【文章內(nèi)容簡介】 時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊。十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。接待用語遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！加速度”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。獎勵該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂部減少損失者，獎勵為俱樂部贏得榮譽(yù)者，獎勵懲罰上班時做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。在會員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100500元或開除。在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100500元，并開除。為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：一、動感單車的預(yù)定當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。二、?？?、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認(rèn)，同時準(zhǔn)確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。?？?、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。五、吃飯時間規(guī)定30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！八、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。九、查閱資料、做帳時的注意事項確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款?？春霞s書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、營業(yè)款管理當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。十二、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十三、空調(diào)的開關(guān)時間夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。十四、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）客服部規(guī)章制度5一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負(fù)責(zé)制客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的39。服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄?？蛻粼儐柣蛞筠k理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)?？头恳?guī)章制度6一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部三、客服部人員的管理：客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)?？头藛T應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。四、客服部門日常行為規(guī)范：時刻保持桌面的干凈、整潔。個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：準(zhǔn)時開會。時間：8：008：30。內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善?？头藛T依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案?？头藛T在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象?？头恳?guī)章制度7一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。三、工作守則、維護(hù)及售后服務(wù)工作。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》?！栋惭b任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。