客服部主要崗位職責(zé)-資料下載頁
2024-10-21 08:15本頁面
【正文】 ）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結(jié)束語：）嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。（2）訂單確認(rèn)電話**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您在我公司官網(wǎng)下了一個購買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品 X瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我。（）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結(jié)束語：）嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。二、服務(wù)規(guī)范服務(wù)禁止行為及用語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時：直接掛斷電話。聽不清楚時：不好意思您那邊信號不好，我這邊聽不見，我一會給您重新打過去可以嗎？ √（2）客戶反復(fù)提問時：我已經(jīng)給你說過了 客戶反復(fù)提問時：需要耐心再給顧客解釋一遍 √（3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ 客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動統(tǒng)一，不會有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實一下?！蹋?）大客戶講價時：好的，我馬上去問了回復(fù)您。大客戶講價時：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級領(lǐng)導(dǎo)申請，稍后回復(fù)您可以嗎？ √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語。（5）接聽電話時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。罰款制度（1）使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2）與客戶爭吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。（3）在公司內(nèi)，嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關(guān)的事項。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。
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