【文章內容簡介】 規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。（領）及跟蹤清點。：：必須向客服主任申請，在得到同意后由借匙當事人簽名，及客服主任簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當天（1天內）工作完成后即時歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當事人簽名，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當天下午六點前（1天內）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責照價賠償。：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當事人簽名，原則上要在工作完成后即時（1天內）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責價照賠償。：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現場負責人簽名才可借匙，借匙時間根據工程所需時間及許可證上時間定，（但最長不超過一個月）， 原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙單位一起檢查單元內的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現因借匙單位所造成的物品損壞，將由借匙 單位（當事人）負責照價賠償。：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時間內歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時間一個三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動更換鎖，所換鎖的費用將由借匙人負責支付。敬請各借匙人（單位）遵守?！督栌描€匙記錄本》空置單元鑰匙管理規(guī)定，按以下規(guī)定進行管理：，確認無誤后將各空置單元鑰匙分為A、B兩部分，A部分為各空置單元大門匙一條，以供售樓部及物管部人員看、查樓所用。B部分為剩余的另一部分鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。，指定專人進行管理，由客服組負責。： A部分：只能對公司內部借用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。 B部分：非特殊情況及未經部門主任同意，不得動用。，由客服借出，再按遺漏問題處理程序交予項目工程部。，須由客服領出鑰匙，交業(yè)戶簽收。：，須先對相應單元進行檢查，確認室內物品齊全及門窗、水電部閥關閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現問題，拒收鑰匙，并及時向上級主任匯報處理。：，如有錯漏，立即查明原因，進行處理。 ，須嚴格按照《鑰匙登記本》上欄目進行填寫，不得漏項?？罩梅抗芾硪?guī)定規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|量。適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。、監(jiān)督工作。：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。包含已銷售但未交樓的閑 置房。：。、散熱。防止墻 面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。，防止木 器干裂；在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。對于精裝修的房 屋保潔部應視情況定期對木器、大理石等進行打蠟、防護處理。、防盜工作。如發(fā)現空置房內有異常情況應及時向客服組主任匯報。 《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況。，如遇到下雨或刮風時應及時檢查，預防事 故的發(fā)生。高級物業(yè)助理每周巡查兩次，客服主任每周抽查一次，做到及時發(fā)現問題及時解決。，保存期直至空置房售出后一年。7．相關文件和記錄?！犊罩脝卧膊橛涗洷怼窐怯钛膊楣芾硪?guī)定規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用于物業(yè)中心物業(yè)部的樓宇巡查工作。、管理工作。，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。 ，提高員工的工作責任心，將員工的被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ?。、設備處于良好狀態(tài)。、綠化、保安工作質量。，內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等。：?！翱础?、“聽”、“摸”、聞、“調查了解”等?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現樓宇管理服務中存在的問題?！奥牎保簭脑O施設備運行時的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的衛(wèi)生狀況?！奥劇保和ㄟ^觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題?！罢{查了解”：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備使用狀況。 ，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、清潔狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，物業(yè)助理至少每日巡查兩次以上。：:，記錄損壞的水電表情況。當水電表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示；當發(fā)現電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《樓宇情況巡查表》中予以記錄并及時報告客服組主任。：、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；、天花墻皮是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。 檢查消防是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現象；消防通道消火栓是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。：檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；；；。：，是否有異常響動；，電梯按鈕等配件是否完好；；。、門廳、走廊：；；。、焦味時應立即對相關單位進行調 查，當原因不明時應立即告知保安大隊進行檢查。：，從上至下逐戶巡查；，以防造成不必要的麻煩；；。，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中，更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。，應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在《樓宇巡查表》中。、電、氣、通訊設施：，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；、脫漆現象，標識是否完好；，標識完好。： ，是否有安全隱患；，有無安全隱患；、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。、廣場、公共集散地：，是否有違章占用現象；、路牌、警示牌是否完好；、污水井蓋是否完好；。