客服部管理制度規(guī)范(完整版)
【正文】 編制：客 服 中心 時(shí)間： 2021 年 3 月 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................................................................2 第二章 客服中心組織構(gòu)架 ...............................................................................................................3 第三章 崗位職責(zé) ..............................................................................................................................4 第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范 ...................................................................................................................7 第五章 客服禮儀 ..............................................................................................................................9 第六章 客戶管理 ............................................................................................................................ 12 2 第一章 總 則 一 目的 ： 明確 崗位職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及 優(yōu)化工作內(nèi)容以致其所有工作均在統(tǒng)一的制度和規(guī)范下順利進(jìn)行。 崗位職責(zé)： 在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商 的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告 ； 負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié) 抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核，評價(jià)權(quán) 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心 人員 的培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核 ； 負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估； 負(fù)責(zé) 審核客戶 經(jīng)理 提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)客服總監(jiān)審核通過后安排拜訪 ； 5 負(fù)責(zé)匯總客 戶 情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。 五 投訴處理專員 工作職責(zé) 崗位概要：積極處理客戶投訴； 6 提出客戶投訴問題改善意見。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 部門 文件的收發(fā)、郵寄，合同、文件的打印復(fù)印等 其他行政工作； 負(fù)責(zé)組織 部門會(huì)議 召開和會(huì)議 記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員 ； 負(fù)責(zé) 部門共享資料的整理及分享 ； 負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 二 電話客服 (1). 工作內(nèi)容 : 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對工作過程提供改進(jìn)意見。 ，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。 4．撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 c) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的 服務(wù)進(jìn)度 對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新； 3. 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是 客服中心 合同評審與 對運(yùn)營項(xiàng)目 管理的重要參考內(nèi)容，
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