【文章內容簡介】 單位共同制定下周菜譜并發(fā)至客戶； 2．每天前臺接待人員電話統(tǒng)計客戶當日訂餐情況并記錄； 3．每天上午 10： 00 前將當日訂餐情況電話通知送餐單位； 4．每天上午 11： 30 送餐單位將所訂飯菜送至指定地點； 5．客服 部前 臺接待員、客務人員和送餐人員共同檢查飯菜質量、數(shù)量及標準，若不符合標準，電話通知送餐單位馬上整改、重做； 6．送餐人員在我方客服 部客務人員帶領下送餐到戶，客戶確認并簽收； 7．每周四征求客戶意見并以此向送餐單位提出整改意見； 8．每月月底根據(jù)《 送餐服務確認單》向客戶收取餐費并與送餐單月底結帳 續(xù)簽合同 更換洗衣單位 年底總評 客服 部經(jīng)理 位結帳； 9．每年年底客服 部客務主管根據(jù)月考核意見做出年底總評，內容包括客戶主要意見建議，下年度整改重點及是否續(xù)簽合同建議，報客服 部經(jīng)理； 10．客服 部經(jīng)理根據(jù)用餐客戶反映及年底總評做出是否續(xù)簽合同的 決定。 十、客戶走訪 宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質服務。 目的：通過走訪，加深客戶對物業(yè)公司的理解和支持，增進雙方的交流與感情。同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。 （一）走訪程序： 提前 12 天與要走訪的公司聯(lián)系，約定時間、地點、行政辦公室方面的負責人，并簡要告知走訪內容。 攜帶住戶訪問記錄表，客戶入住情況表，大廈介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客戶進行走訪。 走訪中，首先交換名片，說明走訪目的、內容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題給 予答復。 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作情況，大廈的入駐情況。 了解走訪公司概況，公司主要領導及人員的簡單結構。 結束采訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。 將訪問記錄進行整理，與有關部門協(xié)調聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給客戶以答復。然后一直跟蹤相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。 將整理的訪問記錄存檔。 （二）走訪安排： 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)，應送小禮品或賀卡給客戶，遇有大廈內公司的重要紀念 日或總裁、總經(jīng)理生日等紀念日也應 送小禮品，送禮物人員的級別，應視對方的級別而定。 十一、客戶投訴 （一）客戶投訴基本處理程序： ① 受理：需明確投訴是有效投訴還是無效投訴。 ② 登記：需記錄投訴人的基本情況、事由和經(jīng)過、投訴人、聯(lián)系方法。 ③ 調查：收集分析必要資料，以便分清責任。 ⑴是否業(yè)主造成。 ⑵是否物業(yè)本身造成。 ④ 處理：直接關系到組織的形象，保護業(yè)戶的權益，需明確時限。 ⑤ 反饋：對投訴反饋需在兩個方面跟進反饋： ⑴投訴結果向業(yè)戶反饋。 ⑵ 投訴結果向內部反饋。 （二）客戶投訴方式： 電話投訴 信件投訴 直接投訴 （三）接待與方針： 禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、公司名稱、投訴內容。能回答的問題要立即給予解釋。不能回答的問題要告知問清后，當日給予答復。 對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號、公司名稱，認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調聯(lián)系有關部門馬上解決，不能解決的問題，要上報領導，并以書面形式給客人以答復。 接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不躁，問清客人姓名、單元號、公司名稱，請客人講清問題，并 認真做好記錄，所提問題給予答復，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關部門反映，盡快解決。 對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。 （四）接待態(tài)度 對待客戶要誠懇、熱情，不急不躁。 堅持原則，維護公共利益。 積極主動幫助客人，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。 （五）注意事項 統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問題，部門 經(jīng)理應提前通知經(jīng)理及各主管。 