客服部電話回訪制度-資料下載頁(yè)
2025-11-07 22:04本頁(yè)面
【正文】 、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。四、回訪的時(shí)間：根據(jù)客戶的情況靈活掌握回訪時(shí)間，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪類別及要求：已服用產(chǎn)品客戶：服用一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。打過(guò)熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產(chǎn)品及價(jià)格的客戶，根據(jù)客戶咨詢的情況，一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。：根據(jù)當(dāng)時(shí)溝通的情況，靈活掌握時(shí)間進(jìn)行回訪，可根據(jù)銷售人員的反饋進(jìn)行回訪，回訪率100%。六、回訪內(nèi)容：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客戶目前身體康復(fù)情況。主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持?？蛻魧?duì)公司各環(huán)服務(wù)的滿意程度?？蛻艏凹覍賹?duì)公司及產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通再反饋?；卦L時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將公司品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、客戶意見(jiàn)建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明 具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪記錄進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，根據(jù)績(jī)效有相應(yīng)的懲罰。九、回訪客戶注意事項(xiàng)：回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。幫助客戶時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。3．回訪后了解到客戶服用后特殊情況如（在服用產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重的嘔吐、排氣較多、低燒等一些狀況）一定要及時(shí)公司反饋溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)做到對(duì)客戶目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。十一、健康宣教相關(guān)知識(shí)：略第五篇：電話回訪制度華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司電話回訪制度接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開(kāi)工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表?？⒐すこ桃艳k完保修但沒(méi)有“客戶意見(jiàn)反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。
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