【正文】 ，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄：交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。2交班，桌面桌椅干凈無灰塵，無雜物。；；，方可離崗；，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。f. 客服主管每天上班時檢查值班記錄，值班人員吧應(yīng)主動向經(jīng)理匯報值班工作情況。5 相關(guān)記錄表格《客服中心前臺交接記錄》第十七節(jié) 鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 1目的 　　規(guī)范鑰匙管理工作，確保妥善保管好妥管的鑰匙。 　　2 適用范圍 　　適用于各管理處鑰匙的管理。 　　3 職責(zé) 　　、安排鑰匙的管理工作。 　　。 　　4 作業(yè)規(guī)程 　　 　　，業(yè)主未入住時由開發(fā)商托管的鑰匙。 　　。特定情況是指：業(yè)主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外的情況。 　　 　　，可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 　　。 　　《辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 　　 　　a. 業(yè)主委托保管鑰匙時，客服前臺/樓管員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。 　　b. 客服前臺/樓管員應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。 　　c. 客服前臺/樓管員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。 　　d. 客服前臺/樓管員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。 　　 　　a. 管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客服前臺在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 　　，客服前臺應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。 　　，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。 　　d. 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服前臺應(yīng)立即報告客服主管；客服主管與房地產(chǎn)開發(fā)商／業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，費用由鑰匙借用人負(fù)責(zé)，客服前臺將事情經(jīng)過及處理結(jié)果記錄在檔案中。 　　e. 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，客服前臺/樓管員憑《業(yè)主證》或領(lǐng)鑰匙人的身份證和《業(yè)主托管鑰匙委托書》移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請業(yè)主／領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無任何證件證明領(lǐng)鑰匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主／業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時，保管人員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 　　。 　　。 第十八節(jié) 社區(qū)文化活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范社區(qū)文化活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文化活動，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)客服中心與業(yè)主的有效溝通，推動園區(qū)的物業(yè)管理工作。2 適用范圍適用于客服中心開展的文化活動組織實施工作。3 職責(zé)。、監(jiān)控、實施。4 作業(yè)規(guī)程，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報經(jīng)理審核，報公司審批。；；。 社區(qū)文化活動計劃與實施方案的制定，結(jié)合社區(qū)文化活動設(shè)施情況，每半年制定出社區(qū)文化活動計劃與實施方案。；；、配備情況；；。,通過審核后匯入客服中心年度工作計劃。 社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)，報物業(yè)經(jīng)理審核，呈報公司總經(jīng)理審批。、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況。，落實文化活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。、宣傳欄內(nèi)，對于重要文化活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。；；；。，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。，物業(yè)必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。 社區(qū)文化活動注意事項、活動能力強(qiáng)的主持人。、周日或重大節(jié)日來臨前4天。，并親臨現(xiàn)場具體落實。、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。:00以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。