客服部管理制度規(guī)范(參考版)
2024-12-19 00:27本頁面
【正文】 （ 四 ）撥打電話： ，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩保⒆髯晕医榻B； ，將要找的人的姓名及要做的事 交待清楚； ，應(yīng)說“謝謝您了 (麻煩您了 )，再見”。謝謝！再見。 (1) 您好！我是 ****客服 中心回訪員，我姓 *，能了解一下貴司 對(duì)我司提供的服務(wù)是否滿意 ？ 15 (2) 貴司的 污水運(yùn)營 是否正常？ (3) 您對(duì) 我司運(yùn)維人員及其他人員 的服務(wù)滿意嗎？ (4) 有沒有不清楚 的地方？您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議？ (5) 對(duì)不起！給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決 ***問題(6) 如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?057187209855 ， 或傳真至 057187209865， 我們將及時(shí)為您服務(wù)。 ? 接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明 a、 委婉地提 出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽懂方言的人員接聽； c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ? 接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人 a、 要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。 (7) 特殊情況的處理： ? 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、 聯(lián)系公司 職能部門 及時(shí)處理 。 (5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣 親切誠懇。 三 客戶滿意度調(diào)查 各類報(bào)表請(qǐng)關(guān)注 客戶部管理制度規(guī)范 二 14 附件一 電話禮儀規(guī)范范本 (1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。 ： 實(shí)行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。 c) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的 服務(wù)進(jìn)度 對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新； 3. 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是 客服中心 合同評(píng)審與 對(duì)運(yùn)營項(xiàng)目 管理的重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定 二次開發(fā) 合同時(shí)， 可隨時(shí) 查閱客戶的檔案資料； b) 客戶檔案資料是 公司 的重要保密資料， 需按公 司保密制度保管好檔案 。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； （ 4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； （ 5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； （ 6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； （ 7）與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； （ 8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”； ，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； ，首先 要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； 11 ，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。在平時(shí)的工作中 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； ：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等； ：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等； 別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安等； 10 ：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了等； ：謝謝、非常感謝等； ：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等； ：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問您還有別的事嗎？等。 注 。 ，自己再掛電話。 4．撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。 ，回答，拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。 9，服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。 ，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 ，保持
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