客服部管理制度規(guī)范(完整版)
【正文】 編制：客 服 中心 時間： 2021 年 3 月 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................................................................2 第二章 客服中心組織構架 ...............................................................................................................3 第三章 崗位職責 ..............................................................................................................................4 第四章 工作內容及規(guī)范 ...................................................................................................................7 第五章 客服禮儀 ..............................................................................................................................9 第六章 客戶管理 ............................................................................................................................ 12 2 第一章 總 則 一 目的 ： 明確 崗位職責，提供優(yōu)質服務以及 優(yōu)化工作內容以致其所有工作均在統(tǒng)一的制度和規(guī)范下順利進行。 崗位職責： 在客服總監(jiān)的領導下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務 ； 負責 深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商 的客服情況并形成相關報告 ； 負責公司售后服務和維護管理 負責定期召開部門會議及總結 抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權和考核，評價權 負責 客戶服務中心 人員 的培訓、激勵、評價和考核 ； 負責客服業(yè)績的考察評估； 負責 審核客戶 經理 提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經客服總監(jiān)審核通過后安排拜訪 ； 5 負責匯總客 戶 情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質量投訴與意見處理結果的反饋。 五 投訴處理專員 工作職責 崗位概要：積極處理客戶投訴； 6 提出客戶投訴問題改善意見。 崗位職責： 在部門經理的領導下，和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務 ； 負責 部門 文件的收發(fā)、郵寄，合同、文件的打印復印等 其他行政工作； 負責組織 部門會議 召開和會議 記錄，并形成相關文件發(fā)給相關人員 ； 負責 部門共享資料的整理及分享 ； 負責協(xié)助客服經理處理客戶接待工作； 負責 完成部門經理交辦的其它任務。 二 電話客服 (1). 工作內容 : 負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務，同時對工作過程提供改進意見。 ，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。 4．撥電話前細化講話內容及策略。 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 c) 客戶檔案設專人管理，并根據客戶的 服務進度 對檔案內容進行及時更新； 3. 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是 客服中心 合同評審與 對運營項目 管理的重要參考內容，
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