投訴主要由客戶關系主管處理，其他員工協(xié)助處理 。 十二、商務中心 （一）發(fā)送傳真程序 : 當客人要求發(fā)送傳真時應禮貌地請客人填寫《服務收費單》。 發(fā)傳真時 ,根據(jù)發(fā)往的國家或地區(qū) ,核對或查出國家或地區(qū)代號。按傳真機要求，保證 1： 1 發(fā)送。要保證每發(fā)出一頁都要蓋章。如出報告指明為“錯頁”（ Error Page),則說明該頁需要重發(fā)。 根據(jù)所花時間及發(fā)往的國家或地區(qū) ,按價目表結算開具帳單或付款收據(jù)。 發(fā)送及結算結束，按要求將情況登記在《發(fā)報記錄本》上。 （二）收送傳真程序： 當商務中心收到給客人的傳真時，及時從機器上取下稿件。核對收報人姓名 、單元號。 將傳真按要求登記在“傳真記錄本”上，注明日期、姓名、單元號、頁數(shù)及傳真時間。 打電話通知客人請其到商務中心來取，如客人不在房內，發(fā)一份“傳真通知單”送到客人的單元內。待客人回來后到商務中心來辦理領取手續(xù)。 如遇無單元號傳真時，在進報的右上角注明“待查”兩字，及時與客服 部取得聯(lián)系。查出單元號按第 3 條處理。如查無此人，則填寫“無收件人”小條，用回形針別在進報前面，放入指定夾內，第二天再與客服 部聯(lián)系。 3 天后仍無法查找，則歸檔。 當客人前來詢問是否有傳真時，先查閱“傳真記錄本”， 如有，按有關程序辦理后將進報交給客人；如無傳真，則記下客人姓名、單元號，一有傳真立即通知客人。 如傳真是發(fā)給將要入住的客人的，應及時發(fā)一書面通知單給前臺，待客人抵店辦理手續(xù)時，由總臺將通知單交給客人，請客人到商務中心領取。 如遇已遷出大廈的客人的傳真，可通知客服 部與相關單位聯(lián)系。如無法聯(lián)系或聯(lián)系不上，在三天后存檔。 （三）打字及電腦文字處理服務程序： 當客人要求打字或電腦文字處理服務時，接待人員應有禮貌地請客人填寫《服務收費單》。 接到文稿先瀏覽一遍，識別每一個字母、符號和數(shù)字。 了解 客人的具體要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，請其確認保存時間），同時向客人介紹有關價格及大概時間（也可征求一下客人意見大概需要在什么時間完成）。 打字完成后，先打印出一份樣稿，請客人校對。根據(jù)客人核對后意見認真修改，直至打印出一份正式文稿。操作人在《服務收費單》上簽名并注明完成時間。 將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內。通知客人到商務中心來取。待客人來時，經(jīng)查看準確無誤，請對方在《服務收費單》上簽字。 如自己這一班打不完必須交給下一班人操作時，要在《服務收費單》內交待清楚打字中斷的位置 、格式、文件名及預約校對時間等。 請客人點清頁數(shù)，按價目表價格結算金額。請客人在帳單上簽字或付現(xiàn)金。 打字服務結束，把有關情況登記在《商務中心服務記錄本》上。 （四）復印服務程序： 當客人來商務中心復印時，商務中心當班人員應禮貌地招呼客人并請客人填寫《服務收費單》。 詳細了解客人的復印要求，用什么規(guī)格的紙？照原來大小復印是放大還是縮?。皇菃蚊鎻陀∵€是雙面復印及每份復印數(shù)等，也可征求一下意見復印好后送房間還是自己來?。ㄒ话銛?shù)量少，客人往往立即可?。? 按要求進行復印，盡可能使復印件與原稿相 同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。 復印結束，把頁數(shù)、規(guī)格及復印時間填寫在“服務收費單”內， 簽上自己的名字。 通知客人來取。（如是立等可取的）請客人驗收（或認可）如符合要求請對方在《服務收費單》上簽名。 開據(jù)帳單，請客人簽名或付現(xiàn)金。 復印服務結束后，把有關情況登記在《商務中心服務記錄本》上。 規(guī)章制度 一、話務人員值班制度 : （一）不遲到、不早退，按時打卡，提前到崗，做好準備工作。 （二）保持話務臺的清潔。 （三）在工作時間內不可吃東西、看書報及擅自離崗。 （四）接聽電話要 用禮貌用語，要協(xié)助客人解決問題。 （五）不打與工作無關的電話，保持查號線路通暢。 （六）對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。 （七）無特殊情況，接線應手動，如需自動，要請示客服 部經(jīng)理及部門批準。 （八）認真掌握消防工作程序 ,嚴格遵守應急規(guī)章制度 . 二、前臺規(guī)章制度 : （一）保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。 （二）自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。 （三）認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有 記錄。 （四）加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。 （五）嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。 （六）不利用工作之便，與客人拉關系或收取好處。 三、商務中心規(guī)章制度 : （一）自覺做到客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。 （二）按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。 （三）自覺遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私自換班。 （四）上班不打私人電話，不看書報，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。 （五）認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保衛(wèi)部，并做好記錄。 （六）嚴守商務秘密，不泄露， 不隨便翻閱傳看客人的文件。 （七）加強對設備的日常維護及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。 （八）不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)必須經(jīng)過主管簽字才有效。 四、客服 部衛(wèi)生檢查制度 : （一）定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制定計劃，并督促檢查落實狀況。 （二）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性。 （三）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑 、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、廢物堆放。 （四）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。 （五）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰。 （六）必須堅持班組 每周檢查 1 次，管區(qū)半月檢查 1 次，部門每月檢查一次。 五、禮貌用語 （一）前臺員工的禮貌用語 ? 一般用語 您好 ! 早上好 !(下午好 ! 晚上好 !) 謝謝 ! 別客氣 ,這是我們應該做的 . 您好 !我能為您做些什么 ? 慢走 ,歡迎您再來 ! 再見 ! ? 遇到客人查詢時 您好 !請問您要找哪家公司？ 對不起 ,您要找的公司在這里還沒有登記 ,請您與他們先用電話聯(lián)系。 請稍等 ,我給您查一下。 對不起，這是我們能提供的全部資料。 我能為您做些什么？ 如果您有什么特殊要求請與客服 部聯(lián)系。 ? 要求 前臺人員對客 人熱情，親切，主動，禮貌 . 真心誠意地幫助客人解決問題。 不厭其煩解答客人提問。 絕不與客人爭辯。 不隨便答應客人的要求。 （二）總機人員的禮貌用語 ? 一般用語 您好！早上好！ (下午好！晚上好！ )物業(yè)前臺 請您稍等。 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請稍候再打。 對不起 ,您要找的公司沒有分機，請您撥打直線電話。 對不起 ,線路繁忙，讓您久等了。 ? 遇到騷擾電話時 冷靜對待，義正言辭。 機智處理， ,掛斷電話。 ? 要求 業(yè)務熟練，反應靈敏。 耐心專注，熱情友好。 記憶力強， 有責任感。 嚴守秘密。 裝修管理協(xié)議書 甲方： 乙方： (業(yè)主 ) 單元地址： 丙方： (裝修公司名稱 ) 丙方對乙方所有的 房屋進行裝修，因裝修項目毗連甲方所有的房屋，涉及大廈的共用部位、共用設施設備，為明確三方權利和義務，保證房屋居住安全，特簽定本協(xié)議。 1. 乙方裝飾項目見《裝修申請表》； 2. 乙、丙雙方同意遵守《裝修管 理規(guī)定》，并在本協(xié)議第 1 條約定的范圍內施工。施工時間自 年 月 日至 年 月 日止。 、丙雙方應確保裝修方案不違反市政府有關住宅裝修管理法規(guī)的限定，若有抵觸，乙方需修改裝修方案。 、丙雙方應確保裝修方案中不得有影響異產毗連房屋居住安全的項目，若有抵觸需修改裝修方案。 3. 在裝修施工期間甲方同意向乙方提供有關房屋結構承重、水電系統(tǒng)、技術等方面的咨詢服務。乙、丙雙方如有《裝修申請表》中增、改、建項目的，必須經(jīng)甲方工程部書面同意，方可施工。 4. 丙方同意施工期間接受甲方的監(jiān)督檢查及甲方 制定的規(guī)章制度。工程竣工后同意由甲方參與驗收，并將施工技術資料移交甲方存檔。 5. 乙方委托丙方具有與裝修工程項目相適應的資質條件，因房屋裝修施工造成共用部位、共用設施設備、異產毗連房屋損壞或他人財產損失的，由丙方承擔賠償責任。 6. 因乙方裝修房屋造成異產毗連房屋滲漏渠道堵塞的，乙方須負責維修，造成損失的，應予以賠償。