作。突發(fā)事件的處理：巡視中若遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)按事先擬訂的應(yīng)急預(yù)案給予處理。要在第一時(shí)間控制事態(tài)，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照，及時(shí)向相關(guān)部門及公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)損失情況。待事件解決后要做好記錄，于24小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的事故報(bào)告匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)可疑物品及可疑人員的處理：若在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品或可疑人員，應(yīng)及時(shí)通知安管部人員到現(xiàn)場查看情況并解決問題，必要時(shí)可通知政府有關(guān)職能部門。巡視工作中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，巡視人員應(yīng)有較強(qiáng)的責(zé)任心。若發(fā)現(xiàn)有工作懈怠、知情不報(bào)或發(fā)現(xiàn)問題不解決的，將按分公司規(guī)章制度嚴(yán)懲。業(yè)主檔案管理細(xì)則適用范圍：適用于物業(yè)客服部日常檔案查詢、管理。職責(zé)：分公司客服部檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的建立建全、整理及保管。檔案分類：《入住檔案》、《裝修檔案》、《日常資料檔案》、《催費(fèi)通知書》、《律師函》、《外判公司合同》。業(yè)主檔案的內(nèi)容（1）業(yè)主入住資料：主要包括《入伙通知書》、房屋租賃合同或房屋銷售合同復(fù)印件、《物業(yè)管理委托協(xié)議》、《消防、安全協(xié)議書》、《用戶手冊(cè)》承諾書、《裝修手冊(cè)》承諾書、《業(yè)主規(guī)約》承諾書、《入住手續(xù)單》、《緊急情況聯(lián)系表》、《入住資料卡》、交費(fèi)單據(jù)復(fù)印件、《房屋交接驗(yàn)收表》、《樓宇交接書》、合同要約單等材料；（2）業(yè)主基本資料：業(yè)主資料登記表、業(yè)主身份證復(fù)印件、變更資料及其他；（如公司購買的需提供公司組織機(jī)構(gòu)代碼及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件）（3）業(yè)主聯(lián)系方式：包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話；身份證復(fù)印件、照片等；（4）業(yè)主與物業(yè)公司各類事宜的往來函件及與業(yè)主相關(guān)的物業(yè)公司與其他公司單位（如保險(xiǎn)公司等）往來函件或其他文字資料；（5）室內(nèi)裝修管理資料：包括裝修申請(qǐng)表、施工許可證、裝修的委托書、審批資料（消防建審意見書、消防現(xiàn)場審核意見書）、裝修圖紙及裝修方案、審圖意見、裝修公司資質(zhì)證明及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、裝飾裝修管理協(xié)議書、裝修費(fèi)用收繳結(jié)算通知書、裝飾裝修現(xiàn)場消防安全協(xié)議書、泄水單、公共區(qū)域成品保護(hù)確認(rèn)單、裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表、二次裝修竣工驗(yàn)收表、隱檢表、消防驗(yàn)收合格報(bào)告、施工人員登記表、照片、身份證復(fù)印件等資料。檔案管理的要求：在業(yè)主入住時(shí)開始收集資料，實(shí)行一戶一檔。檔案的歸檔：客服部人員應(yīng)將收集到的業(yè)主資料及時(shí)報(bào)送檔案管理員，由檔案管理員依資料分類有序地保存，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料的內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰，便于查閱。務(wù)；（2）本部門人員查閱檔案，須辦理借閱登記手續(xù)；（3）其他部門在借閱檔案時(shí)應(yīng)按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)，及時(shí)歸還；（4）愛護(hù)檔案，不得丟失；（5）借用檔案不得隨意折疊和拆散，不得對(duì)檔案隨意更改、涂寫；（6）借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理檔案歸還手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當(dāng)面核對(duì)簽字確認(rèn)；（7）檔案如有丟失、損壞或泄密，要追究當(dāng)事者責(zé)任；（8）調(diào)離客服部的工作人員，須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；（9）部門內(nèi)部查閱檔案時(shí)要保持檔案整齊，并歸放在原位，如工作需要需復(fù)印或帶走，需部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。