客服部規(guī)章制度-資料下載頁(yè)
2025-04-19 03:35本頁(yè)面
【正文】 若未能自行處理,則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)戶投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)戶解決問(wèn)題。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神,同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙,不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn),遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶需要幫忙,應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。紀(jì)律1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2. 必須服從上級(jí)的指令,不可違抗命令。,3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。4. 不可無(wú)故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,以便安排其他員工替補(bǔ)。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí),而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員工到崗后方可離去,以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主任,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)?？头恐蛋喙芾碇贫燃耙?guī)定制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點(diǎn)：部門辦公室； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理； 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理； 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)； 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班?？头拷唤影喙芾碇贫燃耙?guī)定制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫清楚。 本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。 交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 在下列情況下不得交接班：⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。巡查制度適用范圍：適用于管轄范圍制度 客服部物業(yè)助理、客服主任都需要參與巡查工作。 客服助理（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。 物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。 客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門予以解決。 客服助理、客服主任需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并進(jìn)行處理。 項(xiàng)目經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。 大廈的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。 對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問(wèn)題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。 經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問(wèn)題的完成情況并簽署意見。
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