20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃-資料下載頁(yè)
2025-01-17 01:37本頁(yè)面
【正文】 投訴的原則
在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中 必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則 學(xué)會(huì)換位
思考 以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提 用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度 控制自己 的情緒 以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情 改變業(yè)主心態(tài) 然后再處理投 訴事項(xiàng) 在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。
適度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力 在穩(wěn)定業(yè)主情緒 的情況下 必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別 提高物業(yè)管理公司的工作效 率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以?xún)?nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均 屬于有效投訴 凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴 如 在公司人力資源允許的情況下 可以協(xié)助解決 否則可以大膽拒絕 以免業(yè)主養(yǎng) 成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴(lài)心理 給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。
、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效 若屬于有效投訴 能
現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部 門(mén) 第一責(zé)任人 即接待投訴人 要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況 并即使知會(huì)業(yè)主。
客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn) 于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事
項(xiàng)處理情況 每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。
投訴事件的分類(lèi)和處理
投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴 在將情況記 錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門(mén)反映后 要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包 括
、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收
、蟲(chóng)害防止問(wèn)題
遇到重大投訴 超出部門(mén)處理權(quán)限 須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 向 投訴業(yè)主解釋原因 并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為 電話(huà)投訴、書(shū)面 投訴、來(lái)訪(fǎng)投訴等 對(duì)于業(yè)主的書(shū)面投訴 要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈 公司領(lǐng)導(dǎo) 按照投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。
處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面:
。員工應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn) 虛心接受用戶(hù)批評(píng) 用心的聽(tīng)清楚用
戶(hù)所反映的問(wèn)題 切忌隨意打斷用戶(hù)的講話(huà) 更不能急于表態(tài) 。對(duì)于用戶(hù)所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況 若因業(yè)主說(shuō)話(huà)較
急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí) 也可將自己對(duì)用戶(hù)反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶(hù) 聽(tīng) 以便征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn) 切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題 否則不僅未能解 決問(wèn)題 反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶(hù)對(duì)管理公司工作意見(jiàn)更大
。對(duì)于用戶(hù)反映的問(wèn)題一定要作好書(shū)面記錄 養(yǎng)成左手話(huà)筒右手筆的好 習(xí)慣 記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí) 居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、 投訴具體事由、需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話(huà)等
。對(duì)于用戶(hù)反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待 及時(shí)了解事情真相。若用戶(hù)反映的 問(wèn)題并非管理工作之責(zé) 也應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)解釋清楚 若用戶(hù)反映的問(wèn)題屬實(shí) 則 要向用戶(hù)回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法
。用戶(hù)反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間 或者用戶(hù)反映的問(wèn)題并非 接聽(tīng)電話(huà)人的工作職責(zé) 接聽(tīng)電話(huà)人不可對(duì)用戶(hù)說(shuō)“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé) 任的話(huà) 應(yīng)盡量把方便留給用戶(hù) 把麻煩留給自己 主動(dòng)受理用戶(hù)的投訴 并將 問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門(mén)處理 作為第一責(zé)任人 應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)了解并跟進(jìn) 處理問(wèn)題的進(jìn)展程度 及時(shí)向用戶(hù)報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程 并征詢(xún)用戶(hù)對(duì)處理問(wèn)題 的意見(jiàn)。
業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定
為了規(guī)范物業(yè)管理 提高服務(wù)水平 制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下 凡因工作不當(dāng) 造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象 并引致業(yè)
主/租戶(hù)不滿(mǎn)而向管理公司反映的行為 不含業(yè)主/租戶(hù)對(duì)大廈管理的建議及善意 的批評(píng) 均視為投訴。
業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴 四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
業(yè)主/租戶(hù)投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴 處理的責(zé)任部門(mén)為物業(yè)客服部。
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