客服部管理制度規(guī)范(存儲版)
【正文】 10 ：對不起、請原諒、打擾了、失禮了等； ：謝謝、非常感謝等； ：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等； ：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有別的事嗎？等。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話； （ 4）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂； （ 5）當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； （ 6）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； （ 7）與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； （ 8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣 親切誠懇。 ? 接聽電話時用戶說方言，您又聽不明 a、 委婉地提 出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點； b、 讓能聽懂方言的人員接聽； c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。 （ 四 ）撥打電話： ，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ，將要找的人的姓名及要做的事 交待清楚； ，應說“謝謝您了 (麻煩您了 )，再見”。 ? 接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、 要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。 三 客戶滿意度調(diào)查 各類報表請關注 客戶部管理制度規(guī)范 二 14 附件一 電話禮儀規(guī)范范本 (1) 接聽電話，振鈴聲不應超過三次。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”； ，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； ，首先 要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。 注 。 9，服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。 三 來賓客服 8 四 外出客服 詳細內(nèi)容 請閱讀 客戶 部 管理 制度 規(guī)范 二 注：此手冊在一步步更新之中 9 第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 ，遵守公司相關規(guī)定。 ，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情 。 負責 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。 崗位職責： 在部門經(jīng)理的領導下，和各部門密切配合，圓滿完成客 戶服務 任務 ； 負責制定回訪計劃，完成客戶拜訪任務； 負責根據(jù)客戶等級劃分，安排客服經(jīng)理對大客戶的定期回訪； 負責合同簽訂，了 解客戶的業(yè)務安排、工作進程、信用風險及環(huán)境變化信息； 負責全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，關注大客戶的一切公關、服務活動及商業(yè)活動， 及時反饋客戶信息并提出合理化建議，匯總信息反饋表及項目月報 ； 負責 客戶的接待管理，維護 良好的 客戶關系 和相關職能部門關系 ； 負責項目款項催收、呆賬處理； 負責老客戶的新業(yè)務開發(fā)和老客戶續(xù)簽業(yè)務； 負責 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。 3 第二章 客服中心 組織構架 一 組織構架 客服中心 大客戶部 客戶服務部 華東大區(qū) 西北大區(qū) 西南大區(qū) 華北大區(qū) 合同評審 檔案管理 投訴處理 華南大區(qū) 內(nèi)勤 4 第三章 崗位 職責 一 客 服 總監(jiān)工作職責 崗位概要：制定并推進實施全面的 客戶服務 戰(zhàn)略、 客戶服務 方案； 有 效管理客戶服務中心日常工作 ； 督促和指導 客戶服務中心
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