【正文】 因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； ? 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 12 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 . 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的服務(wù)工作。 . 相關(guān)記錄表格 《業(yè)主違章處理記錄表》見附件 1。 . 對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能 由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 . 違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。 . 必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。 ? 屬一般違規(guī)事件的報客服部管家處理，由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。 ? 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納 金； ? 發(fā)律師函； ? 通過業(yè)主委員會公告； ? 停止服務(wù)； ? 申請仲裁或提起訴訟。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī) 均為重大違章。 ? 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。 ? 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ? 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ? 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂 搭、亂建、亂張貼涂寫； ? 高空拋物、倒污水； ? 播放高音喇叭制造超量噪音； ? 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ? 隨意放養(yǎng)寵物； ? 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 . 常見業(yè)主的違章現(xiàn)象 ? 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局； ? 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； ? 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； ? 擅自在 門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ? 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ? 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 ? 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。 ? 就事論事的原則。 ? 慎用處罰的原則。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理 的重要的手段。《業(yè)主規(guī)約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。在操作中有以下幾種方法： 1) 就事論事的方法； 2) 矛盾解決完畢，及時緩和關(guān)系的方法； 3) 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心； 4) 盡量使用委婉、好聽的語句； 5) 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或 “沒在意”。“有利”含有以下兩層意思 1) 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利； 2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。 . 作業(yè)規(guī)程 . 物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路 ? 有理、有 利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理 ? 有理，含有兩個內(nèi)容 1) 合法，進(jìn)行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求； 2) 合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。 8 5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度 . 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 . 目的 規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 . 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。 . 參加項目例會，認(rèn) 真匯報工作進(jìn)度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。 . 根據(jù)值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。 . 夜間嚴(yán)格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。 . 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門 人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好相應(yīng)記錄。 . 對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報領(lǐng)導(dǎo)。 . 夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。 . 負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。 . 負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 7 . 客服部夜值崗位職責(zé) 直接上級：總物業(yè)經(jīng)理 督導(dǎo)下級：運行部門各值班人員 . 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項工作。 . 負(fù)責(zé)報送當(dāng)月的預(yù)算。 . 協(xié)助 駐場負(fù)責(zé)人 處理涉 內(nèi)外糾紛、投訴 。 . 負(fù)責(zé)對綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估 。 . 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況 。 . 負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 . 協(xié)助 駐場負(fù)責(zé)人 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 . 負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo) 。 . 負(fù)責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時 指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。 . 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 報告上級：客服部經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、財務(wù)部、保潔公司 . 負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 . 必 須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項目。 . 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 . 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記《小區(qū) 部門運作手冊》的全部內(nèi)容。 . 負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。 . 對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對房號，做好登記；對于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤，并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。 6 . 如遇重大事件 ，立即報告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 . 負(fù)責(zé)對業(yè)主的電話回訪工作。 . 接到業(yè)主關(guān)于報修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報修內(nèi)容，業(yè)主房號，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時間等，清楚地寫好報修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時趕到，應(yīng)及時回復(fù)業(yè)主，并通知管家。 . 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 . 定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺填寫《維修單》，由客服前臺通知工程部，進(jìn)行維修。 . 負(fù)責(zé)物業(yè)費收取、催款工作，完成總體收費率 90%以上。 . 對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當(dāng)時解決的，說明原因并上報客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交 接班記錄本》。 . 牢記客服中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時提供服務(wù)。 . 協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。 . 針對業(yè)主反映的重要問題，及時上報客服經(jīng)理。 . 負(fù)責(zé)對業(yè)主報修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性。 5 . 客服 管家崗位職責(zé) 報告上級：客服經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司 . 負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。 . 負(fù)責(zé)客服中心對客意見征詢活動的策劃和組織。 . 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽。 . 隨時注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運行 ,遇特殊事件須上報解決。 . 協(xié)助財務(wù)部做好管理費及其他費用的征收，催繳工作，對業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門，熟練掌握園區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項服務(wù)內(nèi)容，做好對客戶解答工作。 . 定期主持本部門例會，聽取匯報，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 . 負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和 其它反饋信息，以書面形式上報客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時性。 . 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡。 . 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正。 . 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識管理工作，保證房屋指示標(biāo)識、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的一致 性、準(zhǔn)確性。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。 小區(qū) 物管 處客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ”，建立了“有事找管家” 提供一對多戶的 24 小時服務(wù) ，“管家式服務(wù) ”打動人心的地方在于細(xì)節(jié)， “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細(xì) 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ，但 服務(wù)絕 對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和 業(yè)主的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。為了實現(xiàn)這些功能，客服 中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等。 客服管理制度手冊 目 錄 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] ...................................................................................... 1 2. 物業(yè)客服部工作范圍 ................................................................................... 2 3. 工作質(zhì)量目標(biāo) ............................................................................................. 3 4. 部門崗位職責(zé) ............................................................................................. 4 . 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) .................................................................................................................................4 . 客服管家崗位職責(zé) ......................................................................................................................................5 . 客服部前臺崗位職責(zé) .................................................................................................................................5 . 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) .............................................................................................................................6 . 客服部夜值崗位職責(zé) .................................................................................................................................7 5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度 ...................................................................................... 8 . 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 .........................