20xx物業(yè)客服部培訓計劃-資料下載頁
2024-11-20 01:46本頁面
【正文】
!
部門先生/小姐聯(lián)系。
，好嗎?
!
《投訴單》!
!
!
!
，打擾了!
，并盡快給您回復，好嗎?
第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：
!
，沒長眼睛呀
，煩死人了
，沒看到我在忙著嗎?
?他不在
，有事明天再來
，你別來了
，說完了沒有
，怎么樣?
，等一下
，你還沒聽懂?
(四)物業(yè)管理知識培訓
物業(yè)管理的基本內容?
物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有。①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督。②房屋設備設施的管理。③環(huán)境衛(wèi)生的管理。④綠化管理。⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防范工作。⑥車輛道路管理。⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。
業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么?
業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主
(五) 投訴處理培訓
第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。
第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人客服主管主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作。不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日。本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天。隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
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