、停車場、單車棚、摩托車場：；；；。:、亂拉線等現象。、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象。.，：，嚴禁抽查；，提高工作效率；；。：應按要求每日詳細記錄施工進度，詳見《二次裝修管理規(guī)定》：詳見《空置房管理規(guī)定》。，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《小區(qū)周巡查表》中，巡查回來報告客服組主任解決。：，按《報修管理規(guī)定》處理；，應通知其他相關部門主任前往處理。巡查中發(fā)現的問題一般情況下應在一周內解決（有特別時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經物業(yè)部經理同意后可適當延長；，應按《業(yè)戶違章處理管理規(guī)定》辦事。，客服組主任應及時向物業(yè)部經理匯報，由物業(yè)部經理處理。，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經相關人員簽字認可。10.《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客服組歸檔保存，保存期2年?！稑怯钛膊楸怼贰缎^(qū)周巡查表》《報修管理規(guī)定》?！堆b修管理規(guī)定》。 《物業(yè)使用守則》?！蹲敉对V處理管理規(guī)定》?！犊罩梅抗芾硪?guī)定》?！蹲暨`章處理規(guī)定》。業(yè)戶投訴處理規(guī)定規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用于業(yè)戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。、分析、匯報工作。，并及時向客服反饋投訴處理信息。 。：將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。、宣傳自己和公司機會，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。，了解業(yè)戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。下列投訴屬重大投訴：，經業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；；。：、有過失而引起的投訴。：、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。：，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，如屬物管公司財務投訴在《客戶投訴/建議/意見記錄表》中作好詳細記錄；如對發(fā)展商職能部門的投訴在《項目投訴受理單》中作好詳細記錄。：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了地敘述）；業(yè)戶的要求；業(yè)戶的聯系方式、方法。：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主任或主任經理出面解釋；注意力要集中，適時地與業(yè)戶進行交流，不應只埋頭記錄。：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當地認同業(yè)戶的舉動；不要隨意辯解；學會適時適度地贊美業(yè)戶。：，當天呈送公司總經理進入處置程序；，接待后1小時內轉呈主任經理進行處置程序；，不超過2天內或在業(yè)戶要求的期限內解決?！犊蛻敉对V/建議處理表》、《項目投訴受理單》發(fā)送到被投訴部門或者相關部門負責人，領表人在《客戶投訴/建議處理表》簽收記錄。物業(yè)部客服助理應將重大投訴及重要投訴經客服主任當天轉呈公司總經理處理。，并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)部前臺。接待員收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。、經理、主任在接到重大投訴和重要投訴后，應立即著手處理。，將情況上報客服主任，并在當天將處理結果通報投訴的業(yè)戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。前臺客服助理在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主任，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存。（如信函），客服參照本規(guī)定程序辦理。：本著為業(yè)戶服務的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。，超時需經主任批準。，超時需物業(yè)部總監(jiān)批準。，解決時間不宜超過10日。： ，須堅持“五清楚，一報告”的處原則。 ：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 告：重大投訴，必須馬上報告主任理或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導處理，按投訴性質一般以書面回復時間。：每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，實行用戶回訪?！犊蛻敉对V處理流程圖》《客戶投訴/建議/意見處理表》《項目投訴受理單》《客戶投訴匯總表》 回訪管理規(guī)程規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量.適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.。、安排一般回訪工作。，安排回訪。：，應在投訴處理完畢后的3天內進行；，應在完成維修工程1個星期后，1個月內進行；，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行；、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內進行；，應安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行；：%；、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；。：；；、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。：；；；；。，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。，回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行，并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作，物業(yè)助理應上門跟進?！痘卦L記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服組。《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經理，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。、分析，對發(fā)現的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經客服組主任審核后，報物業(yè)部經理辦理?！痘卦L記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年?！痘卦L記錄表》?！痘卦L用戶流程圖》。家訪管理規(guī)定 規(guī)范家訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。 物業(yè)部經理任負責重大投訴的家訪工作。 客服組主任負責制定家訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 物業(yè)助理負