客服部管理制度與工作流程(整理版)-資料下載頁
2025-04-19 03:34本頁面
【正文】 調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度． 3. 客戶回訪內(nèi)容： 詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多． 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必保 ； 100%的回訪； ； 三、 客服部人員管理規(guī)范 1. 凡客服部人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識技能． 2. 所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)． 3. 所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定． 4. 所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會議，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見和建議． 5. 所有成員若對客服部管理不滿有及時(shí)提出意見和建議的權(quán)利． 四、 客服部工作流程 1. 客戶投訴處理流程 投訴受理 客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時(shí)間． 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查并及時(shí)將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與部門進(jìn)行決策和處理． 展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，客戶投訴的需求如果屬于退還貨的要求則進(jìn)入退換貨管理流程；如果屬于服務(wù)要求則進(jìn)入服務(wù)管理流程. 提出處理方案 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示，對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰負(fù)責(zé)處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給客服部，形成處理結(jié)果記錄. 總結(jié)評價(jià) 客服部負(fù)責(zé)跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意程度和工作建議，對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，進(jìn)一步填入處理結(jié)果記錄，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 2. 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到銷售支持處，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。
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