客服部電話回訪制度-資料下載頁
2025-10-12 09:34本頁面
【正文】 藥、自我保健。提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實(shí)施：A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責(zé)任人月績效考核分值1分。九、回訪病人注意事項(xiàng)：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好！請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見?。?）對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。（2）對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見！第五篇：電話回訪制度華韻裝飾設(shè)計有限公司電話回訪制度接新單的同時工程統(tǒng)計負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計和報表?？⒐すこ桃艳k完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。
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