檔案的利用：為業(yè)主服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接檔案的借閱 或間接地為業(yè)戶服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（1）客服部所有工作人員都有保護(hù)檔案、借閱檔案的權(quán)利和義空置房管理制度客服部應(yīng)對(duì)空臵房的數(shù)量及分布有全面了解和詳細(xì)登記?？头響?yīng)每日對(duì)空臵房進(jìn)行巡查，確保屋內(nèi)設(shè)施的完好。檢查內(nèi)容包括：房間套內(nèi)的門、窗、玻璃及其他設(shè)備設(shè)施的安全完好及衛(wèi)生狀況。嚴(yán)禁有人在空臵房內(nèi)滯留。檢查中若發(fā)現(xiàn)問題，要做好登記，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，做好詳細(xì)記錄?？头堪才疟嵢藛T對(duì)空房間定期進(jìn)行清潔工作。指定專人每周對(duì)空臵房狀態(tài)進(jìn)行核對(duì)匯總，并與有關(guān)部門核對(duì)并做好協(xié)調(diào)工作。客服部應(yīng)及時(shí)掌握大廈空臵房的動(dòng)態(tài)信息。服務(wù)回訪制度為了更好的為客戶服務(wù)，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，制訂本制度?？头控?fù)責(zé)實(shí)施對(duì)業(yè)戶的回訪工作?；卦L工作分為投訴回訪和維修回訪。回訪可采取電話回訪、上門回訪及信函回訪等形式。投訴回訪（1）客服部接到投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)戶；（2）接到投訴時(shí)，若不能及時(shí)處理或短期內(nèi)解決不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主/客戶原由和處理時(shí)限，同時(shí)跟蹤回訪，做好解釋工作，做好《回訪記錄》；（3）對(duì)業(yè)戶投訴，及時(shí)研究解決方案，必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決方案；（4）可以立即解決的投訴，在解決后立即回訪；不能及時(shí)解決的2天回訪一次，說明情況，告知處理進(jìn)程；（5）業(yè)戶投訴回訪率為100%。維修回訪（1）維修回訪的主要內(nèi)容包括維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及業(yè)戶的滿意程度；（2）維修人員應(yīng)將當(dāng)日及預(yù)約完成維修的《維修單》匯總、整理后交付客服部；（3）物業(yè)客服助理及時(shí)進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄，并每月匯總；（4）維修回訪率為100%。電梯使用管理制度嚴(yán)禁使用客運(yùn)電梯運(yùn)載貨物。貨運(yùn)電梯只限運(yùn)載電梯能夠放進(jìn)的生活、辦公等物品，使用貨運(yùn)電梯運(yùn)貨時(shí)須通知物業(yè)公司客服部，聯(lián)系電話69825678。業(yè)主或租戶使用貨用電梯前，須到客服部辦理《電梯使用單》后，方可使用該貨梯。客戶使用貨梯時(shí)，應(yīng)參照《用戶手冊(cè)》中的電梯使用相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生檢查管理制度客服人員負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生的檢查工作?？头繖z查人員每天定期對(duì)衛(wèi)生情況及保潔員儀容儀表、禮節(jié)禮貌進(jìn)行檢查，并且進(jìn)行記錄。衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)以《清潔服務(wù)合同》及其附件中所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。客服部固定專人對(duì)大廈的衛(wèi)生保潔工作進(jìn)行檢查管理。每日定期對(duì)大廈的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知保潔主管進(jìn)行整改。檢查保潔人員是否按《大廈日保合同》標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)進(jìn)行清潔，并符合計(jì)劃衛(wèi)生工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。