【正文】 也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止 u 每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；u 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； u 工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；u 開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；u 開會時不要吸煙，以免影響他人； u 開會時應將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；。第三篇：客服工作職責客服工作職責（一）部門主管 ① 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。② 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。③ 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。④ 負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤ 負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核。① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應 的旺旺號負責接待）。② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。（二）售前客服 ① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點。② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）② 服務流程： 歡迎語活動告知寶貝介紹訂單確認收藏店鋪。嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：2014..姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨；沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。⑩ 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。（三）售后客服 ① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。① 工作時間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。第四篇：客服職責客服職責，政策, 組織落實上級主任下達的有關(guān)任務。、標準要求，做好前臺服務與管理。,責任落實到人,確保各項服務處于良好的運 作狀態(tài)。、建全住戶交房資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔案 管理工作,并建立和促進電腦化管理,提高工作效率。、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和 聲譽。、協(xié)調(diào)和配合工作。、周工作總結(jié)與計劃。、裝修、出租的戶數(shù)。、回訪表、投訴、工作任務單的匯總。工程部崗位職責規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務；做好日常住戶維修工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運作；負責范圍的設備，使設備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行，是首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好）；解決技術(shù)上的疑難問題；做好設備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃。負責檢修保養(yǎng)計劃實施；按要求準確抄錄各項數(shù)據(jù)，停、送電記錄，異?；蚴鹿始捌涮幚泶胧┯涗?。做好維修臺帳，每月匯總上報；完成上級交辦的其他工作。第五篇：客服工作職責醫(yī)院客服工作職責一．客戶檔案建立與管理（通過客服軟件進行數(shù)據(jù)化管理）①整理每日門診初診，復診人數(shù)及個人信息資料，通過電話網(wǎng)絡等方式進行診療跟蹤回訪；②網(wǎng)絡，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；二、電話回訪①提取患者資料②撥通電話后簡單問候③了解患者當前狀況④了解患者對醫(yī)院的綜合評價⑤填寫回訪記錄⑥分析并報告⑦歸檔二、滿意度調(diào)查①每月投放門診患者滿意度調(diào)查**份，住院患者滿意度調(diào)查**份； 每月患者滿意度進行統(tǒng)計分析，推出優(yōu)秀員工的提名名單，將分析結(jié)果及時上報相關(guān)領導部門，針對滿意度不高的地方進行工作調(diào)整和改進；②門診、住院部均設置意見箱，由客服人員每日查看：做好售中服務質(zhì)量監(jiān)控；③電話回訪統(tǒng)計分析，及時反饋：售后回訪，及時調(diào)整改進；三、投訴受理①接待投訴，復述確認②進行判斷，調(diào)查核實③分析原因④提出處理方案，請主管領導批示⑤實施方案⑥總結(jié)評價⑦填寫投訴分類統(tǒng)計表⑧統(tǒng)計分析改進⑨存檔處理原則：*受理渠道短*處理速度快*處理代價平四、網(wǎng)絡、電話咨詢接聽電話（或者）簡單問候進行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題耐心仔細傾聽并回答患者問題適時推出適合患者的診療優(yōu)惠活動引導患者來院就診進行預約掛號填寫個人信息資料跟蹤回訪就診情況。五、服務流程的執(zhí)行與管理