【正文】 成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅 敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 熟練掌握必要的溝通常識與溝通技巧； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 客戶服務(wù)基本技能 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百 萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 12．較強的解決問題的能力，能夠詳細、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 11．較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 10．善于引 導(dǎo)客戶，挖掘顧客潛在需求。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏 菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 9．對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請 現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 8．遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時間。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī) 遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 7．不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶。三者之中，?戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 6．不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 4．不推諉客戶。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 3．耐心、細致、誠懇地對待客戶。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為 的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 一、聲音運用 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 當(dāng)與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強 XX 在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽度。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 客戶服務(wù)行為規(guī)范 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百 萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆 熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 （ 5）超出本職范圍以外需安排解決的問題； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印 象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 （ 3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 （ 1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三 者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 二．信息反饋 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無 憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 5．值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 4．值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 3．交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 1．接班人員要提前 10－ 15分鐘到達工作崗位，做好交接 班準(zhǔn)備。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩 同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 管理制度 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ w w w . 5u. ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ w w w . 5u. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請 現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 對電子商務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來完成。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個方面。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問題處理情況來衡量企 業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問題 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理 資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶服務(wù)第一影響是一個公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞、語氣、語調(diào)、微笑、儀表來表達你的服務(wù)熱情。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 語言、語氣、語調(diào)、微笑、儀表、儀容和肢體語言等 。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 每次為顧客 提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了 “以客為尊 ”。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿 攘枕彝者敖灸 跟進回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦 窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 3．了解客戶是否滿意； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