【正文】 服務(wù)投訴注：以上問(wèn)題，均有可能成為特殊情況。詳見(jiàn)特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況第四節(jié) 投訴處理方法投訴、報(bào)修處理十大步驟一、傾聽(tīng)不管你的客戶如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽(tīng)會(huì)平息客戶的怒氣。二、道謝 把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝；三、說(shuō)明很高興收到投訴的原由告訴客戶收到投訴，將會(huì)讓你更好的解決問(wèn)題。四、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開(kāi)始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠(chéng)懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠(chéng)心的道歉可以使客戶消氣。五、立即重述重述客戶向你反映的問(wèn)題，確定你完全了解客戶的意見(jiàn)，然后告訴客戶你將盡全力即刻解決他的問(wèn)題。即使你不能完全解決問(wèn)題，客戶知道你是誠(chéng)心幫忙，他的不滿情緒，也將隨之減弱。六、尋求所需信息了解怎樣才能達(dá)到客戶要求或讓客戶滿意。七、同理心和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達(dá)你了解他們的感受。如：“我了解您的心情……，我知道您的感受……”等等。八、承諾立即解決問(wèn)題。然后采取行動(dòng)，挽回局面。第一時(shí)間向相關(guān)部門反饋，并及時(shí)跟蹤解決情況。九、核查客戶滿意度可以在服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，回訪客戶，問(wèn)客戶一、兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問(wèn)題，你覺(jué)的還滿意嗎？”“還有其他事情可以為你服務(wù)嗎？”十、防患于未然把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類問(wèn)題。第五節(jié) 投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ)客戶投訴后回訪： 您好！先生/女士，我是……客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，您曾在時(shí)間反映過(guò)問(wèn)題，不知道部門給您解決了嗎？您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭(zhēng)取給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？ 謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會(huì)原諒我們的失誤，是吧？ 謝謝您的投訴，因?yàn)槟屛覀兛吹阶陨淼牟蛔?，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您?？蛻艟S修電話的回訪： 您好！先生/女士，我是……客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，根據(jù)您時(shí)間反映的情況，我們做一個(gè)回訪； 請(qǐng)問(wèn)在24小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)（項(xiàng)目經(jīng)理）與您約定好維修時(shí)間了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對(duì)維修方案還滿意嗎? （若施工隊(duì)未與其聯(lián)系）對(duì)他們的過(guò)失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？ 您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？ 對(duì)由此帶來(lái)的困擾，再次向您致歉。 謝謝您，再見(jiàn)！第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)(B、C級(jí)客戶)一 開(kāi)工交底回訪：（12天），您好！我是……裝飾公司客服中心的，我想對(duì)您的工地情況進(jìn)行一下回訪，不知您方便嗎？（設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理）是否到齊？，圖紙及資料是否齊全？4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？，您如遇到疑問(wèn)或其他問(wèn)提，請(qǐng)您與我們客服中心聯(lián)系。二 隱蔽工程的回訪：（開(kāi)工28天左右）1. 您對(duì)水電工藝是否認(rèn)可？2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？5. 目前您是否有其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。三 施工中期驗(yàn)收回訪：（開(kāi)工40天左右）、油漆工的工藝是否認(rèn)可？、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4. 目前您是否其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。四 竣工驗(yàn)收回訪：1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)工程總體是否滿意？4. 您對(duì)我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？？