客服部管理制度規(guī)范-文庫吧資料
2024-12-23 00:27本頁面
【正文】 辦公區(qū)域空氣新鮮。 ，大方，美觀。 三 來賓客服 8 四 外出客服 詳細(xì)內(nèi)容 請閱讀 客戶 部 管理 制度 規(guī)范 二 注：此手冊在一步步更新之中 9 第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 ，遵守公司相關(guān)規(guī)定。 ，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個案（包括時間，地點，人物，事件，聯(lián)系方式或 ， Email）將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，帶獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。 二 電話客服 (1). 工作內(nèi)容 : 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。 ，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報，并每月上報工作總結(jié)。 ，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情 。 ，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 部門 文件的收發(fā)、郵寄，合同、文件的打印復(fù)印等 其他行政工作； 負(fù)責(zé)組織 部門會議 召開和會議 記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員 ； 負(fù)責(zé) 部門共享資料的整理及分享 ； 負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 組織客戶信息調(diào)研，及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議 ； 負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立 客戶檔案，挖掘客戶潛在需求 ； 負(fù)責(zé) 對客戶 資料的存檔管理、保管、 使用及檔案保密工作提出要求 ； 負(fù)責(zé) 客戶信用調(diào)查及信用度評估 ； 負(fù)責(zé) 客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析 ； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù) 。 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法； 負(fù)責(zé) 受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核《投訴處理通知》 ； 負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門， 協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因 ； 負(fù)責(zé)投 訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門 ； 負(fù)責(zé) 對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn) ，對企業(yè)投訴處理政策的 最終解釋 ； 負(fù)責(zé) 定期向 部門 經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況 ； 負(fù)責(zé)對客戶投訴 進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。 五 投訴處理專員 工作職責(zé) 崗位概要：積極處理客戶投訴； 6 提出客戶投訴問題改善意見。 崗位職責(zé)：在 部門 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客 戶 服 務(wù) 人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客 服任務(wù)； 負(fù)責(zé) 組織 運營 合同評審 工作； 負(fù)責(zé) 合同副本存檔，并建立合同臺賬 ； 負(fù)責(zé) 合 同履約保證金管理：按照合同規(guī)定支付履約保證金的，按合同規(guī)定向財務(wù)申請支付，并在合同約定時間收回合同履約保證金。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客 戶服務(wù) 任務(wù) ； 負(fù)責(zé)制定回訪計劃，完成客戶拜訪任務(wù)； 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶等級劃分，安排客服經(jīng)理對大客戶的定期回訪； 負(fù)責(zé)合同簽訂，了 解客戶的業(yè)務(wù)安排、工作進(jìn)程、信用風(fēng)險及環(huán)境變化信息； 負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，關(guān)注大客戶的一切公關(guān)、服務(wù)活動及商業(yè)活動， 及時反饋客戶信息并提出合理化建議，匯總信息反饋表及項目月報 ； 負(fù)責(zé) 客戶的接待管理，維護(hù) 良好的 客戶關(guān)系 和相關(guān)職能部門關(guān)系 ； 負(fù)責(zé)項目款項催收、呆賬處理； 負(fù)責(zé)老客戶的新業(yè)務(wù)開發(fā)和老客戶續(xù)簽業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé) 完成客服總監(jiān)交辦 的其它任務(wù) 。 崗位職責(zé)： 在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 深入分析行業(yè)市場競爭
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