20xx物業(yè)客服部培訓計劃(編輯修改稿)
2025-01-17 01:37 本頁面
【文章內容簡介】 有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
篇三：物業(yè)客服的培訓內容1
物業(yè)客服的培訓內容
第二講 客戶服務中心文明服務制度
第一章 總則
第一條 為提高客戶服務中心服務質量 為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務 在各 個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨 維護物業(yè)管理公司良好 信譽 爭創(chuàng)先進文明小區(qū) 特制定本制度。
第二章 儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范 精神狀態(tài)飽滿。
第三條 上班時間著裝統(tǒng)一 一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括 工作卡涂污或破損應及時更換。
第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗 嚴禁穿拖鞋上崗 嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情 力爭給住戶留下良好的第一印象 嚴禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為 處理違章 對待無理行為 要耐心、 容忍 以理服人 教育為主。
第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話。
第九條 注意個人衛(wèi)生 禁止蓄須 留長指甲 注意個人衛(wèi)生 以免因異味引起 住戶和同事的尷尬。
第三章 文明用語
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣 主動向住戶和來訪者問好 作到彬 彬有禮 態(tài)度親切。
第十一條 接聽電話務必注意以下事項
“你好 物業(yè)客服中心 我姓 請問有什么可以幫助您 ”
“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。 第 十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語 并切實在工作中運用
您好
物業(yè)客服中心 我姓 請問有什么可以幫助您
先生/小姐
部門先生/小姐聯(lián)系。
好嗎
《投訴單》
打擾了
并盡快給您回復 好嗎
第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)
沒長眼睛呀
煩死人了
沒看到我在忙著嗎
他不在
有事明天再來
你別來了
說完了沒有
怎么樣
等一下
你還沒聽懂
今天不辦公
我問誰
該找誰找誰
你找他吧
等一會吧 我在忙
再說一遍 我沒聽清楚
你不知道呀
你自己看看就行了
沒這個人兒
我怎么知道
第四章 投訴處理
第十五條 認真聽取客戶的意見 弄清情況 作好筆錄。
第十六條 即時處理 如非本職工作范圍 非本部門工作范圍的情況 應及時通 知有關部門或責任人。
第十七條 重大問題實行三級負責制 接待人客服主管主管副總經理逐級 上報 直到處理完畢。
第十八條 態(tài)度和藹 語言謙虛 不急不躁 耐心、細致地做好解釋工作 不得
冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶 向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間 不得超過當日 本部
門無法處理轉交相關職能部門的 處理時間不得超過三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本部門公開檢討外 情節(jié)嚴重的 當月只發(fā)放基本工資 造成惡劣影響 的作解聘處理。
第三講 物業(yè)管理相關投訴的原因及處理技巧
物業(yè)管理是一個永不言完善的服務行業(yè) 物業(yè)管理公司的服務目標是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿意 為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工 作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方 況且轄區(qū)內各種業(yè)主或者 使用人都有 他們的個性需求各不相同 因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管 理處工作不滿意的地方 所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎和核心 就 像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣 糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公 司永恒的主題 因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務行業(yè) 所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。
與其他任何一種商品相比 物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者 業(yè)主 生活的影響上要特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè) 主 另一方面 它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業(yè)主 透
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