在檢查過程中如出現(xiàn)不符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的情況及人員，要予以糾正與指導(dǎo)，并在衛(wèi)生檢查記錄表中一一體現(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理，定期組織保潔人員培訓(xùn)。保潔人員應(yīng)對(duì)惡劣天氣的緊急預(yù)案有一定的了解，客服部應(yīng)定期檢查，以便更好的開展工作。垃圾清運(yùn)管理制度樓層保潔員每天定時(shí)將樓層垃圾裝袋、密封運(yùn)至垃圾房。運(yùn)送垃圾須乘坐貨梯。在運(yùn)送垃圾過程中，應(yīng)避免遺灑，保持地面清潔。垃圾運(yùn)送至垃圾房后應(yīng)進(jìn)行分類投放?？头恐魅呜?fù)責(zé)抽查垃圾的清運(yùn)和分類情況。垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，每日定期由專業(yè)垃圾清運(yùn)公司負(fù)責(zé)清運(yùn)。流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染地面。垃圾一定要分類清運(yùn)，不可混裝。垃圾清運(yùn)人員要做好每日垃圾情況的統(tǒng)計(jì)和記錄。業(yè)戶二次裝修產(chǎn)生的建筑垃圾由施工單位從現(xiàn)場自行清運(yùn)至建筑垃圾房，應(yīng)做到日產(chǎn)日清，且不得投放于大廈生活垃圾房。1將垃圾密封,檢查煙頭是否熄滅,遠(yuǎn)離易燃物、可燃物,以防止發(fā)生火災(zāi)。1樓層垃圾管理規(guī)定：（1）業(yè)戶室內(nèi)產(chǎn)生的垃圾直接投放到樓層大垃圾桶內(nèi)，由各層保潔員負(fù)責(zé)收集，裝袋、密封后送至垃圾房；（2）保潔員隨時(shí)查看垃圾分類投放的情況，如有混淆應(yīng)及時(shí)將物品投放至相應(yīng)標(biāo)識(shí)的垃圾桶內(nèi)；（3）電池及玻璃等硬性物品，一定要分類輕放到容器中；（4）大件垃圾及時(shí)運(yùn)送至垃圾房；（5）投放完垃圾后，將套在容器上的垃圾袋整理好，再蓋上桶蓋；（6）如發(fā)現(xiàn)垃圾袋破損造成遺灑，必須立即清理干凈；（7）有異味的垃圾一定要裝袋密封后，及時(shí)運(yùn)送至垃圾房；（8）保護(hù)垃圾容器及標(biāo)識(shí)完整、無破損；（9）二次裝修產(chǎn)生的垃圾應(yīng)裝袋后乘貨運(yùn)電梯，由裝修施工方定時(shí)送至建筑垃圾指定地點(diǎn)。垃圾房管理制度生活垃圾房禁止傾倒、存放工程垃圾如：瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。保潔公司有專人負(fù)責(zé)垃圾房及周圍的衛(wèi)生，做到無紙屑無廢棄物。每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。每周對(duì)垃圾房進(jìn)行一次消殺工作。垃圾房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）地面無散落垃圾、無污水、污漬；（2）墻面無粘附物，無明顯污跡；（3）垃圾做到日鏟日清；（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾；（5）可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；（6）垃圾房應(yīng)保持清潔無異味，每日應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害及污染。郵件分揀管理制度認(rèn)真收取郵局送來的報(bào)刊、郵件，核實(shí)郵件數(shù)量無誤及郵封無破損后方可簽名、蓋章。及時(shí)完成每日郵件、報(bào)刊的清點(diǎn)、簽收、登記、分發(fā)工作，并相應(yīng)登記在《報(bào)刊收發(fā)登記表》上。對(duì)掛號(hào)信、郵寄包裹單等特殊郵件，應(yīng)詳細(xì)登記在《郵件登記表》上。業(yè)主或租戶領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)檢查業(yè)主或租戶身份，確認(rèn)無誤后發(fā)放，并要求業(yè)主或租戶簽署中文姓名。凡交接下一班時(shí)沒有履行簽名手續(xù)，以致日后無據(jù)可查者，由經(jīng)手人負(fù)責(zé)失件全部責(zé)任。發(fā)現(xiàn)報(bào)刊到件不足，或到期刊件未到，須盡快與郵局交涉，敦促其盡快補(bǔ)送。經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。節(jié)假日應(yīng)對(duì)郵件、報(bào)刊進(jìn)行妥善處理、保管。如收到已遷址業(yè)戶的信件，應(yīng)電話通知業(yè)主/客戶或交回郵局轉(zhuǎn)投。凡涉及業(yè)戶房間無人（空房、遷址等），經(jīng)兩次復(fù)派到房間無人認(rèn)收，則退回郵局。特快專遞由快遞公司直接送至業(yè)戶單元，物業(yè)客服部原則上不予接受。鑰匙收發(fā)與使用的管理制度鑰匙的接收：接收與發(fā)放方須同時(shí)在場，確認(rèn)鑰匙是否