客服部規(guī)章制度-資料下載頁
2025-04-19 03:35本頁面
【正文】 若未能自行處理,則應(yīng)呈報上級并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)戶投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)戶解決問題。7. 必須具備團(tuán)隊精神,同事之間應(yīng)主動互相幫忙,不得在遇事時互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8. 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn),遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙,應(yīng)主動作出協(xié)助。紀(jì)律1. 當(dāng)值時坐姿必須挺直。2. 必須服從上級的指令,不可違抗命令。,3. 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。4. 不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,以便安排其他員工替補(bǔ)。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時,而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員工到崗后方可離去,以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主任,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。客服部值班管理制度及規(guī)定制度為及時處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點：部門辦公室； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經(jīng)理； 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理； 國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報； 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班?？头拷唤影喙芾碇贫燃耙?guī)定制度 時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。 本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗清交接。 交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點進(jìn)行交接。 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 在下列情況下不得交接班：⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵重大設(shè)備啟動或停機(jī)時；⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時；⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。巡查制度適用范圍：適用于管轄范圍制度 客服部物業(yè)助理、客服主任都需要參與巡查工作。 客服助理（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。 物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個人的巡視記錄本上并及時整改。 客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時通知物業(yè)助理或相關(guān)部門予以解決。 客服助理、客服主任需不時的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進(jìn)行處理。 項目經(jīng)理需定期對整個大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。 大廈的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。 對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)予以處理。 經(jīng)理需定時檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。
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