【文章內(nèi)容簡介】 時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。十二、在營業(yè)結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。接待用語遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！加速度”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。獎勵該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵為俱樂部贏得榮譽者，獎勵懲罰上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100500元或開除。在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100500元，并開除。為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節(jié)：一、動感單車的預定當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。二、?？ā⑥D卡、補卡?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。?？?、轉卡、補卡等資料當天營業(yè)結束前交給部門經(jīng)理。三、前臺嚴禁聚眾聊天工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。五、吃飯時間規(guī)定30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！八、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。九、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款?？春霞s書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認?？春霞s書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。拍照，并準確存入電腦。十一、營業(yè)款管理當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。十二、狠抓重復體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。十三、空調的開關時間夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關。春秋季節(jié)可以靈活變動。十四、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）客服部規(guī)章制度5一、服務監(jiān)督制度技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務資料；業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質量。二、首問制和專人負責制客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的39。服務、反映的問題或要求要認真做好記錄?？蛻粼儐柣蛞筠k理的事項在第一職責者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。當?shù)谝宦氊熣叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。八、節(jié)假日服務保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。九、服務信息內(nèi)外部溝通制度確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。十、服務分類由項目經(jīng)理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不一樣的服務現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復?？头恳?guī)章制度6一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系二、適用范圍：企業(yè)客戶服務部三、客服部人員的管理：客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。四、客服部門日常行為規(guī)范：時刻保持桌面的干凈、整潔。個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：準時開會。時間：8：008：30。內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。整理客戶訂單，做好每日臺賬明細?？蛻粲信渌鸵蟮模仨毟櫞_認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案?？头藛T在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象?？头恳?guī)章制度7一、總則公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。二、服務承諾：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。三、工作守則、維護及售后服務工作。四、安裝維修服務細則《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》?！栋惭b任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。