客服部管理制度規(guī)范-資料下載頁
2024-12-15 00:27本頁面
【導(dǎo)讀】二本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、VIP客戶管理等內(nèi)容。配合營銷人員協(xié)助當(dāng)?shù)乜蛻糸_發(fā)當(dāng)?shù)厥袌黾敖鉀Q市場開發(fā)過程中遇到的問題；全國客戶日常工作所遇到問題的協(xié)調(diào)處理及定期的回訪工作；建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作；配合其他部門完善網(wǎng)站功能，提升公司服務(wù)質(zhì)量；完善管理體系及服務(wù)策略，提升服務(wù)水平及自身能力素質(zhì)。負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴和危機(jī)事件，并重點(diǎn)跟蹤處理重大投訴結(jié)果；負(fù)責(zé)分析客戶服務(wù)報告，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報告；負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。申請支付，并在合同約定時間收回合同履約保證金。負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法；
【正文】 用狀況描述； 4） 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息； 5） 客戶以往交易記錄等。 c) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的 服務(wù)進(jìn)度 對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新； 3. 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是 客服中心 合同評審與 對運(yùn)營項(xiàng)目 管理的重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定 二次開發(fā) 合同時， 可隨時 查閱客戶的檔案資料； b) 客戶檔案資料是 公司 的重要保密資料， 需按公 司保密制度保管好檔案 。 二 VAP 客戶管理 ： A 類：政府單位、 2 萬噸以上規(guī)模或具品牌推廣度的客戶； B 類：具有二次開發(fā)潛力、 12 萬噸的規(guī)模； C 類：企業(yè)一般客戶。 ： 實(shí)行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。 ： 1） 對于 A、 B、 C 類客戶，客戶經(jīng)理每月回訪兩次，部門經(jīng)理每月回訪一次； 2） 對于 A、 B 類客戶需客服總監(jiān)每三個月回訪一次； 13 3） 對于 A 類客戶還需總裁每年回訪一次； 4） 組織策劃針對性的客戶活動 (如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等 ) ： ? 對于 A 類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄，并組織策劃重要政策的講座、考察等活動 ； ? 對于 B、 C 類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報 ,企業(yè)信息的傳遞和 內(nèi)刊的郵寄 。 三 客戶滿意度調(diào)查 各類報表請關(guān)注 客戶部管理制度規(guī)范 二 14 附件一 電話禮儀規(guī)范范本 (1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。 (2) 接聽電話第一句語言必須講“您好， ****”；最后一句，必須講“謝謝您的來電”。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣 親切誠懇。 (4) 注意傾聽，保持耐心。 (5) 接待客戶咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。 (6) 接待客戶 投訴，以友善 的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。 (7) 特殊情況的處理： ? 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、 聯(lián)系公司 職能部門 及時處理 。 b、 向客戶表示歉意，并給其他方式回復(fù)客戶。 ? 接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、 要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！? b、 將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 ? 接聽電話時用戶說方言，您又聽不明 a、 委婉地提 出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽懂方言的人員接聽； c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ? 接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您 a、 征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、 禁止盲目解答或承諾用戶； c、 確定方案后給用戶回電話。 (1) 您好！我是 ****客服 中心回訪員，我姓 *，能了解一下貴司 對我司提供的服務(wù)是否滿意 ？ 15 (2) 貴司的 污水運(yùn)營 是否正常？ (3) 您對 我司運(yùn)維人員及其他人員 的服務(wù)滿意嗎？ (4) 有沒有不清楚 的地方？您對我們的服務(wù)有什么意見和建議？ (5) 對不起！給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決 ***問題(6) 如果有問題，請?jiān)俅螂娫?057187209855 ， 或傳真至 057187209865， 我們將及時為您服務(wù)。 (7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 ： 及時收集及更新客戶信息并登錄 公司 OA 信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。 （ 四 ）撥打電話： ，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ，將要找的人的姓名及要做的事 交待清楚； ，應(yīng)說“謝謝您了 (麻煩您了 )，再見”。
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