、積極、合法，有益于業(yè)主身心健康。每次社區(qū)文化活動結(jié)束后，應(yīng)將活動內(nèi)容記錄于《社區(qū)文化活動記錄表》中。將記錄及相關(guān)資料歸檔，在本部門保存3年。第十九節(jié) 業(yè)主意見征詢標(biāo)準(zhǔn)1 目的通過對業(yè)主意見的收集，了解服務(wù)效果，使服務(wù)信息得以及時反饋，確保服務(wù)效果滿足業(yè)主的要求。2 范圍適用于對業(yè)主提供服務(wù)的控制。3 職責(zé)客服主管全面負(fù)責(zé)意見征詢活動的策劃和組織，同時負(fù)責(zé)征詢活動的安排、督辦、具體落實。4 作業(yè)規(guī)程，客服主管編制征詢活動計劃和意見征詢表，由物業(yè)經(jīng)理審批。c. 客服主管將業(yè)主意見匯總，并根據(jù)實際情況進(jìn)行篩選分類后對有效的意見及建議匯總上報物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理組織有關(guān)部門研究明確責(zé)任，并要求相關(guān)部門在簽收后負(fù)責(zé)業(yè)主對本部門所提意見的解決和處理。d. 客服主管與相關(guān)部門主管協(xié)商落實回訪業(yè)主時間與提出意見的業(yè)主進(jìn)行溝通，了解問題的解決、落實情況。對于業(yè)主所提意見和建議超越客服中心服務(wù)范圍能力所及的,應(yīng)由相關(guān)部門主管對問題進(jìn)行分析判別并對業(yè)主做出明確合理的解釋。，應(yīng)由客服中心和相關(guān)部門主管共同制作“業(yè)主意見回訪報告”。，回訪報告及統(tǒng)計結(jié)果、相關(guān)資料由客服中心存檔，同時把“業(yè)主意見回訪報告”報送于公司物業(yè)部。第二十節(jié) 重大/突發(fā)事件報告標(biāo)準(zhǔn)1 目的為了提高物業(yè)公司處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重大事件的能力，建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事態(tài)擴(kuò)大化，盡量把事件嚴(yán)重性和損失最小化。2 范圍各項目管理處發(fā)生的重大事件。3 職責(zé)。、也可越級上報。4 作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理重大事件是指在管轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因人為、自然災(zāi)害或者其他原因造成的人身傷害及財產(chǎn)損失事故；因物業(yè)管理不善，影響業(yè)主和使用人日常生活，可能引起業(yè)主投訴的不良事件。、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險的；； ；，且在3小時內(nèi)難以排除，影響業(yè)主和使用人使用安全的；、斷電、斷氣等事故，且在4小時內(nèi)難以解決的；，專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；；、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；、區(qū)有關(guān)行政管理部門投訴的；，被新聞媒體曝光的；、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時管理規(guī)約、經(jīng)勸阻制止無效的；；（3人以上）離職的 ；；；；、其他子公司人員或其它員工投訴的；；；、財產(chǎn)損失或無法解決的。，主管人員要在第一時間向物業(yè)經(jīng)理報告，參與事件處理的物業(yè)經(jīng)理或主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，一般緊急情況，從事發(fā)到報告不超過20分鐘，特別緊急情況要馬上報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理?！吨卮笫录蟾姹怼?，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防性措施。嚴(yán)格執(zhí)行公司的《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。根據(jù)事件性質(zhì)的不同，第一責(zé)任人要積極組織處置，安排專人負(fù)責(zé)收集證據(jù)（如：拍照、錄音等），對于沒有按照規(guī)程處理或者處理不力且又沒保留證據(jù)的，公司將給予第一責(zé)任人降職降薪或開除等處罰。 第二十一節(jié) 客服宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)1 目的 為了規(guī)范管理處各項對外宣傳工作，確保社區(qū)文化宣傳活動工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。2 適用范圍適用于公司所轄管理處對外宣傳工作。3 職責(zé)。 作業(yè)規(guī)程，制定本物業(yè)對外宣傳的主題。：、報刊欄的定期更換（每月一次）；（臨時）發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識等；、審核，必須有項目經(jīng)理簽字認(rèn)可，按正式文件形式在項目內(nèi)公布，同時將原件存檔。、提示類，可采用較溫馨的語言等給予公布。、通告的張貼位置加以區(qū)分，兩者禁止混貼（如在同一宣傳欄內(nèi)須有明顯間隔或不在同一宣傳欄）。：必須包含社區(qū)廣角、物業(yè)園地兩個欄目，其他可自由發(fā)揮；：各宣傳欄的刊頭必須有“年第期”的字樣，刊尾必須有“樂邦物業(yè)或客服中心”字樣。 資料歸檔保管《小區(qū)宣傳欄刊登記錄表》中。、歸檔。 相關(guān)信息反饋與收集客服人員可通過項目每月的回訪進(jìn)行意見的收集。 物業(yè)經(jīng)理會同客服主管根據(jù)回訪反饋回來的信息，對客服中心宣傳工作做出客觀評價，并據(jù)此作為對客服主管及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一。