客服部電話回訪制度-資料下載頁(yè)
2024-10-21 09:34本頁(yè)面
【正文】 藥、自我保健。提供義務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度?？蛻?hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、建議和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?；卦L時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見(jiàn)建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。B、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。九、回訪病人注意事項(xiàng)：回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？ 對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：您好：請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康！再見(jiàn)?。?）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶(hù)我們這樣回答：非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)！第五篇：電話回訪制度華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司電話回訪制度接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫(xiě)電話回訪單。電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開(kāi)工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門(mén)總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶(hù)做電話抽查回訪，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶(hù)意見(jiàn)反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。
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