客服部門管理制度(參考版)
2025-04-11 22:41本頁面
【正文】 客戶服務(wù)部與公司各部門工作流轉(zhuǎn)架構(gòu) 圖產(chǎn)品部 客服部客服經(jīng)理客服主管28渠道部話務(wù)中心技術(shù)部此外溝通協(xié)調(diào)要建立在相互尊重的基礎(chǔ)上，信任對方，按照正規(guī)流程，用真誠獲得對方的理解和支持，達(dá)到解決問題的最終目的。第六章：客服部與公司其他部門。：以人力資源部為標(biāo)準(zhǔn)。其他事項?；竟べY+運營績效+補貼+津貼+其他。平臺一線客服人員實行按勞分配，多勞多得的計量考核，月工資與個人的績效考核結(jié)果直接掛鉤?？头藛T薪酬以崗位類別實行分類，分別設(shè)置為：平臺一線服務(wù)崗位、實地一線服務(wù)崗位和后臺服務(wù)崗位。2節(jié)：績效考核的原則績效考核本著公正、公平的原則，準(zhǔn)確評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力，完善人力資源配置，為客服人員的晉升，表彰，薪酬，懲罰提供準(zhǔn)確的考核依據(jù)。第五章：客服部的薪酬和績效考核管理第425（4）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；3（2）注意解釋語言的語調(diào)，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。您之前旅行比較常用的方式是什么呢？相比較而言您覺得哪里有需要我們改進(jìn)的地方？”第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段?！保?)轉(zhuǎn)移法：有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾?！薄癤24“X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。先生/小姐，我們明白您的困難/問題。轉(zhuǎn)化法:心平氣和的跟客戶講解讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。（3XX先生/小姐，非常感謝您為我們提出這么好的建議，不過真的很抱歉，這件事只怕暫時幫不了您，因為……”“X”（2）委婉否認(rèn)法:當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點?！薄霸斐蛇@樣我們非常抱歉。:認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；“***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝：”謝謝您，這是我們應(yīng)該做的“236”警告兩次無效，可自行掛機。4 個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。32刺激客戶、激化矛盾的話不說第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧1頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；4有損害客戶自尊心和人格的話不說；2切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。）5如業(yè)務(wù)辦理完畢預(yù)訂完成后，要主動詢問客人，簡單：請問機票您還需要么？酒店需要幫您提前預(yù)訂呢？（恰逢一些大型展會，會議等，要溫馨提示酒店要提前做預(yù)訂）10然后確認(rèn)給客人。8 預(yù)訂完成后，要主動再次提醒客人注意核對預(yù)訂信息，再次口述方式重復(fù)信息，與客人進(jìn)行核對，告知其注意事項，避免預(yù)訂信息出錯，造成投訴。21被呼叫人忙/開會/休息/出差，視情況而定，征得客人同意主動為其服務(wù)；或者征得客人同意，確認(rèn)聯(lián)系方式，幫其轉(zhuǎn)達(dá)，稍后回復(fù)。”6“很抱歉，通話不清楚，您能重復(fù)一下剛才內(nèi)容嗎？非常感謝您?！?”“很抱歉，我這邊信號不太好，聽的不太清楚。秒），主動：“很抱歉，讓您久等了。以上（包括客人等候時間超過“2 主動問好后，對方?jīng)]有應(yīng)答：“您好，你的電話已接通，請問您聽得到嗎？”“對不起，聽不到您的聲音，這里是公司，請您講話。法定節(jié)假日：春節(jié)：新年好 元旦：新年好等。主動問好：很高興能為您服務(wù)。節(jié)：客服人員服務(wù)語言規(guī)范電話基本禮儀鈴響不過三，過三要致歉； 主動問好，自報工號；語調(diào)稍高，吐字清楚； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短； 祝福結(jié)束，后掛輕放。第四節(jié)：客服人員工作實效一、培養(yǎng)主動溝通的工作意識和“換位思考”的溝通習(xí)慣；二、注重溝通方法，規(guī)范溝通標(biāo)準(zhǔn)，習(xí)慣使用開篇用語19，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)，嚴(yán)禁喝水，吃食物等行為，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話，堅決不出現(xiàn)污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突，留下對方的信息資料，并承諾請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天，維護公司形象，增強職業(yè)道德第第三節(jié)、客服人員禮儀規(guī)范一、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)相互問候或點頭行禮表示致意；二、工作中使用禮貌用語，與人溝通言語得當(dāng)，不卑不亢；三、行為舉止端莊，大方，避免一些不雅動作，如抓頭發(fā)，掏耳朵，剪指甲等。第二節(jié)、客服部辦公環(huán)境要求一、保持辦公環(huán)境衛(wèi)生二、辦公室內(nèi)不得抽煙、大聲喧嘩、爭論和爭吵。指甲保持清潔四、女士應(yīng)化淡妝。節(jié)：客服人員儀容儀表按照公司要求統(tǒng)一著裝，工裝保持清潔，佩戴工卡。予以辭退第四章：客服部日常行為工作規(guī)范第提報轉(zhuǎn)正總經(jīng)理簽字確認(rèn)人力資源部評估，備案
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