客服部電話回訪制度-資料下載頁
2025-11-07 22:04本頁面
【正文】 、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。四、回訪的時間：根據(jù)客戶的情況靈活掌握回訪時間，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：已服用產(chǎn)品客戶：服用一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。打過熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產(chǎn)品及價格的客戶，根據(jù)客戶咨詢的情況，一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。：根據(jù)當時溝通的情況，靈活掌握時間進行回訪，可根據(jù)銷售人員的反饋進行回訪，回訪率100%。六、回訪內(nèi)容：以關(guān)心問候為目的，了解客戶目前身體康復情況。主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持?？蛻魧靖鳝h(huán)服務(wù)的滿意程度?？蛻艏凹覍賹炯爱a(chǎn)品的意見、建議和需求。七、回訪員工作職責要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時公司領(lǐng)導進行溝通再反饋。回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將公司品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：A、每月對回訪記錄進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，根據(jù)績效有相應的懲罰。九、回訪客戶注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。幫助客戶時不應隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠信服務(wù)。3．回訪后了解到客戶服用后特殊情況如（在服用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)嚴重的嘔吐、排氣較多、低燒等一些狀況）一定要及時公司反饋溝通，讓領(lǐng)導做到對客戶目前的了解或再進一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。十一、健康宣教相關(guān)知識：略第五篇：電話回訪制度華韻裝飾設(shè)計有限公司電話回訪制度接新單的同時工程統(tǒng)計負責填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。
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