【正文】 . 《 小區(qū)物 品領(lǐng)用登記表 》見附件 7。 . 資料存檔 入住辦理結(jié)束后，客服部前臺應(yīng)對所辦入住的相關(guān)資料進行整理，核對無誤后進行統(tǒng)一存檔。驗收完畢后，請業(yè)主在《驗房記錄表》上簽字確認，相關(guān)工程陪同人員也要簽字確認。 . 房屋驗收規(guī)范 ? 由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服 部管家陪同業(yè)主一同進行房屋驗收。 ? 客服部經(jīng)理隨機抽查客服部前臺辦理入住手續(xù)是否完整、是否準確無誤。財務(wù)人員收取各項費用并開具發(fā)票。其 中包括業(yè)主本人和其家庭成員，具體項目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學歷、身份證號碼、工作單位及聯(lián)系電話等。 ? 業(yè)主如委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實業(yè)主和委托人身份證，同時留存業(yè)主和委托人身份證復印件及公證后的《授權(quán)委托書》原件。 . 辦理入住手續(xù) ? 客服部前臺負責接待前來辦理入住手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住手續(xù)書、《房屋買賣合同》復印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。 ? 財務(wù)部做好費用核算 /收繳的準備工作。業(yè)主持入住手續(xù)書到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。 . 各相關(guān)部門配合客服部管家對業(yè)主入住單元內(nèi)的各項設(shè)備、設(shè)施進行驗收，對不合格項及時進行整改。 . 財務(wù)部負責核算并收取業(yè)主辦理入住手 續(xù)應(yīng)繳納的各項管理費用。 . 保潔部負責公共區(qū)域的清潔工作。 . 客服部前臺負責為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)。 . 職責 . 公司總經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理負責業(yè)主入住資料審核工作。 . 辦理入住標準作業(yè)規(guī)程 . 目的 規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準確、迅速、周到、方便的服務(wù)。 . 相關(guān)記錄表格 . 《 小區(qū)客服中心 業(yè)主檔案查閱、復印審批表 》見附件 4。 . 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 . 業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱 /復印須報總物業(yè)經(jīng)理批準，經(jīng)客服部前臺辦理登記手續(xù)后方可查閱。 . 對產(chǎn)權(quán)發(fā) 生變更的業(yè)主，客服部前臺應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)管家。 21 當發(fā)生下列情況變化時，客服部前臺人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時。 ? 經(jīng)業(yè)主確認的相關(guān)裝修資料。 ? 業(yè)主填寫的《業(yè)主登記表》等。 . 作業(yè)規(guī)程 . 業(yè)主檔案內(nèi)容 ? 業(yè)主的有關(guān)證件復印件。 . 客服經(jīng)理監(jiān)控業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。 . 范圍 適用于小區(qū)客服中心客服部業(yè)主檔案資料的動態(tài)管理。 . 《客服部經(jīng)理日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件 3。 . 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在小區(qū)客服中心客服部。 . 考評 時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《員工手冊》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《員工手冊》對受考人追加處罰。 . “其他”欄目是為小區(qū)客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出 款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當給出滿分 10 分。 . 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要 求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格。 ? 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達不到各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 510 分，并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素 ，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴重的扣減 310 分）。 ? 客服部經(jīng)理當值時儀容儀表、言行舉止達不到《客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn) 一項，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 520 分。同時，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓未到位造成的，在檢查表“培訓欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技 能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分。 ? 客服部經(jīng)理考評扣分細則 ? 客服部經(jīng)理必須嚴格按照客服部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。 ? 客服部前臺除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時嚴格按照 小區(qū)客服中心其他標準作業(yè)規(guī)程工作 ,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 410 分。 ? 客服部前臺必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 620分。 ? 客服部前臺當值時違反《客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 520 分。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 ；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引 起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 410分。扣完為止?？弁隇橹??？弁隇橹??？弁隇橹??？弁隇橹?。 ? 客服部管家必須按要求參加培訓并考試合格。 ? 客服部管家值班與交接班時違反《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目 24 分 ；引起不良后果的 ,視情況扣減交接班項目 510 分。 . 績效考評扣分細則 ? 客服部管家考評扣分細則 ? 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標準作業(yè)規(guī)程》、《報修 處理標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分 12 分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項 35 分；引起不良后果的，視情況扣減 620 分。 ? 客服部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。 18 . 績效考核評分結(jié)構(gòu) ? 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。 ? 客服部員工必須按要求參加培訓并達到培訓要求 ,培訓合格后上崗。 ? 客服部前臺、夜值人員、管家在當班與交接班時 ,必須符合客服中心《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 . 作業(yè)規(guī)程 . 客服部員工的工作標準 ? 客服部管家每日當值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè) 規(guī)程》中的各項工作要求。 . 總物業(yè)經(jīng)理負責依據(jù)本規(guī)程對客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進行日檢工作。 . 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。 . 相關(guān)記錄表格 《客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件 2。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 . “唱諾制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“ 諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 . 學會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學會贊美業(yè)主。 . 女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。 . 記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 . 消費就是追求心理或生理上的滿足感。 . 業(yè)主的基本消費心理 . 花錢買服務(wù)。 . 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 業(yè)主 。 . 不允許與 業(yè)主 爭辯。 . 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話?！?； ? 當值時接到投訴、咨詢的處理 ? 對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； ? 對于 誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決?！保? ? 業(yè)主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復原樣； ? 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； ? 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 ? 撥打電話 ? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ? 使用敬語，將要找的通話 人姓名及要做的事交代清楚； ? 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。” ? 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝。 15 ? 與業(yè)主交談時，應(yīng)注意 ? 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏； ? 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； ? 與業(yè)主交談時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話； ? 應(yīng)在不泄漏客服中心機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有 關(guān)資料或請示上級后答復業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司； ? 當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； ? 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ? 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ? 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言?！保? ? 對來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”； ? 當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生 /女士?！?； ? 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。”當業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； ? 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說“您好！某某先生 /女士”； ? 當業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助。”； ? 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； ? 需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； ? 在與業(yè)主交談對話時， 如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。當值時有業(yè)主相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主； ? 嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號； ? 業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動； ? 對容貌體 態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主； ? 當業(yè)主提出超出自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。”； ? 如果要找的人不在或不愿見時，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當來訪人員離開時， 應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 . 服務(wù)規(guī)范 ? 對來訪人員 ? 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”； ? 確認來訪人要求后，說：“請 稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”； ? 當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生 /女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解。 ? 其他行為 ? 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； ? 上班時間不允許吃零食，聽 MP3,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔 癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物； ? 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大； ? 不允許口叼牙簽到處走。就坐時不允許有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上； ? 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 ? 行走 ? 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； ? 行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行； ? 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。衣服