，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請(qǐng)您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問(wèn)題請(qǐng)與客服中心聯(lián)系，我們?cè)敢怆S時(shí)為您服務(wù)??！并恭賀您喬遷之喜！第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)(A級(jí)客戶) 第一次短信溝通回訪時(shí)間：開(kāi)工前后12天?；卦L內(nèi)容：感謝您選擇……裝飾，為加強(qiáng)施工管理和服務(wù)質(zhì)量，客服中心會(huì)根據(jù)工程進(jìn)度定期給您打回訪電話或短信溝通給您帶來(lái)不便請(qǐng)見(jiàn)諒。歡迎您提出寶貴意見(jiàn)。本次施工為您服務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理：，聯(lián)系電話：139，工長(zhǎng)：，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人:，如您需要幫助，請(qǐng)及時(shí)與我們客服中心聯(lián)系，電話87998086，預(yù)祝您家裝順利！第一次電話回訪（前期開(kāi)工交底回訪）回訪時(shí)間：工程開(kāi)工后1013天?；卦L內(nèi)容：1. 您好！我們是……客服中心！您的工地已開(kāi)工，今天第一次電話回訪。在施工過(guò)程中，您如遇到疑問(wèn)或其他問(wèn)題，請(qǐng)您與我們客服中心聯(lián)系。愿我們?yōu)槟峁┲艿綕M意的服務(wù)。2. 開(kāi)工交底相關(guān)人員是否到齊（設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人）？對(duì)他們的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？3. 您對(duì)施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？第二次短信溝通回訪時(shí)間：開(kāi)工后的第18天?；卦L內(nèi)容：尊敬的客戶您好！最近感覺(jué)我公司施工情況、服務(wù)情況如何？滿意則無(wú)需回復(fù)。有問(wèn)題請(qǐng)回復(fù)信息或致電83866660822竭誠(chéng)為您服務(wù)！東易客服中心第二次電話回訪（中前期隱蔽工程回訪）回訪時(shí)間：第一次回訪后的第16天左右（開(kāi)工后的第28天左右）?；卦L內(nèi)容： 1. 您對(duì)水電工藝是否認(rèn)可？2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？5. 目前您是否有其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。第三次短信溝通回訪時(shí)間：開(kāi)工后的第34天?；卦L內(nèi)容：同上 第三次電話回訪（中期土木工程回訪）回訪時(shí)間：第二次回訪后的第12天左右（開(kāi)工后的第40天左右）?；卦L內(nèi)容：？、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？、守信方面是否滿意？？工程是否有增減項(xiàng)？增減項(xiàng)的原因？，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。第四次短信溝通回訪時(shí)間：開(kāi)工后的第46天?；卦L內(nèi)容：同上 第四次電話回訪（中后期瓦工、油漆工工程回訪）回訪時(shí)間：第三次回訪后的第10天左右（開(kāi)工后的第50天左右）?；卦L內(nèi)容：、油漆工的工藝是否認(rèn)可？、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4. 目前您是否其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。第五次電話回訪（后期掃尾/竣工驗(yàn)收回訪）回訪時(shí)間：第四次回訪后的第15天左右（開(kāi)工后的第60天左右）。回訪內(nèi)容：1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)工程總體是否滿意？4. 您對(duì)我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？？，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請(qǐng)您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問(wèn)題請(qǐng)與客服中心聯(lián)系，我們?cè)敢怆S時(shí)為您服務(wù)??！并恭賀您喬遷之喜！第六次電話回訪（機(jī)動(dòng)）回訪時(shí)間：回訪內(nèi)容： 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式第一次回訪：時(shí)　　間：　竣工后的三個(gè)月后?；卦L內(nèi)容：?！??！。瑒t尋問(wèn)客戶入住后是否對(duì)裝修后的房屋滿意?！犊⒐せ卦L記錄表》中。第二次回訪：時(shí)　　間：　第一次回訪后的六個(gè)月后?；卦L內(nèi)容：?！　！犊⒐せ卦L記錄表》中。第三次回訪：時(shí)　間：　第二次回訪后的 個(gè)月后?；卦L內(nèi)容：。，下一次回訪時(shí)間是在保修期結(jié)束前的兩個(gè)月。在這期間如有問(wèn)題，請(qǐng)與客服部聯(lián)系?！犊⒐せ卦L記錄表》中。第四次回訪：時(shí)　間：　　在保修期結(jié)束前的兩個(gè)月?；卦L內(nèi)容：，在免費(fèi)保修將要結(jié)束前，是否還有要維修的項(xiàng)目。　，在兩年保修期后，公司仍負(fù)責(zé)維修，但要收取相應(yīng)費(fèi)用?！?，客服部在售后期間的回訪工作結(jié)束?！??！　犊⒐せ卦L記錄表》中。第五次回訪：時(shí)　間：　　回訪內(nèi)容：