20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-01-17 01:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
篇三：物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容1
物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容
第二講 客戶(hù)服務(wù)中心文明服務(wù)制度
第一章 總則
第一條 為提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量 為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù) 在各 個(gè)工作流程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨 維護(hù)物業(yè)管理公司良好 信譽(yù) 爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū) 特制定本制度。
第二章 儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范 精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。
第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一 一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括 工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗 嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情 力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象 嚴(yán)禁不雅 觀(guān)、不禮貌的舉止和行為。
第七條 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為 處理違章 對(duì)待無(wú)理行為 要耐心、 容忍 以理服人 教育為主。
第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話(huà)。
第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生 禁止蓄須 留長(zhǎng)指甲 注意個(gè)人衛(wèi)生 以免因異味引起 住戶(hù)和同事的尷尬。
第三章 文明用語(yǔ)
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣 主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好 作到彬 彬有禮 態(tài)度親切。
第十一條 接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項(xiàng)
“你好 物業(yè)客服中心 我姓 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ”
“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 第 十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ) 并切實(shí)在工作中運(yùn)用
您好
物業(yè)客服中心 我姓 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您
先生/小姐
部門(mén)先生/小姐聯(lián)系。
好嗎
《投訴單》
打擾了
并盡快給您回復(fù) 好嗎
第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)
沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀
煩死人了
沒(méi)看到我在忙著嗎
他不在
有事明天再來(lái)
你別來(lái)了
說(shuō)完了沒(méi)有
怎么樣
等一下
你還沒(méi)聽(tīng)懂
今天不辦公
我問(wèn)誰(shuí)
該找誰(shuí)找誰(shuí)
你找他吧
等一會(huì)吧 我在忙
再說(shuō)一遍 我沒(méi)聽(tīng)清楚
你不知道呀
你自己看看就行了
沒(méi)這個(gè)人兒
我怎么知道
第四章 投訴處理
第十五條 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn) 弄清情況 作好筆錄。
第十六條 即時(shí)處理 如非本職工作范圍 非本部門(mén)工作范圍的情況 應(yīng)及時(shí)通 知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。
第十七條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制 接待人客服主管主管副總經(jīng)理逐級(jí) 上報(bào) 直到處理完畢。
第十八條 態(tài)度和藹 語(yǔ)言謙虛 不急不躁 耐心、細(xì)致地做好解釋工作 不得
冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶(hù) 向住戶(hù)索要錢(qián)物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間 不得超過(guò)當(dāng)日 本部
門(mén)無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)的 處理時(shí)間不得超過(guò)三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外 情節(jié)嚴(yán)重的 當(dāng)月只發(fā)放基本工資 造成惡劣影響 的作解聘處理。
第三講 物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧
物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè) 物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿(mǎn)意 為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工 作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方 況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者 使用人都有 他們的個(gè)性需求各不相同 因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管 理處工作不滿(mǎn)意的地方 所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心 就 像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類(lèi)永恒的主題一樣 糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公 司永恒的主題 因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè) 所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。
與其他任何一種商品相比 物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買(mǎi)者 業(yè)主 生活的影響上要特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè) 主 另一方面 它又以無(wú)法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主 透
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